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第一部分 岗位职责2

第一章 物业公司的职能2

第一节 物业公司的组织架构3

001直线制物业公司的组织架构3

002直线职能制物业公司的组织架构3

003分部制物业公司的组织架构4

第二节365天工作安排5

004了解国家法定节假日6

005准确计算工作时间6

006采用阶段工作法7

第二章 物业经理岗位须知8

第一节 物业经理岗位要求9

007个人形象要求9

008心理素质要求10

009个人能力要求10

010职业道德要求12

第二节 物业经理工作内容12

011日常管理工作内容12

012专业管理工作内容14

第二部分 管理技能18

第三章 基本管理技能18

第一节 制订工作计划19

013工作计划的格式与内容19

014工作计划的制订步骤21

第二节 汇报与下达指示21

015向上级汇报工作21

016听取下级汇报工作22

017向下级下达指示22

第三节 进行有效授权24

018明确授权要素构成24

019避免踏入授权误区25

020掌握必要授权方法25

第四节 团队管理技能27

021团队管理的内容27

022团队管理的基本要点27

第五节 日常沟通管理29

023了解常见的沟通方式29

024了解常见的沟通障碍30

025明确沟通的注意事项30

026向上沟通30

027水平沟通31

028向下沟通32

029明确需要立即沟通的情况32

030掌握倾听员工的方法34

第四章 自我管理技能36

第一节 个人形象自检37

031男士形象自检内容37

032女士形象自检内容38

第二节 自我反思工作40

033了解自我反思内容40

034做好自我反思记录40

035自我反思推广运用41

第三部分 专业技能44

第五章 物业接管验收管理44

第一节 物业接管验收的流程45

036物业接管验收的作用45

037物业验收的主要内容45

038物业接管验收的职责划分46

039物业接管验收的条件46

040拒绝接管验收的情形46

041物业接管验收的依据47

042物业公司应准备的验收文件47

043验收计划的编制48

044物业接管验收的基本流程48

045物业档案资料的移交48

046物业验收现场的清理49

047物业接管后的设施设备保护50

第二节 物业接管验收实务50

048房屋主体结构的验收50

049楼道的验收51

050天台的验收52

051电梯的验收52

052消防设施的验收53

053小区路灯及道路的验收53

054垃圾筒的验收53

055车库的验收54

056明暗沟的验收54

057检查井以及主要排水管道的验收54

058水泵以及主要给水系统的验收54

059卫生器具验收55

060门禁系统验收55

061采暖工程验收56

062防水工程验收57

063给排水工程验收57

064电气工程验收58

065玻璃幕墙工程验收58

066抹灰工程验收59

067吊顶工程验收60

第六章 物业安全管理61

第一节 了解物业安全管理62

068物业安全管理的内容62

069物业安全管理的方式63

第二节 保安队伍管理64

070明确保安主管的工作职责64

071明确保安员的工作职责64

072优化保安人员组合65

073强化保安人员的纪律要求65

扩展阅读 保安常用的两种敬礼方式66

074保安队列动作训练67

075保安队形动作训练68

076保安防卫技能训练69

077制定警棍使用规定70

078防止歹徒抢夺警棍71

079对付手持武器的歹徒72

080保安业务外包管理73

第三节 日常巡逻管理74

081了解巡逻的任务74

082了解巡逻的方式75

083预防巡逻失误与漏检75

扩展阅读 电子巡更系统75

084开展巡逻工作的要求77

085巡岗78

086巡楼79

087巡检车库（场）80

088巡逻签到81

089发现可疑人员的处理82

090发现用户未锁门的处理83

扩展阅读 巡逻小技巧83

091深夜检查异常处理84

092车辆违规停放处理84

第四节 日常监控管理85

093配备监控系统85

094监控中心的日常管理87

095监控中心的执勤管理87

096监控中心的安全管理88

097监控设备的日常管理89

098对讲机的日常管理90

099报警发生的处理90

第五节 人员与车辆出入管理92

100对出入人员进行验证92

101必须办理登记手续93

102明确不准进入的情况93

103对出入车辆进行验证94

104疏导出入车辆和行人95

第六节 高空坠物管理95

105高空坠物的来源95

106建筑物及附着物坠物管理96

107高空抛物管理97

108高空抛物不同结果的处理98

第七章 客户服务管理99

第一节 日常服务管理100

109日常客户服务类型100

110进行服务需求分析101

111服务需求调查101

112明确便民服务内容102

113代办服务管理104

114特约服务管理106

115 维修服务管理108

116服务项目的日常检查109

第二节 应对业主投诉110

117了解业主投诉的类别110

118了解常规投诉处理程序112

119掌握投诉处理方法113

扩展阅读 投诉处理五清楚114

120做好投诉记录与统计115

第三节 业主满意度调查117

121确定调查内容117

122明确发布调查通知118

【经典范本01】业主满意度调查通知118

123设计调查问卷119

【经典范本02】业主满意度调查问卷119

124撰写调查报告121

第四节 开展业主回访、走访工作121

125对投诉的回访工作122

126对维修的回访工作122

127上门走访工作123

128了解回访、走访的注意事项124

129做好相应记录工作125

第五节 日常布告的发布与管理126

130日常布告的发布要求126

131常见的布告类型127

132通知128

【经典范本03】停电通知128

133简讯128

【经典范本04】好消息129

134提示130

【经典范本05】关于夏季小区安全防范的温馨提示130

135通告131

【经典范本06】关于治理私搭乱建的通告131

136启事132

【经典范本07】失物招领启事132

第八章 消防安全管理133

第一节 建立消防管理机构134

137明确消防负责人的职责134

138明确消防值班员的职责134

139明确义务消防队员的职责135

140建立消防应急管理机构136

第二节 制定消防管理制度137

141制定消防值班制度137

142 制定消防检查制度138

143制定业主消防管理制度138

144制定装修场所消防制度139

145制定动火审批制度140

146制定消防档案管理制度141

第三节 配置消防设备142

147消防设备的配备要求142

148消防装备的维护与管理143

149消防设备的使用管理144

150标明火灾相关标志144

第四节 消防安全检查145

151消防安全检查的方式145

152消防安全检查的流程146

153消防安全检查的要点147

154消防安全检查记录147

155消防隐患整改147

第五节 消防宣传与培训149

156对员工进行消防培训149

157对业主（用户）进行宣传培训149

第六节 举行消防演习150

158制订消防演习方案150

【经典范本08】 × ×小区消防演习方案151

159演习方案的申请与审批152

160发布消防演习通知152

【经典范本09】消防演习通知153

161演习前的培训与宣传154

162准备好消防设备154

163准备工作落实检查154

164消防演习的实施154

165消防演习总结155

第九章 物业收费管理156

第一节 物业收费流程157

166物业管理费的构成157

167物业收费的基本要求158

168物业收费的常用方式158

169物业收费的常规流程159

170物业收费的追讨流程160

171积极应对物业收费难161

第二节 物业收费公示165

172物业收费标准公示165

【实用案例】××物业维修服务收费标准165

173物业收支情况公示167

【实用案例】× ×物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表168

第十章 业主入伙及装修管理169

第一节 业主入伙管理170

174业主入伙前准备工作170

175业主入伙工作流程171

176业主入伙注意事项172

177业主入伙常用手续文件173

【经典范本10】××小区入伙通知书174

178业主迁出管理工作175

第二节 业主装修管理176

179业主提出装修申请176

180物业公司进行审批177

181监督装修过程178

182巡查装修现场178

183处理违规行为180

184装修验收181

185验收后事务处理182

第十一章 人力资源管理183

第一节 员工配置与招聘184

186明确员工配备数量标准184

187提出员工招聘申请186

188明确员工招聘条件186

189选择合适的招聘方式187

【实用案例】××物业公司保安人员招聘启事188

190开展面试工作189

【经典范本11】保安部主管面试问题189

191发放录用通知书190

第二节 员工培训管理190

192新员工培训的目的191

193明确新员工培训的内容191

194在职员工培训需求调查192

195在职员工培训内容192

196在职员工培训的形式193

197制订员工培训计划193

【实用案例】××物业公司岗前培训计划194

198培训考核197

199培训成果反馈调查197

第三节 员工绩效考核197

200了解绩效考核的作用197

201选择合适的考核方法198

202 KPI考核法199

203进行绩效考核的申诉201

204进行绩效考核反馈202

205制订绩效改进计划204

206运用绩效考核结果206

第十二章 突发事件处理207

第一节 突发事件处理要求及程序208

207按性质区分突发事件208

208按严重性区分突发事件208

209突发事件常规处理流程209

210突发事件应急演练210

211突发事件事后分析210

第二节 突发事件处理实务210

212偷盗、抢劫的应急处理210

213发现斗殴的应急处理211

214对危险物品的应急处理212

215 接报刑事案件的应急处理212

216接报治安案件的应急处理212

217对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理213

218对盗窃事件的应急处理213

219停车场（库）被劫事件的应急处理214

220爆水管及水箱过满的应急处理214

221发现公共场所有人受伤或生病的应急处理215

222电梯困人的应急处理215

223停电事故的应急处理216

224报警系统误报的应急处理216

225易燃气体泄漏的应急处理217

226台风侵袭时的应急处理217

227高空坠物的应急处理218

228交通事故的应急处理219

229火灾事故的应急处理219

第十三章 房屋及设施设备管理221

第一节 房屋本体维护管理222

230了解房屋养护管理的范围222

231了解房屋养护管理的作用222

232了解房屋日常养护的内容及要求223

233划分房屋养护管理职责224

234收集房屋养护项目信息225

235编制房屋养护计划226

236落实房屋养护计划226

第二节 设施设备的日常管理226

237技术运行管理226

238运行成本管理227

239更新改造管理229

240基础资料管理230

241给排水设备设施日常管理231

242供电设施的日常管理231

243电梯的日常管理231

244消防设备的运行及养护232

245闭路电视监控系统设施日常管理233

第三节 物业设备维护管理234

246了解保养的方式234

247了解保养的类别234

248制订保养计划235

249明确保养工作定额236

250实施保养计划238

251记录保养工作238

第十四章 保洁、绿化及外包管理240

第一节 日常保洁工作241

252了解保洁管理的范围241

253明确保洁管理的重点242

254制定保洁工作标准242

255制订楼内保洁计划242

【经典范本12】 × ×公司楼内部分保洁计划243

256制订楼外保洁计划245

【经典范本13】 ××公司楼外保洁计划245

257建立四级检查制246

258明确检查工作的要求247

259记录检查结果247

第二节 物业绿化管理248

260了解绿化管理内容248

261制定绿化养护质量标准249

262制定绿化养护作业标准251

263对绿化工作进行检查251

第三节 物业外包管理252

264了解物业外包的优势252

265了解物业外包的不足253

266了解选择承包商的途径253

267审查承包商的能力254

268了解外包合同的类型254

269明确外包合同签订的要求255

270明确外包合同的内容255

271开展外包合同谈判256

272签订外包合同256

【经典范本14】 × ×住宅小区绿化养护管理承包合同256

273对承包商进行评价259

第十五章 物业经营管理261

第一节 物业租赁代理服务262

274出租/承租业务咨询262

275确定出租承租委托意向262

276现场勘察确定价格263

277开展配对看房工作264

278签订租赁代理合同264

279收取租赁相关费用264

280最后交房与验房265

281做好租赁登记台账265

282固定车位租赁手续办理266

283非固定车位手续办理267

【经典范本15】车位租赁合同267

第二节 停车场经营268

284汽车精品经营268

285汽车业务代理269

286汽车美容及养护业务269

287汽车装饰及改装业务270

第三节 广告经营270

288停车场广告经营270

289电梯广告经营271

290屋顶及外墙广告经营272

291厅堂广告经营272

292宣传栏广告经营273

293公司形象展示广告经营273

294社区路灯广告经营274

295公益性广告经营275

第十六章 物业管理风险防范276

第一节 物业管理风险认知277

296物业管理风险类别277

297物业管理风险来源277

第二节 风险防范的对策279

298认真学习法律、法规280

299依法签订合同280

300积极宣传相关法规281

301加强公司内部管理281

302妥善处理各主体的关系281

303树立良好的公司形象282

304引入风险分担机制282

第三节 风险防范案例解析283

305治安管理案例解析283

306抢劫案件案例解析284

307消防管理案例解析284

308高空坠物案例解析285

309物业收费案例解析286

310装修管理案例解析288

311公共环境管理案例解析288

312人力资源管理案例解析289

第十七章 社区文化管理291

第一节 社区文化的内涵292

313社区文化的内容292

314社区文化相关主体293

第二节 开展社区文化活动294

315 设立活动管理机构294

316了解常见活动形式294

317把握开展活动的要点295

318掌握活动问题的解决方法297

319开展活动需求调研298

【经典范本16】社区文化活动问卷调查表298

320进行活动总体构思299

321制定详细的活动方案299

【实用案例】六一儿童节文化活动方案300

322动员积极分子参与302

323发布活动通知303

【经典范本17】社区活动通知303

324控制好活动现场303

325做好活动记录工作303

326撰写活动总结报告304

第十八章 创优达标管理305

第一节 创优达标的准备306

327选择参评项目306

328调配相关资源306

329进行创优项目申报307

330创优项目内部初评308

331创优项目缺陷整改308

332创优项目软件准备309

333创优项目硬件准备310

334推动全员参与311

335迎接考评组312

336开展汇报工作312

337进行现场陪同312

338对考评情况进行汇总313

第二节 创优达标成果的巩固313

339推动管理活动规范化313

340开展质量工作评定314

341参与和配合复检工作315

第十九章 物业投标管理316

第一节 物业招标信息的获取与跟踪317

342了解招标信息的获取途径317

343甄选招标信息317

344跟踪招标信息318

第二节 投标准备工作319

345及早与招标方建立联系319

346有效的联络方式及联络人320

347仔细分析招标文件320

348参加标书说明会322

349进行现场摸底322

350投标前的经营管理测算325

351开展投标报价工作325

352办理投标保函327

353投递标书、保函327

第三节 招标现场答辩328

354了解物业招投标答辩会规定328

355了解招标现场常见问题329

356运用先进的工具329

357把握招标评委的心理330

358保持良好的仪容仪表330

359巧妙利用站位和动作330

360准确把握招标时间331

第四节 物业投标事后工作331

361中标后的合同签订331

362中标后合同的执行332

363中标后合同的调整332

364未中标的总结332

365资料整理与归档333