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Chapter 1 深度解读——银行网点经营的四大痛苦3

01 利润之痛：ATM成本高，柜台业务多，利润怎么破？3

02 效率之痛：制度严格，流程烦琐，效率怎么提？7

03 服务之痛：顾客多，业务多，服务怎么提升？11

04 创新之痛：单一化销售，顾客资料不全，创新怎么搞？15

Chapter 2 打造网点核心竞争力之调查分析——商圈，总行，存量，对手，资源15

01 商圈调查，潜在顾客在哪儿？21

商圈界定：点、线、面、流21

商圈划定：顾客信息搜集分析22

工具1：雷利零售引力法则23

商圈分析：人在哪儿？钱在哪儿？24

02 总行定位分析，风往哪儿吹？28

总行整体核心竞争力如何？28

总行的目标市场定位是什么？31

03 存量分析，当前顾客的潜力有多大？34

顾客的结构34

顾客平均资产状况37

理财产品销售情况38

04 竞争环境分析，谁是真正的对手？42

神秘拜访42

信息搜集44

客户拦截访谈46

05 网点自身资源分析48

网点资源的单项分析48

网点资源的均衡分析50

网点资源的区域分析51

Chapter 3 网点核心竞争力之定位决策——价值，顾客，产品，服务，市场51

01 价值定位：网点的特色是什么55

与总行保持一致55

寻找属于自己的第一56

开辟特定领域58

02 顾客定位：网点为谁服务？59

根据价值划分顾客59

十环靶心：最重要顾客群60

八环以上：待挖掘顾客群61

五环以上：暂保留顾客群61

四环以下：被替代顾客群62

03 产品定位：什么是网点的主推产品？64

最有竞争力的产品是什么？64

主要顾客群体需要什么65

主推产品的创新与升级66

04 服务定位：拿什么留住顾客？68

确定服务的顾客群体68

服务流程设计人性化69

05 市场定位：如何占据顾客心智？71

银行网点定位策略71

把网点定位清楚地交代给顾客73

做好营销支持，保证定位成功74

Chapter 4 打造网点核心竞争力之完美执行——宣传，团队，营销，服务，利润74

01 宣传：重视顾客感官体验79

刷新视觉形象79

改变装修布局80

调整宣传内容82

02 团队：打造优势营销队伍83

组建营销团队83

设计合理薪酬制度84

甄选优秀的客户经理85

系统培训和激励86

日常管理和控制87

市场规划和客户管理88

03 营销：启动全员营销程序90

营销人员必备的7个心态90

各岗位团队协作，联动营销92

网点销售的7个步骤93

灌输资产配置的理念95

销售常用的6个技巧95

工具2：产品介绍的FABE技巧97

工具3：复利表98

工具4：通货膨胀表98

工具5：生命周期表99

工具6：资产配置图100

工具7：市场走势图101

常见客户异议处理技巧101

促成交易的方法和话术102

促销活动的策划与执行104

厅堂布局与营销陈列105

营销网点营销文化氛围106

微营销，互联网下的营销新选择107

04 服务：完善网点服务细节109

网点服务的三个层次109

服务功能分区，减少顾客无效等候时间110

改善网点布局，优化服务环境111

平台升级，加强自助功能112

简化业务流程，提高服务效率113

强化服务人员素质，增强服务能力114

05 利润：扩大网点利润空间116

银行利润的三个阶段116

抓住影响网点盈利的因素117

审视网点利润对象，挖掘新的利润点118

开发新业务，创新利润点119

Chapter 5 打造网点核心竞争力之精细管理——目标，现场，人员，日常，文化119

01 目标管理：有计划，有把握，有进度123

以目标为导向式的管理123

目标管理的步骤125

有效的目标分配127

工具8：KPI的分解130

让员工相信目标可达成131

严格真实地评估目标132

目标达成的管理掌控133

随时、及时对目标进行优化134

02 现场管理：有职责，有流程，有态度136

明确各岗位职责136

优化环境及室内布置137

工具9：营业环境巡检表139

完善营业厅服务设施140

提升网点现场服务水平140

工具10：营业人员工作表现巡视表142

梳理优化网点业务流程144

03 人员管理：有原则，有激励，有宽度146

人员岗位的调整146

员工的情绪管理148

有效激励员工的七个技巧150

员工的培训与督导152

工具11：多技能员工管理表155

工具12：OJT管理方法156

问题员工管理157

04 日常管理：有过程，有小节，有广度159

网点日管理：过程管理159

工具13：两会三巡两示范160

工具14：夕会后闭环管理161

网点周管理：阶段小节161

工具15：客户管理监督表162

工具16：周总结表164

网点月管理经营管理165

工具17：经营分析三表166

工具18：网点月度经营分析会168

05 文化管理：有引导，有激励，有深度169

营造良好的学习文化氛围169

突出服务文化170

开展合规文化教育171

抓好安全意识教育172

创建以人为本的文化建设氛围173

让文化建设成为考核硬指标174

创新企业文化建设载体175

外部品牌形象建设176

06 数据管理：有系统，有根据，有分析177

可视化管理系统177

客户满意度评价系统179

绩效评价系统180

投诉支持管理系统182

服务精细化平台183

Chapter 6 打造网点核心竞争力之社区银行——优势，调研，业务，活动，创新183

01 社区银行的优势竞争力187

产权结构明晰187

交易成本较低188

风险易于识别189

文化契合度高191

02 社区银行周边调研、走访对象和方法192

确定银行周边社区的地理范围192

银行周边社区调研的内容和对象193

银行周边社区调研的方法195

银行周边社区调研的步骤198

03 社区银行业务分析与规划201

目标顾客的特点和需求分析201

细分市场，提供个性化服务202

重视业务创新，满足顾客的多样化需求205

04 社区营销活动方案设计和基本流程208

明确营销活动的目的和对象208

确定营销活动主题209

营销活动内容设计210

营销活动物品准备211

目标社区调查与分析212

营销活动前期宣传213

营销活动人员分工与培训214

营销活动现场的进度控制215

营销活动预期效果分析216

05 社区联合营销模式与营销活动创新218

社区联合营销模式分析218

社区营销活动创新220