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第一章 连锁经营概述1

第一节 连锁经营的产生和发展1

一、连锁经营的产生1

二、连锁经营的发展与前景2

第二节 连锁经营的模式6

一、标准连锁模式6

二、自愿连锁模式7

三、特许连锁模式8

第三节 餐饮连锁经营的特点9

一、经营模式的统一性10

二、经营产品的大众化及独特性10

三、管理方式的规范性和科学性11

第四节 餐饮连锁经营的优势13

一、共享效应13

二、扩展效应14

三、整体效应15

一、CIS的概念17

第一节 CIS与餐饮连锁企业的经营17

第二章 餐饮连锁企业的CIS设计17

二、麦当劳与CIS分析21

三、餐饮连锁企业实施CIS的作用22

第二节 餐饮连锁企业CIS的建立24

一、CIS建立的原则24

二、实行CIS的战略步骤25

三、CIS的导入26

四、CIS调查与分析27

五、CIS企划案30

第三节 视觉设计开发33

一、开发原则33

二、视觉系统的主要内容34

第四节 餐饮连锁店的店面及店内设计37

一、餐饮连锁店的外观设计37

二、餐饮连锁店内部环境设计39

三、厨房布局与设计41

第一节 餐饮连锁店的市场定位45

一、地点定位45

第三章 餐饮连锁店的运作策划45

二、顾客定位49

三、竞争定位51

第二节 餐饮连锁店的销售策划54

一、餐饮连锁经营的价格策略54

二、餐饮连锁经营的促销策略58

三、营业推广64

一、菜式选择的考虑因素69

第一节 菜式选择69

第四章 餐饮连锁店菜式选择与菜单设计69

二、菜式组合案例74

第二节 菜单的设计制作79

一、菜单设计的重要性79

二、菜单设计的考虑因素81

三、菜单设计的原则82

四、菜单设计基本要求82

五、菜单制作83

六、菜单制作注意事项85

七、菜单印刷87

第五章 餐饮连锁店食品原料及配送管理88

第一节 食品原料质量管理88

一、原料质量鉴定的标准88

二、原料的形态变化89

三、食品原料鉴定方法89

四、食品原料加工质量管理90

第二节 食品卫生的管理91

一、食品不安全的原因91

二、厨房卫生管理93

三、服务过程中的食品卫生安全94

四、洗涤过程中的卫生安全95

第三节 食品原料采购验收管理95

一、食品原料的采购管理96

二、原料进货验收管理99

第四节 食品配送管理100

一、配送中心的优势100

二、配送中心的功能101

三、配送中心的管理102

一、餐饮服务质量的构成103

第一节 餐饮连锁企业服务质量的含义103

第六章 餐饮连锁店的服务质量控制103

二、餐饮服务质量的含义104

三、服务质量在餐饮连锁企业中的地位和作用105

四、服务质量与服务产品标准化105

第二节 服务质量管理体系109

一、服务质量管理体系的意义109

二、服务质量体系的构成110

三、服务质量体系结构114

四、服务质量体系运作116

第七章 餐饮连锁企业的营销管理123

第一节 营销管理的意义123

一、对市场营销的认识123

二、商场营销的作用124

三、市场营销观念124

第二节 内部营销管理126

一、内部营销的概念126

二、内部营销的内容127

三、内部营销的三个层次128

四、内部营销成功的先决条件129

五、内部营销的产品130

六、内部营销活动130

七、内部营销战略的实施132

第三节 营销沟通133

一、营销沟通是一种整体沟通133

二、沟通的类型133

三、口碑和沟通圈134

一、餐饮连锁企业文化的重要性135

第四节 餐饮连锁企业文化管理135

二、共同的价值观136

三、发展服务战略136

第八章 餐饮连锁企业总部组织与管理140

第一节 总部组织140

一、总部组织结构140

二、总部各部门的工作职责141

第二节 营业督导管理142

一、营业督导人员的工作任务142

二、督导人员的具体业务项目144

三、督导人员的素质要求145

一、餐饮连锁企业的人事管理权限146

第三节 总部人力资源管理146

二、餐饮连锁企业员工的素质要求147

第四节 餐饮连锁企业员工招聘与培训149

一、人员招聘149

二、员工培训153

一、员工绩效考核的意义与作用157

二、员工绩效考核的种类157

第五节 员工的绩效考核157

三、员工绩效考核的方法158

四、员工绩效考评程序159

第六节 员工激励管理160

一、激励的主要作用160

二、激励的种类161

第九章 餐饮连锁店的投资决策及经营分析164

第一节 餐饮连锁总部与分店的财权划分164

一、投资决策的程序165

二、投资回报分析165

第二节 餐饮连锁店的投资决策165

第三节 餐饮连锁店经营分析167

一、经营分析167

二、经营评价168

三、经营分析与评价的方法170

第十章 餐饮连锁店的特许加盟管理173

第一节 加盟条件173

一、特许人所应具备的条件173

二、受许人所应具备的条件174

一、加盟合约175

第二节 加盟合约及手册175

二、加盟手册178

第三节 加盟管理179

一、双方关系处理179

二、特许人提供的支持与监督180

三、加盟费用及其他开业费用181

四、沟通渠道184

五、加盟方式185

附录186