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项目一　商业银行柜员基本职业能力训练　1

模块一　银行柜员制度规范训练　1

工作任务 岗位设置与授权管理制度规范学习　2

项目活动 银行柜台岗位设置与柜员管理相关内容学习　2

模块二　银行柜员服务规范练习　5

工作任务　银行柜员规范服务　5

项目活动1 银行柜台服务礼仪规范学习　5

项目活动2 银行柜台服务语言规范学习　8

模块三　银行柜员书写规范练习　10

工作任务　金额与日期书写规范练习　10

项目活动1 小写金额书写练习　10

项目活动2 大写金额书写练习　13

项目活动3 日期书写练习　16

模块四　重要单证、印章管理规范练习　17

工作任务　重要单证、印章及重要机具的领用与保管　18

项目活动1 重要单证领用　18

项目活动2 重要单证出售　21

项目活动3 重要单证使用（作废）　24

项目活动4 重要单证上缴　28

项目活动5 印章领用　31

项目活动6 重要机具的保管使用　33

项目活动7 柜员交接　35

项目二　个人存款业务处理　38

模块一　柜面日初操作处理　38

工作任务　柜员营业前准备工作　39

项目活动1 柜员签到　39

项目活动2 柜员钱箱领用与物品准备　41

模块二　活期储蓄存款业务操作处理　43

工作任务 活期储蓄存款业务操作处理　46

项目活动1 活期储蓄存款开户　46

项目活动2 活期储蓄存款支取　51

项目活动3 活期储蓄存款续存　54

项目活动4 活期储蓄存款销户　57

项目活动5 活期储蓄存款利息计算　61

模块三　定期储蓄存款业务操作处理　63

工作任务1 整存整取定期储蓄存款业务操作处理　65

项目活动1 整存整取定期储蓄存款开户　65

项目活动2 整存整取定期储蓄存款部分提前支取　67

项目活动3 整存整取定期储蓄存款销户　71

项目活动4 整存整取定期储蓄存款利息计算　73

工作任务2　零存整取定期储蓄存款业务操作处理　76

项目活动1 零存整取定期储蓄存款开户　76

项目活动2 零存整取定期储蓄存款续存　78

项目活动3 零存整取定期储蓄存款销户　79

项目活动4　零存整取定期储蓄存款利息计算　81

模块四 其他储蓄存款业务操作处理　85

工作任务1 定活两便储蓄存款业务操作处理　85

项目活动1 定活两便储蓄存款开户　86

项目活动2 定活两便储蓄存款销户　88

项目活动3 定活两便储蓄存款利息计算　90

工作任务2　个人通知存款业务操作处理　92

项目活动1 个人通知存款开户　92

项目活动2 个人通知存款支取　95

项目活动3 个人通知存款销户　98

项目活动4 个人通知存款利息计算　101

模块五　储蓄存款特殊业务操作处理　104

工作任务　储蓄存款特殊业务操作处理　106

项目活动1 储蓄存款挂失　106

项目活动2 储蓄存款解挂　108

项目活动3 储蓄存款查询、冻结与扣划　110

项目活动4　假币收缴　113

项目活动5 票币兑换　117

模块六　柜面日终操作处理　121

工作任务　柜面日终操作处理　122

项目活动1 临柜柜员日终平账与签退　122

项目活动2 实物钱箱上缴　124

项目三　个人贷款业务处理　128

模块一　个人质押贷款业务操作处理　128

工作任务　个人质押贷款发放与收回　129

项目活动1 个人质押贷款发放　129

项目活动2 个人质押贷款收回与利息计算　133

模块二　其他个人贷款业务操作处理　138

工作任务　其他个人贷款业务操作处理　139

项目活动1 个人住房贷款发放与收回　139

项目活动2 个人汽车消费贷款发放与收回　142

项目活动3 国家助学贷款发放与收回　144

项目活动4 个人大额耐用消费品贷款发放与收回　146

项目四　个人结算业务处理　149

模块一　汇兑业务操作处理　149

工作任务　个人汇款汇出与汇入　150

项目活动1 个人汇款汇出150

项目活动2 个人汇款汇入　154

模块二　支票业务操作处理　157

工作任务　个人现金支票与转账支票业务操作处理　158

项目活动1 个人现金支票取款　158

项目活动2 个人转账支票付款与收款　160

模块三　银行汇票业务操作处理　167

工作任务　个人银行汇票的签发、兑付与结清　167

项目活动1 个人银行汇票签发　168

项目活动2 个人银行汇票兑付　171

项目活动3 个人银行汇票结清　175

模块四　银行本票业务操作处理　178

工作任务　个人银行本票的签发、兑付与结清　179

项目活动1 个人银行本票签发　179

项目活动2 个人银行本票兑付　182

项目活动3 个人银行本票结清　186

模块五　银行卡业务操作处理　188

工作任务　银行卡业务柜台处理　189

项目活动1 银行卡申请开卡　189

项目活动2　银行卡存现　192

项目活动3 银行卡取现　196

项目活动4　银行卡挂失　199

项目活动5 银行卡销户　201

项目五　代理业务处理　204

模块一　代理国债业务操作处理　204

工作任务 国债买入与兑付　205

项目活动1 国债买入　206

项目活动2 国债兑付　208

模块二　基金业务操作处理　211

工作任务　基金认（申）购与赎回　212

项目活动1 基金账户开户申请　213

项目活动2　基金认（申）购　215

项目活动3 基金赎回　218

模块三　代理缴费业务操作处理　220

工作任务　代理缴费的申请与续缴费　221

项目活动1 代理缴费业务申请　221

项目活动2　代理续缴费　224

项目六　个人外汇业务处理　227

模块一　外币储蓄存款业务操作处理　227

工作任务　外币储蓄存款业务操作处理　229

项目活动1 外币储蓄存款开户　229

项目活动2 外币储蓄存款续存　233

项目活动3 外币储蓄存款支取　235

项目活动4 外币储蓄存款销户与利息计算　237

模块二　外币兑换业务操作处理　243

工作任务　个人外币兑换业务操作处理　244

项目活动1 个人外币兑出　245

项目活动2 个人外币兑入　249

项目活动3 个人外币套兑　251

项目七 电子银行业务处理　254

模块一 自助银行业务操作处理　254

工作任务 自助银行业务操作处理　257

项目活动1 自助银行存款与取款　257

项目活动2 自助银行业务查询　259

项目活动3 自助银行吞卡处理　260

模块二 网上银行业务操作处理　263

工作任务 网上银行业务申请与挂失处理　264

项目活动1 网上银行业务申请　264

项目活动2 网上银行个人客户证书挂失　266

模块三　电话银行业务操作处理　268

工作任务 电话银行注册、流水账查询与打印　269

项目活动1 电话银行注册　269

项目活动2 电话银行转账流水查询与打印　271

项目八 商业银行柜面突发事件处理　273

模块一　银行抢劫事件应急处理　273

工作任务 银行抢劫事件应急处理　274

项目活动1 银行安全管理制度规范学习　274

项目活动2 银行抢劫案的应急处理　276

模块二　银行诈骗事件应急处理　280

工作任务　银行诈骗事件应急处理　282

项目活动1 文检知识学习　282

项目活动2 银行诈骗案的应急处理　288

模块三　火灾事件应急处理　291

工作任务　火灾事件应急处理　292

项目活动1 火灾的分类及常见扑救办法学习　292

项目活动2 银行营业期间发生火灾的应急处理　296

模块四　其他突发事件应急处理　299

工作任务　其他突发事件应急处理　299

项目活动1 客户服务原则与基本技巧学习　299

项目活动2 典型柜面服务突发事件处理　302

项目九　金融综合技能业务训练　306

模块一 活期／定期储蓄存款开户操作技能练习　306

工作任务 活期／定期储蓄存款开户业务凭证内容的录入　307

项目活动 活期／定期储蓄存款开户业务凭证内容的录入　307

模块二　银行卡开卡业务操作技能练习　311

工作任务　银行卡开户申请书业务凭证内容的录入　311

项目活动 银行卡开户申请书业务凭证内容的录入　311

模块三　银行汇票出票业务操作技能练习　315

工作任务　银行汇票出票业务操作　316

项目活动 银行汇票出票业务操作　316

模块四　联行电子报单信息录入操作技能练习　322

工作任务　联行电子报单信息录入操作　322

项目活动 联行电子报单信息录入业务操作　322

模块五　银行会计业务凭证批量录入操作技能练习　330

工作任务　会计业务凭证批量录入操作　331

项目活动 会计业务凭证批量录入业务操作　331