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服务行销1

第一章 服务概论3

第一节 产业发展历程3

第二节 服务发展4

一、服务的定义及特质4

二、服务的发展进程7

三、服务发展的驱动力8

第三节 服务业的消费者行为9

一、消费属性9

二、消费者决策过程11

三、文化因素14

第二章 服务行销概论17

第一节 服务金三角17

一、企业与顾客之间：透过外部行销来设定对顾客之承诺18

二、服务提供者与顾客之间：藉由互动行销来履行对顾客之承诺19

三、公司与服务提供者之间：以内部行销激励、强化服务提供者之承诺履行能力19

第二节 服务行销组合20

一、传统行销组合20

二、服务行销组合21

第三节 服务文化22

一、员工的角色22

二、顾客的角色30

三、顾客参与策略33

四、服务文化37

第三章 顾客关系管理41

第一节 行销思潮的演进42

第二节 顾客关系管理之意涵43

第三节 关系行销45

一、保留策略之基础46

二、保留策略之执行49

三、顾客的筛选52

第四节 顾客关系管理之应用53

一、资料探勘53

二、网页型探勘54

三、网页型调查55

四、虚拟客服中心56

第四章 新服务发展59

第一节 新服务之定义与范畴59

第二节 新服务类型61

第三节 新服务发展策略62

一、新服务策略角色62

二、新服务发展策略64

第四节 新服务发展步骤65

一、前端规划65

二、执行68

第五节 服务发展趋势70

一、大量客制化70

二、顾客导向73

三、服务创新75

第五章 新服务与竞争力83

第一节 服务的机会与优势84

一、服务的机会84

二、服务创造的优势86

第二节 服务竞争力之实证研究87

第三节 服务创新之实证研究90

创新服务行销93

第六章 顾客价值95

第一节 顾客价值之意涵95

第二节 创造顾客价值100

一、创造顾客价值五部曲100

二、创造企业价值101

三、五部曲之执行102

第三节 创造顾客价值之成功经验117

第七章 顾客价值管理与顾客经验管理119

第一节 顾客价值管理119

一、顾客区隔119

二、顾客价值管理120

三、服务价值绩效评估121

第二节 顾客经验管理123

一、顾客经验管理架构124

二、顾客经验管理之执行126

第八章 服务创新129

第一节 顾客导向之服务创新129

一、顾客导向之意涵130

二、顾客导向之创新模式130

第二节 生活型态导向之服务创新133

一、生活型态之定义133

二、生活型态之行销意涵134

三、E世代行销136

第九章 价值导向之服务创新143

第一节 价值服务之构面144

第二节 价值服务发展模式149

一、新服务团队149

二、新服务发展模式149

三、价值服务利润模式150

第三节 服务构面之产业差异151

第四节 价值服务发展个案152

【个案一】：统一速达——黑猫宅急便153

【个案二】：中菲行——物流配送159

【个案三】：M电信——行动商务加值服务165

【个案四】：松下资讯——行动商务加值服务169

服务之展望175

第十章 服务之展望177

第一节 从传统服务到新服务177

第二节 新服务管理模式178

一、盘点策略180

二、重整组织180

三、排定顺位180

第三节 服务之展望181

一、建立价值优势181

二、加强顾客参与182

三、强化企业资讯基础建设与整合平台183

四、建构服务价值评量指标183

第四节 新服务绩效评量183

一、财务构面184

二、顾客构面184

三、内部构面184

第十一章 服务创新模式与成功个案187

第一节 服务创新模式187

一、无障碍购物平台187

二、通勤族购物服务189

三、养生餐盒191

第二节 国外成功案例196

一、英国二维条码型录购物196

二、法国欧尚——得来速Drive Thou196

第三节 国内成功案例198

顶好惠康E-Shop198

参考文献203