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第一章 酒店员工必备的基础知识及基本素质1

第一节 现代酒店的组织管理2

一、酒店组织管理概述2

二、酒店的规章制度5

三、酒店前台部分的功能和布局7

四、酒店产品及特征8

第二节 酒店员工的工作认知10

一、酒店员工的责任和义务10

二、员工所需的岗位知识要求11

第三节 酒店员工的基本素质要求12

一、正确的职业观念和职业心态12

二、良好的职业习惯15

三、可靠的职业道德16

四、良好的服务知识18

五、良好的职业能力20

实例链接 广州花园酒店的员工培训与开发22

第二章 酒店员工的礼仪培训25

第一节 酒店员工的仪容仪表26

一、仪容仪表美的基本原则26

二、酒店员工的化妆原则28

三、酒店员工服饰的基本原则29

四、酒店员工的服饰礼仪31

五、酒店员工的个人卫生习惯33

六、酒店员工的举止仪态礼仪35

七、酒店员工的表情礼仪39

第二节 酒店员工应掌握的语言艺术42

一、称呼语42

二、问候语44

三、致歉语45

四、请求语45

五、赞美语46

第三节 酒店员工的基本礼节47

一、日常工作礼仪47

二、鞠躬礼仪49

三、拥抱礼仪50

四、握手礼仪51

五、迎送客人礼仪53

六、举手注目礼仪55

第四节 酒店员工的服务礼仪55

一、接待员服务礼仪55

二、电话总机话务员服务礼仪57

三、客房楼层接待服务礼仪59

四、餐厅服务员的礼仪礼节63

五、酒吧招待员的礼仪70

六、酒类服务礼仪75

七、收银员服务礼仪78

实例链接 微笑服务——无声胜有声的情绪语言80

第三章 酒店前厅部员工培训83

第一节 前厅部概述84

一、前厅部的地位和作用84

二、前厅部的主要任务85

三、前厅部各个岗位的职责88

四、前厅部员工服务的质量标准95

第二节 前厅部各岗位员工常规服务培训96

一、门童服务96

二、行李服务99

三、电梯服务103

四、问询服务105

五、留言服务107

六、总机服务108

七、贵重物品服务111

第三节 前厅部员工的营销技能培训113

一、把握预订程序113

二、受理不同方式的预订116

三、灵活推销酒店产品和服务118

实例链接 某酒店前厅部员工巧妙推销豪华套房的方法119

第四章 酒店客房部员工培训121

第一节 客房的清洁和保养122

一、客房的种类、设备及规格122

二、客房的清洁流程124

三、走客房的清扫125

四、住客房的清扫128

五、客房设施设备的保养129

第二节 客房部员工的服务技能培训132

一、做床服务132

二、送餐服务134

三、酒水服务136

四、送洗服务138

五、生病客人服务140

六、残疾客人服务141

七、醉酒客人服务142

实例链接 客房物品丢失的处理143

第五章 酒店餐饮部员工培训145

第一节 餐饮基础知识146

一、餐饮服务的基本要求146

二、中国菜系147

三、西餐菜系149

四、中外各种名酒151

五、中国名茶156

六、咖啡159

七、其他各种软饮料163

第二节 餐饮服务的基本技能165

一、摆台的方法165

二、托盘的使用方法166

三、斟酒的方法167

四、上菜和分菜的技能169

五、撤换餐具171

六、餐巾折叠172

第三节 餐饮安全卫生知识174

一、个人清洁卫生174

二、环境卫生175

三、餐具卫生178

四、食品安全179

五、意外事故的控制180

实例链接 如何巧妙应对餐桌上挑剔的顾客181

第六章 酒店工程部员工培训183

第一节 工程部员工的岗位职责184

一、工程办公室的作业程序及要求184

二、动力专业组的作业程序及要求190

三、工程部经理岗位职责198

四、运行经理岗位职责199

五、维修经理岗位职责199

六、锅炉班岗位职责200

七、土建工程部岗位职责201

八、机修班岗位职责203

九、电工班岗位职责204

十、空调班岗位职责204

第二节 员工的工程设备操作技能205

一、锅炉设备操作技能205

二、电气设备操作技能210

三、电梯设备操作技能216

四、中央空调设备操作技能217

五、消防设备操作技能219

六、日常管理221

实例链接 酒店工程部员工的反向思维管理222

第七章 酒店安全知识专题培训225

第一节 做好酒店的安全防范工作226

一、安全设施的配备226

二、留意客人的异常行为228

第二节 安全事件的应急处理技能229

一、发生火灾事故的应急处理229

二、食物中毒事故的处理236

三、对可疑包裹的处理240

四、抢劫事件处理241

五、寻衅滋事的处理242

六、对精神病、出丑闹事人员的处理243

七、对爆炸及可疑爆炸的紧急处理244

八、住宿客人的意外死亡246

九、客人丢失财物的处理248

实例链接 酒店全员安全意识248

第八章 酒店员工培训的评估与反馈252

第一节 培训评估与反馈概述252

一、酒店员工培训评估与反馈的意义252

二、酒店员工培训前的评估253

三、酒店员工培训后的评估253

四、对酒店不同部门培训的评估254

五、培训投资分析255

六、培训经费的管理255

七、酒店收回培训投资策略分析256

第二节 培训评估的步骤257

一、分析酒店员工培训的需求257

二、确定评估目的257

三、确定评估层次258

第三节 培训评估信息搜集及跟进调整260

一、培训课程评估260

二、知识培训意见反馈表262

三、技能培训意见反馈表264

四、培训的跟进265

五、培训的调整266

六、培训的支持268

实例链接 广州各大酒店不同的培训方式270