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导论2

一、要把质量管理看作是饭店管理的生命线2

二、饭店质量管理中存在哪些问题3

三、本书涉及的质量管理内容及解决途径5

四、如何阅读本书6

第一章 什么是饭店质量与质量管理9

一、什么是饭店产品质量9

二、什么是饭店质量管理10

三、饭店质量管理由哪几个部分组成16

第二章 饭店质量管理如何运行和监督28

一、饭店质量管理的机构如何设置28

二、饭店各层级管理人员都负有质量管理责任31

三、饭店管理者首先要提升自身的工作质量34

四、如何进行饭店日常质量监督41

五、饭店管理公司如何进行质量监控45

第三章 如何控制对客服务岗位的运行质量52

一、前台服务质量的运行标准和控制点52

二、客房服务质量的标准和关键点55

三、餐饮服务质量的运行标准和关键点59

四、健身娱乐服务标准和关键点64

五、公共区域标准与控制点66

六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点67

七、对员工要求67

第四章 如何控制后台保障部位运行质量70

一、安全消防工作的检查点和工作标准70

二、二线办公室的工作标准73

三、工程设备、机房运营要点75

四、厨房管理要点78

五、库房管理要点81

六、停车场管理要点83

七、洗衣厂管理要点85

八、垃圾分拣站管理要点86

九、员工生活区管理要点88

第五章 如何进行饭店明查工作93

一、什么是明查93

二、明查的作用是什么93

三、如何进行质量明查98

第六章 如何进行饭店暗访工作103

一、为什么要对饭店进行暗访103

二、暗访的作用有哪些103

三、如何进行暗访工作106

四、饭店如何进行暗访后的处置工作109

五、管理公司如何进行暗访后的处置工作111

六、暗访工作需要注意的问题有哪些114

第七章 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书117

一、宾客意见书的作用是什么117

二、宾客意见书设定的内容有哪些119

三、宾客意见书应该如何设计120

四、如何操作宾客意见书121

五、如何收集到更多宾客的意见122

六、宾客意见书的收取与处理程序有哪些123

七、宾客意见书的反馈123

八、宾客意见书的处理124

九、宾客意见书的汇总124

十、宾客意见书的存档125

第八章 如何建立和使用好宾客满意度调查工具127

一、饭店宾客满意的理念是什么127

二、宾客满意理念的产生和发展128

三、饭店需要关注宾客满意的哪些内容129

四、影响宾客满意度的因素有哪些130

五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系是什么130

六、如何进行宾客满意度调查131

七、宾客满意度调查的操作步骤有哪些132

八、宾客满意度调查的操作纪律是什么133

第九章 如何做好饭店质量管理培训工作和建立奖惩机制136

一、如何做好饭店质量管理的培训工作136

二、如何建立饭店质量管理的奖惩机制140

第十章 如何建立饭店质量管理体系146

一、什么是饭店质量管理体系146

二、如何建立饭店质量管理体系147

三、建立和实施质量管理体系的作用是什么149

四、如何编制质量手册150

五、如何实施质量体系152

六、如何评估和改进质量体系153

第十一章 饭店管理公司的质量体系如何建立和推行158

一、饭店管理公司建立质量体系的作用有哪些158

二、饭店管理公司质量体系主要有哪几个部分159

三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些161

四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤164

五、饭店管理公司的质量手册如何编制165

六、质量体系程序的相关内容是什么167

七、质量体系的实施程序有哪些167

八、质量体系实施中如何运行与控制168

九、如何实施改进措施176

第十二章 质量管理与品牌创立181

一、品牌的含义及作用181

二、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观182

三、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展185

四、服务文化在质量和品牌中的体现192

第十三章 饭店质量管理与企业文化的有机结合200

一、企业文化如何渗透到质量管理理念中去200

二、企业高层如何将企业文化与质量管理有机结合203

三、如何使以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础204

第十四章 质量管理的持久性战略210

一、如何体现质量管理的深入性210

二、如何体现质量管理的持久性213

三、如何体现质量意识的可融入性216

四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性218

第十五章 饭店质量管理与可持续发展222

一、何谓绿色饭店222

二、创建绿色饭店要做到清洁生产222

三、绿色饭店的服务如何做到生态化224

四、绿色饭店需要认识资源节约的原则226

五、如何树立绿色企业文化的理念，形成绿色环保共识228

六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题230

附录一 质量检查方法案例分析与探讨232

附录二 常用表格249

主要参考文献260

后记261