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第一篇 导论篇3

第一章 会展服务管理理念3

导论3

第一节 会展服务管理概述5

一、服务业和会展业的发展催生了会展服务管理的诞生5

二、会展服务研究的对象和任务8

三、会展服务特征9

四、会展服务市场要素11

五、会展服务管理原则14

第二节 会展服务管理内容与体系15

一、会展服务管理的内容15

二、会展服务管理体系16

三、会展服务营销18

第二章 全球视野下的会展服务管理24

第一节 中国会展服务管理25

一、中国会展服务管理的发展25

二、中国会展服务管理的发展现状27

第二节 全球化背景下的会展服务管理29

世界会展业的发展状况29

第三节 会展服务管理中信息技术的应用31

一、会展信息31

二、会展信息的种类32

三、会展管理信息系统及其功能32

四、管理信息系统在会展服务管理中的作用35

五、会展服务管理信息系统的主要内容35

六、会展管理信息系统的开发与维护37

七、信息技术在会展中的应用37

第三章 服务管理理论41

第一节 服务管理概述42

一、服务管理发展的历史沿革42

二、服务管理的基本观点和相关研究主题45

三、服务管理理论的内容49

第二节 服务管理理论的发展52

一、服务管理理论发展趋势52

二、关于服务竞争、服务质量、服务能力53

第二篇 会议服务篇61

第四章 会议服务概述61

第一节 会议服务基本知识64

一、会议服务的种类与外延64

二、会议活动的构成要素66

三、会议的功能68

四、会议专业服务69

第二节 会议服务的现状69

一、会议服务的现状69

第五章 会议服务业务76

第一节 会议组织与策划服务78

一、会议策划服务78

二、会议组织服务79

第二节 会议营销82

一、会议营销服务82

二、会议营销要点83

第三节 会议业务服务要点86

一、做好会前准备86

二、控制会议现场86

三、进行会间服务和会后服务87

四、会议评估89

第六章 会议服务规范与服务流程94

第一节 会议服务规范99

一、会议服务工作规范100

二、不同会场类型的服务规范103

三、会议服务规范要点106

第二节 会议服务流程109

一、会前筹备工作109

二、会议现场流程112

三、会后整理工作113

第七章 会议现场服务管理117

第一节 会议现场管理基本内容119

一、会议主持人119

二、主持人的职责120

三、会间相关服务123

四、会议现场接站、报到服务126

五、会议出席、发言与讨论工作127

六、会议善后工作129

第二节 会议现场服务的组织管理130

一、会议组织设计130

二、会议企业组织部门的构建132

第八章 会议服务质量评估与管理137

第一节 会议服务质量评估142

一、会议服务质量评估142

二、会议质量评估的内容143

三、会议服务质量评估的标准146

四、提高会议质量的方法147

第二节 会议服务质量管理147

一、会议质量管理的规则147

二、会议质量控制149

三、会议服务质量调查方法151

第九章 会议服务礼仪156

第一节 会议服务基本礼仪159

一、会议服务礼仪的重要性159

二、会务人员基本礼仪161

三、会议主持人和与会发言人礼仪162

四、参会人员基本礼仪163

第二节 会议服务其他礼仪165

一、会议场所布置规范165

二、会场布置细节166

三、会议期间服务礼仪166

四、会议文案写作礼仪167

第三篇 展览服务篇179

第十章 展览服务概述179

第一节 展览服务基本知识182

一、展览服务的内涵182

二、展览服务的特点182

三、展览服务的原则183

第二节 展览服务基本要素184

一、展览类型184

二、参展商185

三、展会场馆186

第三节 展览服务的功能与发展历程188

一、展览在经济发展中的功能188

二、中国展览会的发展历程190

第十一章 展览服务业务196

第一节 展览组织服务和工程服务199

一、展览组织服务199

二、展览展示工程服务202

第二节 展览营销与策划服务203

一、展览服务营销的主体203

二、展览服务营销阶段204

三、展览服务营销的主要形式205

第三节 展览服务要点205

一、展览服务的人性化处理205

二、展览服务规范化206

三、展览策划服务209

第十二章 展览服务流程与规范214

第一节 展览服务流程217

一、市场调研217

二、招展服务218

三、招商服务220

四、制定详细完整的会展策划方案221

五、实施前的培训223

六、印刷材料的设计制作以及相关事宜的确认224

七、展台的布置及展示225

八、相关的展会服务227

第二节 展会服务规范229

一、展会服务规范概述229

二、我国有关展览法律法规230

三、会展的审批与举办规范231

四、展会举办资格的审定231

第十三章 展览服务现场管理235

第一节 展览现场服务基本内容237

一、开幕式237

二、展台服务239

三、展会的食、宿、行服务与管理241

四、其他现场服务242

五、突发事件的处理242

第二节 展览服务现场工作及相关活动管理243

一、展览服务的现场工作243

二、相关活动服务247

第十四章 展览服务质量与评估252

第一节 展览服务质量评估257

一、质量评估257

二、展览质量评估的作用和特点259

三、质量评估过程260

第二节 展览服务质量管理267

一、服务质量267

二、展览服务质量管理的基本观点267

三、展览服务质量管理的基本内容268

第十五章 展览服务礼仪272

第一节 展览服务礼仪概述274

一、展览服务礼仪策划274

二、展览礼仪规范275

第二节 展览接待礼仪规范280

一、茶座礼仪服务280

二、场内礼仪服务281

三、厅室礼仪服务282

第三节 展览文案写作282

一、展览文案282

二、文案写作的功能283

三、展览文案的种类283

四、参展说明书286

参考文献300