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第一章 怀着不同目的的顾客1

一、探价的顾客及其接待方法5

二、购买特卖品的顾客及其接待方法11

三、替人跑腿的顾客及其接待方法16

四、杀价型的顾客及其接待方法19

五、退货、换货的顾客及其接待方法25

六、结伴同行的顾客及其接待方法27

七、喜欢赠品的顾客及其接待方法30

八、带着孩子的顾客及其接待方法33

一、见多识广的顾客及其接待方法39

第二章 不同性格的顾客39

二、慕名型的顾客及其接待方法42

三、性格未定型顾客及其接待方法45

四、亲昵型顾客及其接待方法48

五、犹豫不决型顾客及其接待方法50

六、商量型型顾客及其接待方法53

七、慎重型顾客及其接待方法56

八、沉默型顾客及其接待方法59

九、聊天型顾客及其接待方法62

十、爽快型顾客及其接待方法64

十一、好讲道理的顾客及其接待方法66

十二、爽朗型顾客及其接待方法69

十三、谦虚型顾客及其接待方法71

十四、腼腆型顾客及其接待方法73

第三章 店员的素质至关重要76

一、摆脱三种错误的定位77

二、生意好的商店必定是态度好的商店82

三、店员的不良态度及其危害87

四、店员身体语言的正确使用方法89

第四章 店员必备的技巧101

一、营业前的准备102

二、营业中的基本步骤107

三、营业服务的十大技巧120

第五章 接待顾客的秘诀130

一、善待顾客131

二、了解顾客134

三、开发顾客138

四、影响顾客141

五、迎合顾客144

第六章 正确对待顾客的意见149

一、欢迎顾客多提意见149

二、如何处理顾客购物中提出的意见151

三、如何处理顾客的抱怨177

第七章 挥动促销的利剑190

一、咬牙打折193

二、精心准备197

三、广告媒体宣传202

四、常用的促销形式205

第八章 让业绩步步高升209

一、提升营业额的途径209

二、使卖场更有效率217

三、CVS成功秘诀223

一、构筑吸引顾客的磁场228

第九章 商品陈列的诀窍228

二、顾客对于商品陈列的要求233

三、商品陈列时必须考虑的因素236

四、商品的陈列法则240

第十章 得体的商店装修与设计244

一、越容易狩猎采集的商场生意越兴隆244

二、接触型商店248

三、退缩型商店252

四、退缩·回游型商店256

五、接触·退缩·回游型商店259

六、接触型商店的行为诊断262

七、退缩型商店的行为诊断265

八、退缩·回游型商店的行为诊断269

九、接触·退缩回游型商店的行为诊断272

第十一章 如何在同行中脱颖而出278

一、打出自己的一片天279

二、牵制市场的牛鼻子282

三、创造出差别化来287

第十二章 加强对商店的管理295

一、组建高效率的员工队伍295

二、用好顾客网络301

三、搞好情报管理303

四、重视资产保全306

第十三章 评估与测试311

表一、门市高手素质检测表311

表二、顾客特性掌握度检测表312

表三、商店类型回顾表313

表四、销售能力诊断书315

表五、激励员工士气检测表315

表六、落后倒闭商店检测表317

表七、门市高手管理检测表319

表八、门市高手行为举止检测表320