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第一章 店长角色定位1

第一节 店长角色认知3

认知一：店长的定义3

认知二：店长的角色3

认知三：店长的使命4

第二节 店长必备素质5

素质一：身体要求5

素质二：技能要求5

素质三：性格要求6

素质四：品格要求6

素质五：心态要求7

素质六：学识要求7

第三节 店长工作安排11

阶段一：营业前11

阶段二：营业中12

阶段三：营业后13

第四节 店长职责标准14

标准一：任职资格14

标准二：岗位职责14

第二章 店面形象管理21

第一节 店面形象设计23

要素一：店面形象23

要素二：橱窗布置25

要素三：店内设计26

第二节 卖场规划原则28

原则一：让顾客容易进入28

原则二：让顾客停留更久29

原则三：让顾客感觉更舒适30

原则四：更便于防盗防损30

第三章 高效商品管理33

第一节 商品采购35

一、商品采购的条件35

二、商品采购的原则35

三、商品采购的流程36

第二节 商品陈列36

一、商品陈列的原则36

二、制定展示陈列方案38

三、商品陈列区划分40

四、商品陈列的艺术趋势42

五、商品陈列色彩搭配43

第三节 商品盘点44

一、盘点作业原则44

二、盘点作业流程45

三、盘点人员管理46

第四节 商品存货控制47

一、存货过剩分析47

二、存货控制策略47

三、存货控制方法48

第五节 商品损耗管理49

一、内部损耗及应对措施49

二、外部损耗及应对措施51

三、其他损耗及应对措施52

第四章 员工管理培训57

第一节 新员工上岗培训59

一、工作岗位分配59

二、实施岗前培训59

三、进行在岗训练60

第二节 员工工作管理60

一、做好分工计划61

二、做好工作分配61

三、实施绩效考核61

第三节 团队激励管理63

一、培养团队精神63

二、进行团队授权64

三、员工奖惩管理66

第五章 销售策略制定71

第一节 制订销售计划73

一、明确销售计划内容73

二、制订销售计划原则74

三、拟订销售计划步骤75

四、实施销售计划途径75

第二节 控制商品价格76

一、商品定价程序76

二、商品定价技巧78

三、价格调整技巧80

第三节 商品促销管理82

一、促销方案制订82

二、促销方式选择83

三、促销效果评估87

四、节日促销技巧89

第四节 资金费用管理92

一、现金收银管理92

二、店内费用管理94

三、财务系统管理95

第六章 顾客开发管理101

第一节 有效开发顾客103

一、顾客开发途径103

二、服务顾客要诀105

三、与顾客建立亲密关系109

第二节 核心顾客管理110

一、核心顾客开发110

二、核心顾客管理110

第三节 顾客数据库管理111

一、顾客数据库的建立111

二、顾客数据库的应用112

第七章 服务质量提升117

第一节 顾客投诉处理119

一、顾客投诉原因分析119

二、顾客投诉处理流程123

三、顾客投诉处理技巧126

四、顾客投诉处理策略130

第二节 做好售后服务134

一、售后服务项目134

二、实行“三包”服务136

三、及时处理来电137

四、建立用户档案138

五、退（换）货处理138

第八章 自我成长提升147

第一节 店长的自我管理149

一、店长角色的自我评价149

二、店长应具危机意识149

三、店长的自我时间管理151

四、开发自己的感情智力152

五、自我塑造的方法154

第二节 店长的职业生涯规划156

一、了解职业生涯的阶段156

二、设立职业生涯目标157

三、制定职业发展规划158

参考文献162