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绪论质量与心理学如何结缘1

第一节心理学视野：质量是什么1

第二节质量过程的心理基础7

第三节心理对认知质量的意义13

第四节心理学在质量管理中的地位和作用19

第一编质量形成过程的心理学27

第一章个体心理对质量的影响27

第一节案例：质量标兵为何出了质量事故27

第二节员工的质量意识32

第三节员工的质量能力46

第四节员工的心理状态54

第五节工作差错的心理原因62

第二章群体心理对质量的影响76

第一节群体质量风气76

第二节质量活动中的人际关系86

第三节意见沟通93

第四节不合格品处理中的心理因素101

第三章组织与领导心理对质量的影响108

第一节企业的质量方针108

第二节领导者的质量意识和领导行为117

第三节质量管理体系的组织心理122

第四章心理学对质量管理的要求133

第一节全员参与的心理条件133

第二节质量责任制的心理作用144

第三节质量改进心理153

第四节企业的质量文化建设168

第二编质量交换过程的心理学181

第五章质量交换过程的心理特征181

第一节企业与顾客在质量上的分歧181

第二节质量的风险特征186

第三节质量风险对顾客心理的影响192

第六章质量在顾客购买决策中的地位199

第一节顾客对质量的需求和期望199

第二节顾客的购买决策过程205

第三节顾客降低质量风险的措施209

第七章顾客对质量的认知过程214

第一节顾客对质量的感知214

第二节顾客对质量的判断219

第三节顾客对质量认知的局限226

第四节顾客的主观质量230

第五节影响服务质量评价的心理因素236

第八章质量保证的心理作用242

第一节企业的质量保证242

第二节企业的质量信誉248

第三节企业的形象竞争255

第四节企业与顾客的关系265

第三编质量消费过程的心理学273

第九章质量消费过程的心理特征273

第一节影响质量消费的心理因素273

第二节消费过程中的质量问题278

第三节消费过程中顾客对质量的认知和评价285

第四节怎样判断产品质量的优劣291

第十章顾客满意的心理基础297

第一节顾客满意与顾客不满意297

第二节顾客满意的形成机制303

第三节顾客满意的心理差异309

第十一章顾客满意的质量观315

第一节顾客满意质量观的形成315

第二节顾客满意质量观的主要内容323

第三节顾客满意质量观的特征329

第十二章企业的顾客满意战略336

第一节企业的顾客满意战略336

第二节企业与顾客的沟通342

第三节顾客满意战略的提升348

第四编社会的质量心理学359

第十三章社会文化心理对质量的影响359

第一节社会环境对质量形成、交换和消费的影响359

第二节社会质量风气和质量道德366

第三节社会人际关系375

第四节政府对质量的管理380

第十四章企业的社会质量责任388

第一节企业的社会质量责任388

第二节企业对相关方需求和期望的满足396

第十五章社会质量文化建设405

第一节社会质量文化405

第二节社会质量文化与企业质量文化的互动419

第三节创建中国特色的现代质量文化429

第十六章公共产品与社会生活质量442

第一节提升公共产品质量442

第二节质量大堤与小康社会451

主要参考文献459

后记461