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第一章　管理沟通概述1

第一节　管理沟通的内容2

一、沟通的定义3

二、管理沟通的含义4

三、管理沟通的分类5

第二节　管理沟通的过程与作用16

一、管理沟通的过程16

二、管理沟通的作用18

第三节　影响管理沟通的因素19

一、编码与解码19

二、发送者与接收者20

三、通道20

四、反馈21

五、背景21

第四节　管理沟通的障碍23

一、沟通者方面（信息发出者和接收者）23

二、通道媒介24

三、技术设备24

四、环境25

五、沟通联络方式的障碍25

小结26

复习思考题26

案例分析27

第二章 管理沟通的理论基础30

第一节　管理沟通的相关理论31

一、萌芽阶段32

二、发展阶段35

三、飞跃阶段40

第二节　管理沟通的方法42

一、发送者42

二、通道的选择43

三、信息的接收者44

第三节　有效管理沟通的策略46

一、沟通主体策略46

二、沟通客体策略49

三、信息策略50

四、渠道策略52

五、文化策略53

小结54

复习思考题55

案例分析55

第三章　组织内部沟通57

第一节　组织沟通的含义58

一、组织沟通的定义58

二、组织沟通的目的59

三、组织沟通的风格59

第二节　组织中的沟通网络60

一、正式沟通网络60

二、非正式沟通网络62

第三节　群体沟通64

一、群体的含义及特征64

二、群体的类型65

三、群体沟通在企业管理中的作用67

四、群体沟通中的从众心理67

五、会议沟通69

第四节　团队沟通与团队决策71

一、团队组建过程71

二、团队沟通的原则72

三、团队沟通的方法75

四、团队决策78

五、成功团队的特征80

小结83

复习思考题84

案例分析84

第四章　组织的外部沟通85

第一节　组织外部沟通的环境分析86

一、政治和法律环境87

二、经济环境87

三、科技环境87

四、社会文化环境88

五、自然环境88

第二节　广告与企业形象89

一、企业广告的含义89

二、企业形象广告定位的作用89

三、企业形象广告的类型90

四、企业形象广告定位的原则91

五、企业形象广告定位的前期准备工作92

六、企业形象广告定位的方法92

第三节　企业与政府、新闻媒体的沟通94

一、企业与政府的沟通94

二、政府管制与企业信誉98

三、企业与媒体沟通101

第四节　新闻发布会105

一、新闻发布会的含义和特点105

二、新闻发布会的筹备与程序105

三、新闻发布会的时间与地点选择106

四、新闻发布会的资料准备107

五、新闻发布会发言人的确定108

六、新闻发布会对记者的邀请108

七、新闻发布会的操作技巧109

八、新闻发布会的误区110

小结110

复习思考题110

案例分析111

第五章　面谈112

第一节　面谈概述113

一、面谈的含义113

二、面谈的性质113

三、面谈的要求114

四、面谈的意义115

第二节　面谈计划的制定与实施117

一、制定面谈计划的条件117

二、面谈前需要搜集的资料117

三、初次面谈的基本流程117

四、面谈的实施步骤118

第三节　面谈的类型与技巧120

一、面谈的主要类型120

二、面谈的提问技巧122

三、面谈的放松技巧123

四、面谈的询问技巧124

五、有效面谈的特点与要求125

第四节　“一对一”的面谈沟通127

一、一对一沟通的含义与类型127

二、一对一沟通的优点128

三、一对一沟通的要求131

四、一对一沟通的方法131

第五节　上下级之间的沟通135

一、上级与下级沟通的规范要求135

二、下级与上级沟通的规范要求136

三、下级与上级沟通不当的类型137

四、下级与上级沟通应注意的问题138

五、上下级沟通的技巧140

小结143

复习思考题143

案例分析143

第六章　倾听145

第一节　倾听的类型、特征、作用和过程146

一、倾听的类型146

二、倾听的特征147

三、倾听的作用148

四、倾听的过程149

第二节　倾听的障碍151

一、情绪噪声151

二、思想不集中151

三、忽略讲话速度与思维速度的差异152

四、缺乏动机和意愿152

五、时间上的障碍153

第三节　倾听的技巧154

一、有效倾听的原则154

二、积极倾听的技巧155

三、互动倾听的技巧158

小结161

复习思考题161

案例分析161

第七章　谈判163

第一节　谈判的要素和种类164

一、谈判的含义与基本理论164

二、谈判的类型167

三、谈判的评价标准168

第二节　谈判的过程170

一、谈判的布局170

二、谈判的发展171

三、谈判的应变172

四、谈判的缔结172

第三节　谈判的原则与技巧173

一、谈判的原则173

二、谈判的技巧175

小结183

复习思考题184

案例分析184

第八章　演讲186

第一节　演讲的含义、目的和构成要素187

一、演讲的含义187

二、演讲的目的188

三、演讲的构成要素188

第二节　演讲的类型和方式189

一、演讲的类型189

二、演讲的方式190

第三节　演讲的准备192

一、准备演讲稿192

二、演讲的心理准备194

第四节　成功演讲的技巧197

一、演讲的技巧197

二、解答问题的技巧204

小结206

复习思考题206

案例分析207

第九章　书面沟通208

第一节　书面沟通概述209

一、书面沟通的定义209

二、书面沟通的特点210

三、书面沟通应该遵循的基本原则211

第二节　书面沟通的基本形式213

一、备忘录213

二、会议备忘录213

三、会议纪要214

四、商务信函216

五、建议书217

六、商业报告219

第三节　书面沟通材料的写作过程222

一、明确中心思想222

二、树立支持论点，并构建文书提纲222

三、先写最简单的部分223

四、以主题句开始一个段落223

五、用第一人称224

六、采用主动句形式224

七、使用具体名词和行为动词224

八、使用易于读者理解的词汇225

九、使用段落标题225

十、编写一个摘要225

第四节　现代书面沟通226

一、电子邮件226

二、即时通信231

三、短信233

小结237

复习思考题237

案例分析237

第十章　非语言沟通239

第一节　非语言沟通概述240

一、非语言沟通的定义240

二、非语言沟通的特点241

第二节　非语言沟通的类型242

一、身体语言242

二、类语言245

三、形象语言245

四、时空性非语言符号245

第三节　服饰与仪态250

一、仪表礼仪概述250

二、着装的原则规范251

三、化妆255

四、仪态255

小结264

复习思考题265

案例分析265

第十一章　变革中的沟通266

第一节　企业组织变革概述268

一、企业组织变革的缘由268

二、企业组织变革的模式269

三、企业组织变革后的理想状态269

第二节　沟通与变革阻力271

一、变革沟通的意义271

二、以沟通促进变革272

三、有效沟通的要件274

第三节　变革中的沟通策略277

一、变革沟通的技巧277

二、变革沟通成功的经验与启示279

小结284

复习思考题285

案例分析285

第十二章 冲突管理中的沟通288

第一节　冲突的基本概念289

一、冲突的含义和类型289

二、冲突的作用292

第二节　冲突形成的原因294

一、冲突的成因294

二、对冲突的管理298

第三节　冲突的沟通策略302

一、对冲突的传统管理302

二、对冲突的现代管理304

三、合作性冲突管理技巧308

四、辩论性团队试验313

小结314

复习思考题314

案例分析315

第十三章　跨文化沟通318

第一节　跨文化沟通概述319

一、文化的含义319

二、跨文化沟通的含义320

三、研究跨文化沟通的意义320

第二节　审视文化不同的视角322

一、东西方文化的差异322

二、东西方文化的相同点324

三、全球性的文化整合325

第三节　影响跨文化沟通的障碍325

一、跨文化沟通障碍的表现形式326

二、跨文化沟通障碍产生的原因327

第四节　有效解决跨文化沟通的策略332

一、跨文化沟通的基本原则332

二、跨文化沟通的技巧333

小结336

复习思考题337

案例分析337

附录　沟通测试题340

团队沟通测试（一）340

沟通技能测试（二）340

沟通游戏——画图（三）341

冲突管理测试（四）342

跨文化沟通技巧测试（五）343

参考文献347