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第一章 为什么需要流程管理1

为什么需要流程管理1

流程对企业的作用到底是什么3

流程卓越的组织应该是什么样的4

流程设计好与坏的标准是什么5

流程理论的发展历史7

流程在企业不同发展阶段呈现什么形态9

不同企业对流程工作的要求是否一致10

某企业是如何成功导入流程方法的12

某企业通过特别设计的笔记本推广流程文化14

企业应该建立什么样的流程管理架构15

第二章 流程管理的价值17

又高又厚的部门墙，谁来推倒17

战略为何需要流程支撑落地19

董事长的困惑：为何公司执行力这么差21

总经理的困惑：组织调整来调整去为何解决不了问题23

笔者为何喜欢和信任如家酒店，因为服务可预期25

流程帮助麦当劳塑造组织能力26

流程帮助公司塑造组织能力而不是个人能力27

企业价值观为何需要对接到流程才能落地29

流程帮助AMT价值观扎实落地30

某企业风险控制总经理：只有把流程管好，才能真正控制住风险31

如何高效构建流程与风险矩阵32

某企业通过优化投资流程控制风险33

沿着流程开展知识管理工作34

为何业内都对华为的接待流程赞不绝口35

AMT接待流程checklist36

从一个小实例，看万科物业口碑好的背后40

不同岗位，知识的表现形式应有所不同41

总经理的困惑：如何做管理输出42

为什么说做IT首先要做好流程43

中小企业先上IT还是先做流程梳理44

为什么说流程管理更重要的是转变观念45

战略流程设计相差无几，但战略结果南辕北辙46

绩效系统是流程执行的指挥棒47

第三章 端到端流程管理48

为什么要端到端管理流程48

广义端到端流程管理50

组织的端到端51

所有者的端到端52

意识的端到端53

管理原则的端到端54

目标的端到端55

某企业客户价值链流程基于部门导向设计目标56

表格的端到端58

快捷酒店的评估卡片为何无法完成端到端任务59

快捷酒店就餐券的非端到端设计60

新奥燃气小工具包是如何提升端到端服务能力的61

如家的电热水壶+知识卡片让服务更加端到端62

会议的端到端63

资源的端到端64

从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（1/7）65

从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（2/7）66

从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（3/7）67

从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（4/7）68

从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（5/7）69

从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（6/7）70

从餐厅服务流程体会“随需而变”的端到端（7/7）71

流程的端到端最终由客户需求决定73

第四章 流程规划与梳理74

流程管理PDCA环74

流程框架清晰地表达公司是如何完成客户价值的75

为何需自上而下与自下而上结合做流程规划76

APQC标准流程体系78

流程现状信息调研表79

到底是先分类还是先分级80

流程怎么分类，分到什么颗粒度81

流程怎么分级，分多少层级82

流程总图形成后，到底有什么价值83

华为公司的流程总图85

流程清单86

我们已有了ISO体系，现在是否又要再建一套流程体系87

如何以流程为主线建立体系文件架构88

如何做流程审计89

PEMM流程管理成熟度评估模型90

第五章 流程优化需求漏斗管理四步法95

流程优化需求漏斗管理四步法95

通过《流程优化项目申报表》收集需求97

通过《流程优化需求收集表》收集需求99

通过调研访谈收集需求100

通过流程研讨会收集需求101

对需求进行分析，判断需求的价值102

评估需求的优先级103

对核心需求立项推动105

第六章 流程优化项目管理六步法106

开展流程工作不要总想着“一口吃成个胖子”106

流程优化项目管理六步法108

如何组建高效的流程优化团队109

翔实的项目计划是成功的保障112

流程文件的建议模板114

流程常见问题及优化方法表117

流程360度评估优化表119

你认为会议室管理流程的客户和衡量价值是什么121

这家航空公司的客户满意度调查流程为何无效123

流程设计原则是判断流程科学性的标尺125

电脑领用/归还流程中的清除非增值方法127

物流公司的流程应如何简化（1/2）128

物流公司的流程应如何简化（2/2）130

大型超市增加绿色通道满足了什么需求131

整合后的行政办事大厅广受市民欢迎132

流程优化不是一味地简化删除，而要综合考虑企业能力133

某企业综合运用流程优化方法提升工作效能134

思考题：一个令人愤怒的借条135

达成共识的优化方案才能落地136

所有的流程优化尽可能固化到IT中137

如何做好新旧流程切换138

一个神奇模板：流程优化成果汇报模板139

如何评估流程优化的效果145

不要闷头做事，要让大家知道流程工作的成果147

流程优化运作时钟149

流程优化工作的五个坚持150

第七章 端到端流程优化实例：战略执行流程151

企业缺少战略执行的能力151

通过战略研讨会达成战略共识153

战略研讨会的产出就是公司OGSM155

各部门通过OGSM工具分解经营计划157

各部门制定OGSM159

经营计划及预算质询会160

计划与预算的对接162

制定与经营计划匹配的绩效体系163

目标分解要保持纵向一致和横向协同164

从经营计划到运营计划165

月度运营计划模板166

月度经营分析会167

季度质询会170

思考题：流程难道就是画流程图171

第八章 流程与公路173

流程与公路有很多相通之处173

流程是客观存在的175

作为用户你也未必了解流程现状176

流程全景图类似于公路网络图177

流程系统与其他管理要素可整合应用178

流程图类似于公路线路图179

流程IT化是重要的管理手段180

同样的流程在不同企业呈现不同形态181

流程如同公路一样需要分类管理182

流程设计要满足多个管理目的183

每个流程都有名字184

流程都有起终点185

流程有节点，公路有路标186

流程与公路都可并行设计187

流程有其上下端188

流程设计要考虑管理对象189

流程设计要体现管理原则190

流程需要知识191

流程设计要考虑负载192

借助IT系统，流程可以实现自动批量处理193

流程要设置关键控制点194

流程需要审计195

流程要持续优化196

不能一味BPI，要追求BPR197

附录 推荐书籍198

后记 流程管理的未来200