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目录1

第一部分 案例分析1

地陪没有来迎接旅游团3

导游员错接了旅游团4

没有接到旅游团5

地陪没有准时到达旅游团集合地6

地陪不会讲德语7

游客对客房分配有意见8

客房的浴巾不见了9

游客在客房里吵大闹10

游客损坏了饭店物品11

饭店少给两间客房12

搞错了游客下榻的饭店13

饭店设施陈旧15

饭店发生了火灾16

游客洗澡时被热水烫了17

游客意外死亡18

游客在饭店内丢失钱包20

饭店强行让旅游团搬家21

游客要求上水果22

游客离店前结账不及时24

旅行社降低了住宿标准25

去游览地的路被封锁26

旅游车半路受损27

旅游车在水中熄火29

被迫改变行程30

旅游车的轮胎爆了33

游客上错了车34

其他旅游团要求搭车36

旅游车被扣37

旅游车与其他车相撞38

硬卧改成了硬座40

回程买不到卧铺票41

搞错了游客登机的机场42

途中堵车，赶不上班机44

旅游团与他人发生纠纷45

游客酒醉摔伤46

领队的无理要求47

游客不愿和导游员在一起48

说自己是实习导游员49

游客要求换导游员50

导游员的游览计划和领队的有出入51

一问三不知的导游员52

导游员讲错了导游词54

巧待有偏见的游客55

寺庙不同意游客举行宗教仪式56

超常规的服务58

一次富于“人情味”的服务60

导游员讲解，游客却在聊天61

天气影响了观光62

旅游团内有数个小团体64

游客对去哪个景点游览意见不一65

行动不便者上黄山66

游客不见了68

游客要求增加额外的游览项目68

海上游泳，大浪卷走游客70

旅行社违约，少游景点（一）71

旅行社违约，少游景点（二）73

小孩超高要补票74

全陪不肯买门票75

游客要求提前离团76

游客不愿去定点商场购物77

游客不愿进旅游纪念品商店78

经营者高价卖玉镯80

选择性游客组成的旅游团如何讲解81

导游员不必有求必应82

游客遇不可抗力的事件（一）83

游客遇不可抗力的事件（二）85

游客自身原因造成经济损失85

自由活动时游客走失87

游客要求自由活动88

游客要求单独活动89

游客要求在华亲朋随团活动90

制止游客迟到、拖沓的行为91

个别游客与团内其他成员不合群92

游客要求导游员转递物件94

游客嫖娼被捉95

游客乱扔烟蒂被罚96

游客食物中毒97

游客被野蜂蜇伤98

游客患急性肠胃炎99

游客突发心肌梗塞病100

游客扭伤了关节101

旅途中游客心脏病发作102

拍一张照片付出的代价103

游客遗失证件104

游客被诈骗105

新婚之旅带来的不愉快106

异性游客过分的要求107

缩短一地行程108

护照上没有有效期签证109

游客购物要领队提供参考意见110

旅游团购物为“零”，某地旅行社有意见111

旅游团购物极差，某地导游员闹情绪112

导游员巧立名目，多收游客费用112

芭堤雅海边的陷阱113

游客黑市兑钱——“偷鸡不成蚀把米”114

挡风玻璃上贴着一张告示115

为的是让游客满意116

导游员不能油嘴滑舌117

在校生暑期做导游员118

游客人身权受侵犯，导游员袖手旁观120

导游员未尽职责，应受相应处罚（一）121

导游员未尽职责，应受相应处罚（二）123

游客的自主选择权受法律保护124

广告宣传名不符实125

旅行社违约（一）126

旅行社违约（二）127

旅行社提供的服务，不得低于有关标准128

签订合同，必须符合法定程序129

××旅行社违规经营出境旅游业务131

组织出境游违反规定应受处罚132

擅自经营旅游业务受到处罚133

旅行社超范围经营应受处罚135

××旅行社转包旅游业务136

质量保证金的赔偿范围137

如何处理跨行政区域的投诉139

导游员如何处理游客的投诉140

游客关心我国民族问题142

游客关心我国宗教问题145

游客关心社会主义理论问题146

游客关心我国外交政策148

游客关心我国环境保护问题150

游客关心我国对外开放政策152

游客关心我国台湾问题154

游客关心我国计划生育工作156

要正确阐述邓小平理论的主要内容158

游客关心我国第三产业的政策160

游客关心我国的政党制度162

游客关心我国的人民代表大会制度165

第二部分 请你分析169

要讲人格，讲国格169

全陪支配小费169

“炸牛奶”的故事170

诱骗游客，严重损害导游员形象171

因为一根头发丝，游客要求换房173

饭店舞厅声音喧杂，影响游客休息173

游客不能按时“归队”174

拒收小费招来的投诉174

游客打架，要旅行社赔偿175

对吗——“今天晚餐吃得好不好”176

第三部分 地方（全程）陪同导游179

人员工作程序概要179

地方陪同导游人员工作程序概要179

全程陪同导游人员工作程序概要198