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第一部分 理论精华3

1定位：目标与任务3

1.1企业决策者的作用3

1.1.1 GB/T 19000/ISO 9000标准关于质量管理原则的表述3

1.1.2最高管理者在组织中的作用4

1.2课程简介4

1.2.1课程的目标4

1.2.2课程对创业者的重要性4

思考题5

2模式：质量经营6

2.1质量经营6

2.1.1质量经营的内涵6

2.1.2质量经营的特点6

2.1.3质量经营的核心因素7

2.1.4质量经营创新8

2.2质量经营的由来9

2.2.1质量管理的演变9

2.2.2质量经营溯源12

2.3中国企业质量经营谋划17

2.3.1中国企业已进入质量经营时代17

2.3.2企业质量经营战略的谋划刻不容缓18

2.3.3企业实施质量经营必须树立的新观念19

2.3.4企业质量经营战略探索25

思考题30

3出发点：质量和质量管理31

3.1质量31

3.1.1产品与质量的概念31

3.1.2产品质量产生、形成的客观规律35

3.1.3影响产品质量产生、形成的因素36

3.2质量管理38

3.2.1质量管理的基本思路38

3.2.2质量管理的基本概念40

3.2.3质量管理的基础工作43

思考题47

4基石：基础理论49

4.1经营：机会论49

4.1.1机会论产生的背景49

4.1.2机会论的理论框架53

4.2管理：规律论59

4.2.1管理对象：系统原理及其相应的原则60

4.2.2管理过程：动态原理及其相应的原则63

4.2.3管理动力：“人本”原理及其相应的原则64

4.2.4管理目的：效益原理及其相应的原则67

4.2.5管理职能：计划、组织、领导、控制68

4.3运作：三原则85

4.3.1供应链思维论85

4.3.2思维重点关注论87

4.3.3持续改进论90

4.4评价：三前提91

4.4.1生态综合质量效益观91

4.4.2相关方综合价值最大化92

4.4.3顾客最终决定权92

思考题93

5工具：分析技术94

5.1常见管理问题分析技术：“二图一表”法95

5.1.1排列图法95

5.1.2因果图法97

5.1.3对策表100

5.2过程质量静态分析技术：直方图法101

5.2.1定义101

5.2.2直方图的制作101

5.2.3质量分布的定量描述104

5.2.4过程能力指数105

5.2.5直方图的观察与分析107

5.3过程质量动态分析技术：控制图法110

5.3.1控制图的作用与基本原理110

5.3.2控制图的控制界限110

5.3.3控制图的种类110

5.3.4控制图的画法112

5.3.5控制图的观察与分析114

5.3.6应用控制图的注意事项115

5.4相关分析技术：散布图法116

5.4.1定义116

5.4.2散布图法的应用程序116

5.4.3散布图的分析与判断116

思考题118

第二部分 技能养成125

任务1制定实施企业方针目标125

任务1.1制定企业方针目标125

任务1.1.1企业方针目标125

任务1.1.2企业方针目标的制定127

任务1.2实施企业方针目标137

任务1.2.1制定企业方针目标管理实施办法138

任务1.2.2企业方针目标的组织实施138

任务1.2.3评价方针目标的实施效果138

思考题140

任务2制定实施企业经营发展战略142

任务2.1制定企业经营发展战略142

任务2.1.1企业经营发展战略142

任务2.1.2制定企业经营发展战略144

任务2.2实施企业经营发展战略148

任务2.2.1企业战略实施148

任务2.2.2企业的战略控制和优化148

思考题149

任务3构建管理体系150

任务3.1构建质量管理体系150

任务3.1.1质量管理体系框架及构建时的考虑150

任务3.1.2质量管理体系的策划与建立154

任务3.1.3质量管理体系文件的构成与编写要求157

任务3.1.4质量手册的编写163

任务3.1.5程序文件的编写166

任务3.1.6质量记录的设计188

任务3.1.7作业指导书的编写192

任务3.1.8质量计划的编制196

任务3.1.9年度综合性质量计划的编写202

任务3.2探索国际三大管理体系的异同204

任务3.2.1 ISO 9000族质量管理体系标准204

任务3.2.2 ISO 14000：1996系列环境管理体系标准216

任务3.2.3 OHSAS 18000职业安全卫生管理标准224

任务3.3三个国际管理标准整合的综合管理体系228

任务3.3.1综合管理体系及其建立的必要性228

任务3.3.2建立综合管理体系的可行性230

任务3.3.3综合管理体系通用标准231

思考题233

任务4运行和监控管理体系235

任务4.1运作技巧：过程方法235

任务4.1.1过程和过程网络235

任务4.1.2质量管理体系与过程方法模式237

任务4.1.3过程的策划与管理240

任务4.2业绩的把握：监测分析245

任务4.2.1监视与测量概述245

任务4.2.2顾客满意程度、过程、产品的监视与测量245

任务4.2.3不合格品控制247

任务4.2.4数据分析251

任务4.3潜力的发挥：资源管理254

任务4.3.1概述254

任务4.3.2人力资源256

任务4.3.3基础设施259

任务4.3.4工作环境260

任务4.3.5信息261

任务4.3.6供方及合作关系264

任务4.3.7自然资源266

任务4.3.8财务资源267

任务4.4永恒的追求：持续改进269

任务4.4.1持续改进的定义和特征269

任务4.4.2创造持续改进的环境269

任务4.4.3持续改进的项目和机遇270

任务4.4.4持续改进策划272

任务4.4.5持续改进的管理274

任务4.4.6持续改进阻力的克服276

任务4.4.7持续改进方法278

思考题280

任务5评价管理体系282

任务5.1管理体系评价总论282

任务5.1.1评价管理体系的目的282

任务5.1.2质量审核282

任务5.2管理体系审核284

任务5.2.1管理体系审核的概念284

任务5.2.2内部管理体系审核的阶段286

任务5.2.3审核启动阶段的活动287

任务5.2.4文件评审288

任务5.2.5现场审核的准备289

任务5.2.6现场审核实施阶段294

任务5.2.7编制、批准和分发审核报告及审核的结束304

任务5.2.8不合格项的跟踪验证306

任务5.2.9内部审核员的能力要求307

任务5.3产品质量审核308

任务5.3.1概述308

任务5.3.2产品质量审核的步骤310

任务5.4过程质量审核与工序质量审核319

任务5.4.1过程质量审核319

任务5.4.2工序质量审核319

任务5.5管理评审320

任务5.5.1管理评审的目的、作用和时机320

任务5.5.2管理评审的策划与输入320

任务5.5.3管理评审的实施与输出321

任务5.5.4管理评审报告及后续工作322

任务5.5.5管理评审与内部管理体系审核的区别324

思考题326

参考文献328