图书介绍

客户服务与管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

陈静俊，楼晓东著著
出版社：北京：中国人民大学出版社
ISBN：9787300156026
出版时间：2012
标注页数：221页
文件大小：72MB
文件页数：236页
主题词：企业管理－销售管理－商业服务－高等职业教育－教材

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图书目录

项目一规划客户服务部门的组织机构1

任务1设计客户服务部门的组织结构3

任务2编制客户服务部门的岗位说明书9

项目二客户日常交往业务21

任务1接待客户23

任务2电话受理客户咨询40

任务3客户电话回访51

项目三大客户服务57

任务1识别大客户59

任务2建立大客户档案65

任务3大客户回访70

任务4大客户维护79

项目四售后服务管理与客户满意度的测评及提高92

任务1售后服务管理94

任务2客户满意度测评106

任务3提高客户满意度122

项目五客户投诉管理131

任务1客户投诉的接待133

任务2客户投诉的处理147

任务3客户忠诚度的测评165

任务4培养忠诚客户176

项目六建设和管理客户信息库196

任务1建立客户档案198

任务2客户关系管理系统206

任务3利用客户档案213

参考文献220