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第一章 服务和服务业3

第一节 服务与服务质量3

第二节 服务业与服务贸易7

第二章 质量管理体系标准29

第一节 质量管理的国际标准化29

第二节 质量管理体系标准34

第三章 加入WTO对我国教育业的影响49

第一节 WTO及其服务贸易总协定（GATS）49

第二节 加入WTO后我国教育业面临的挑战及对策55

第四章 教育服务质量管理体系策划61

第一节 教育服务质量管理体系策划的原则和依据61

第二节 教育服务质量方针和目标的策划67

第三节 教育单位组织结构及其职责的策划69

第四节 教育服务质量管理体系过程要素的策划72

第五章 教育服务质量管理体系文件82

第一节 教育服务质量手册82

第二节 教育服务质量管理体系程序文件88

第三节 教育服务管理规范95

第四节 教育服务规范112

第五节 教育服务质量记录116

第六节 教育服务质量计划122

第六章 教育服务质量管理体系的建立和运行133

第一节 建立教育服务质量管理体系的过程模式133

第二节 建立教育服务质量管理体系的两种方式136

第三节 建立教育服务质量管理体系的八个步骤139

第四节 各类教育服务质量管理体系的特点142

第七章 教育服务质量管理体系的测评和改进157

第一节 重点和示范学校评选157

第二节 顾客满意度测评173

第三节 内部审核179

第四节 管理评审191

第五节 教育服务质量管理体系经济性评价195

第六节 质量管理奖的创评202

第八章 教育服务质量管理体系认证219

第一节 教育服务质量管理体系认证的基本原则和依据219

第二节 教育服务质量管理体系认证的程序和规则226

第三节 教育服务质量管理体系认证审核230

第四节 教育服务质量管理体系认证证书获得后的监督235

附录1 教育组织质量管理体系标准实施指南238

附录2 ××学校教育服务质量手册254

附录3 教育服务部分法律、法规、规章和标准277