图书介绍

客户关系管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

许巧珍主编著
出版社：杭州：浙江大学出版社
ISBN：9787308132817
出版时间：2014
标注页数：245页
文件大小：46MB
文件页数：255页
主题词：企业管理－供销管理

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图书目录

项目1寻找潜在客户1

任务明确2

导入案例2

任务1.1识别潜在客户3

任务1.2寻找潜在客户的基本方法8

任务1.3接近潜在客户15

任务1.4潜在客户的开发22

项目总结27

课后思考27

案例分析28

技能操作29

资料阅读29

项目2客户信息管理31

任务明确32

导入案例32

任务2.1建立客户信息平台33

任务2.2建立客户信息档案41

任务2.3分析客户信息47

项目总结57

课后思考57

案例分析57

技能操作58

资料阅读59

项目3客户服务管理61

任务明确62

导入案例62

任务3.1客户服务的准备63

任务3.2为客户服务的过程69

任务3.3正确处理客户投诉79

项目总结88

课后思考88

案例分析88

技能操作89

资料阅读90

项目4大客户管理92

任务明确93

导入案例93

任务4.1识别大客户94

任务4.2制订大客户计划98

任务4.3大客户营销104

任务4.4如何防止大客户跳槽113

项目总结118

课后思考118

案例分析119

技能操作119

资料阅读120

项目5客户体验管理122

任务明确123

导入案例123

任务5.1客户体验模式124

任务5.2建立客户体验平台131

任务5.3设计品牌体验138

任务5.4建立与客户接触的渠道143

项目总结148

课后思考148

案例分析149

技能操作150

资料阅读150

项目6客户满意管理153

任务明确154

导入案例154

任务6.1认识客户满意155

任务6.2客户满意度测评160

任务6.3产品满意管理167

任务6.4服务满意管理172

项目总结183

课后思考183

案例分析184

技能操作185

资料阅读185

项目7客户忠诚管理187

任务明确188

导入案例188

任务7.1客户忠诚的价值与测量189

任务7.2培养忠诚客户的方法195

任务7.3预防客户流失201

项目总结209

课后思考209

案例分析209

技能操作210

资料阅读211

项目8客户关系管理（CRM）213

任务明确214

导入案例214

任务8.1 CRM的理念214

任务8.2 CRM的系统功能217

任务8.3 CRM的客户信息管理224

项目总结238

课后思考239

案例分析239

技能操作241

资料阅读241

参考文献244