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第1章　作业成本管理与企业的卓越表现1

1.1 基础薄弱的企业很难取得卓越表现1

1.2 企业卓越6

1.3　传统成本系统9

1.4 作业管理13

1.5 作业成本会计系统与传统成本会计系统的比较17

1.6 组织实施作业管理的普遍原因18

1.7 运用作业管理进行行为变革20

1.8 作业管理如何有助于实现企业的卓越表现21

1.9 准备就绪22

小结23

第2章　日益变化的服务环境25

2.1 传统服务产品的衰落26

2.2 无情的自动化冲击着服务业32

2.3 展望未来41

2.4　成本管理的意义46

小结48

第3章　作业、作业管理与成本管理50

3.1 作业层级51

3.2　作业概述52

3.3 业务流程概述60

3.4　作业管理系统的主要内容62

小结68

第4章　为什么选择作业70

4.1 作业是行动70

4.2 作业可以提高服务的盈利能力71

4.3　作业引致成本73

4.5 作业关注企业战略74

4.4 作业有助于评估各种不同的方案74

4.6　作业有利于进行持续改进75

4.7　作业与全面质量管理一致77

4.8 作业管理具有成本效益77

4.9　作业容易被使用者理解78

4.10 作业和业务流程将计划与控制联系起来79

4.11 作业整合了财务和非财务业绩指标79

4.12 作业突出了作业之间的相互依赖性80

4.13 作业有助于进行生命周期管理80

4.14　作业改善了对决策的支持82

小结82

第5章　作业分析83

5.1 作业分析概述84

5.3 分析对象85

5.2　整合与分解85

5.4　作业分析方法88

5.5 第一步：确定作业分析的范围88

5.6 第二步：确定作业分析单位89

5.7 第三步：定义作业90

5.8 第四步：作业合理化103

5.9 第五步：将作业分为主要作业和次要作业106

5.10　第六步：制作作业图106

5.11 第七步：最终确定作业并书面记录107

小结107

第6章　企业作业108

6.1 营销和销售109

6.2　服务运营和质量控制111

6.3　研究与开发114

6.4　财务和行政管理116

6.5 物流和现场支持119

小结120

第7章　作业成本121

7.1 作业成本行为模式123

7.2　决策中的作业成本127

7.3 建立因果关系130

7.4 作业成本的考虑因素130

7.5 作业指标131

小结133

第8章　计算作业成本134

8.1 第一步：选择成本基础135

8.2　第二步：归集资源140

8.3 第三步：确定作业业绩指标155

8.4 第四步：选择作业指标156

8.5 第五步：计算单位作业成本161

8.6　作业成本举例162

小结164

第9章　归集作业成本165

9.1 传统的报告对象166

9.2　作业管理的使用167

9.3　选择报告对象172

9.4　可归集性的标准173

9.5 成本的准确性177

9.6　成本的意义179

小结180

第10章　成本计算系统综述181

10.1 服务成本的用途182

10.2　服务成本的传统处理方法183

10.3　传统服务成本模型的缺点188

10.4 服务成本扭曲的影响195

10.5　作业服务成本196

10.6　作业服务成本方法199

10.7 成本管理例证209

10.8 特殊的考虑因素211

10.9　作业服务成本实例215

小结220

第11章　作业成本预算221

11.1 传统的预算方法无法使企业追求卓越222

11.2　作业成本预算定义225

11.3 作业成本预算流程228

11.4　将战略和预算联系起来228

11.5 将组织战略转变为作业层面的目标234

11.6　确定工作量235

11.7 确定部门之间的项目238

11.8 改进流程242

11.9　最终预算243

小结246

第12章　作业管理是一种流程管理方法247

12.1 作业分析251

12.2　市场目标定位254

12.3 业务流程改进256

12.4　作业和业务流程改进257

12.5 流程控制261

小结263

附录 作业成本管理案例264

专业术语292

索引300