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第一章 信息时代的衡量与管理1

信息时代的竞争2

传统财务会计模式5

平衡计分卡5

本章小结13

第二章 企业为什么需要平衡计分卡17

财务衡量17

平衡计分卡19

把数个计分卡指标同单独一项战略相联系23

财务指标应当被废弃吗25

四个层面足够了吗27

平衡计分卡的组织单位28

是战略定位还是核心竞争力与能力导向29

本章附录：财务指标衡量企业业绩的局限性30

第一部分 衡量企业战略39

第三章 财务层面39

将财务目标连结到业务单位战略39

风险管理41

财务层面的战略主题42

风险管理目标和指标48

本章小结49

第四章 客户层面51

细分市场51

凯尼恩：直接销售给大众市场61

石水公司：直接销售给个别客户63

先锋石油公司：间接销售给大众市场65

时间、质量和价格67

本章小结67

本章附录：客户满意度的驱动因素68

第五章 内部业务流程层面73

内部业务流程价值链75

内部业务流程层面的实例84

本章小结90

本章附录：经营流程——时间、质量和成本的衡量90

第六章 学习与成长层面99

员工能力99

衡量员工的核心指标群101

学习与成长的特定驱动因素103

员工的技术再造104

信息系统能力105

激励、授权和协作107

缺乏衡量指标113

作为替代者的衡量指标114

本章小结115

第七章 把平衡计分卡指标与战略连结117

把平衡计分卡指标与战略相连结118

战略指标与诊断指标：平衡计分卡有多少指标128

好指标引起坏事情：用诊断指标平衡战略指标130

本章小结131

第八章 结构与战略133

业务单位战略和公司战略133

总公司的主题和作用135

合资企业与战略联盟138

职能部门：共享总公司资源140

政府机构与非营利组织143

本章小结150

第二部分 管理企业战略161

第九章 上下一致 战略协同161

沟通与教育计划163

与董事会和外部股东进行沟通168

将平衡计分卡与团队和个人目标挂钩170

与奖金制度挂钩175

本章小结179

第十章 目标值、资源分配、行动方案与预算181

制定挑战性目标值182

确定战略行动方案185

本章小结201

第十一章 反馈与战略学习流程203

从命令与控制到战略学习203

走向战略学习流程204

共享的战略架构205

战略反馈205

团队解决问题211

本章小结217

第十二章 实施平衡计分卡管理方案219

推出平衡计分卡方案220

动力：动员企业221

建立一体化的管理系统225

注意：知易行难228

平衡计分卡战略管理系统230

本章小结：化战略为行动233

附录 建立平衡计分卡237

确定平衡计分卡目标237

平衡计分卡的主角241

建立平衡计分卡：流程242

实施时间表248

本章小结250

词汇表251

译者小传259