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第一章 物业客服基本要求1

第一节 客服工作范围2

范围01：接待工作2

范围02：沟通协调及投诉处理2

范围03：监管工作2

范围04：资料档案管理2

范围05：社区文化活动开展3

范围06：综合事务处理3

第二节 客服岗位职责3

职责01：客服主管岗位职责3

职责02：物业管理员岗位职责3

职责03：客服专员岗位职责4

职责04：社区文化管理员岗位职责4

职责05：收费员岗位职责4

第三节 客服人员要求5

要求01：仪容仪表要求5

要求02：举止仪态要求6

要求03：言谈及常用语言要求8

要求04：电话接听要求11

要求05：来访接待要求12

第二章 物业客服工作基础14

第一节 客服工作要点15

要点01：了解与本物业有关的信息15

要点02：严格保持职业道德16

要点03：掌握物业服务礼仪16

要点04：掌握各项工作的操作程序与要求16

第二节 客服工作制度17

制度01：值班制度17

制度02：交接班制度18

第三章 物业入住服务20

第一节 入住服务21

要点01：入住前的准备工作21

要点02：集中入住服务23

要点03：零散入住服务26

第二节 迁入迁出服务26

要点01：确认新业主（用户）26

要点02：新业主（用户）资料的发放与交回27

要点03：向新业主（用户）介绍物业管理处的服务28

要点04：验房、迁入29

要点05：整理新业主（用户）资料29

第四章 物业日常服务31

第一节 咨询服务32

要点01：业主（用户）咨询的准备32

要点02：业主（用户）咨询服务流程33

第二节 业主（用户）报修服务34

要点01：日常报修的范畴34

要点02：维修服务接待要求34

要点03：详细记录35

要点04：通知工程部36

要点05：服务跟踪36

第三节 拖欠费用催缴36

要点01：拖欠费用的种类36

要点02：催缴工作要求36

要点03：停车费的催缴38

第四节 业主（用户）意见征询38

要点01：征询的内容38

要点02：征询方式38

要点03：征询结果的统计与分析39

第五节 物业手续办理40

要点01：搬入搬出手续办理40

要点02：车位租赁手续办理41

要点03：向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理42

要点04：水牌制作43

要点05：场地证明出具手续办理43

要点06：租借会议室的手续办理44

要点07： IC卡的业务办理44

要点08：专用货梯手续办理45

要点09：拾遗或业主（用户）失物认领手续办理46

要点10：小区宽带接入手续办理47

第六节 常规联络服务48

要点01：特种服务联络48

要点02：银行的联络49

要点03：快递公司联络49

要点04：电信运营商联络50

要点05：证券公司联络50

要点06：售后服务联络50

要点07：外卖订餐联络51

要点08：网上购物联络51

第五章 物业二次装修服务53

第一节 装修手续办理54

步骤01：装修申请54

步骤02：审批装修方案54

步骤03：办理装修手续55

步骤04：收取费用56

步骤05：办理入场手续56

第二节 装修过程监控59

要点01：采取措施有效防止干扰59

要点02：装修现场定期巡查60

要点003：装修违规及时处理61

第三节 装修完工验收62

要点01：装修验收的分类62

要点02：装修验收的要求62

要点03：装修验收程序62

要点04：装修查验的技巧63

要点05：验收合格后的事务处理65

第六章 物业资料管理66

第一节 物业档案资料管理67

要点01：档案的接收67

要点02：登记建档67

要点03：档案资料的使用67

要点04：档案资料的变更68

要点05：档案资料的保存68

要点06：档案的销毁69

第二节 业主（用户）资料管理69

要点01：业主（用户）资料的内容69

要点02：业主（用户）资料的建立70

要点03：业主（用户）资料的分类管理70

要点04：业主（用户）资料的使用70

要点05：业主（用户）资料的归档和清理71

要点06：进行业主（用户）资料管理的常用表格71

第七章 物业回访服务73

第一节 回访的方式与内容74

要点01：回访的方式74

要点02：回访的内容74

第二节 回访工作开展74

要点01：关于投诉的回访74

要点02：关于维修的回访75

要点03：上门回访的安排76

第三节 回访的细节77

细节01：见面问候时最好点名道姓77

细节02：如果业主（用户）没请你坐下，你最好站着77

细节03：不要急于出示随身携带的资料77

细节04：主动开始谈话，珍惜时间77

细节05：时刻保持相应的热情77

细节06：学会听的艺术78

细节07：避免不良的动作和姿态78

细节08：要善于“理乱麻”，学会清楚地表达78

细节09：注意衣着和发式78

细节10：避免过度关心和说教78

细节11：注意告别78

第八章 社区文化建设80

第一节 制订社区文化活动方案81

要点01：社区文化活动方案的内容81

要点02：社区文化活动方案的格式81

要点03：社区文化活动方案的调整89

第二节 社区文化活动的开展90

步骤01：社区文化活动宣传动员90

步骤02：社区文化活动现场的控制92

步骤03：社区文化活动结束后的工作92

第三节 办好社区的宣传栏92

要点01：宣传栏的管理要领92

要点02：宣传栏的内容要求92

要点03：宣传栏的设计要求93

第四节 社区报刊管理93

要点01：设立社区报刊的必要性93

要点02：设置报刊管理人员93

要点03：社区报刊投稿要求94

要点04：做好稿件登记工作94

第五节 社区夏令营活动开展95

要点01：开展社区夏令营活动的好处95

要点02：制订活动方案95

要点03：发布活动通知96

要点04：做好安全管理工作97

要点05：做好活动总结97

第九章 物业投诉处理99

第一节 树立对投诉的正确认识100

要点01：什么是投诉100

要点02：投诉的方式100

要点03：投诉原因分析100

要点04：投诉者分析101

第二节 投诉的处理103

要点01：投诉处理的要求103

要点02：投诉处理的程序104

要点03：投诉的常规应对方法106

要点04：投诉处理的技巧107

要点05：要填好各项投诉记录表109

第十章 物业客服文书写作与发布111

第一节 客服文书写作与范本112

要点01：通知的写作要领与范本112

要点02：简讯的写作要领与范本115

要点03：提示的写作要领与范本116

要点04：通告的写作要领与范本121

要点05：启示的写作要领与范本122

第二节 客服文书的发布要求124

要求01：安装统一布告栏124

要求02：布告应有较高的认可及接受度124

要求03：语言要灵活124

要求04：版面应严谨125

要求05：符合礼仪规范125