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前言1

第一章 以客为尊—从建立企业理念开始21

1．1 观念的改变23

1．2 剖析企业理念27

1．3 好理念能改变工作观29

1．4 付诸行动30

1．5 行动纲领35

第二章 顾客抱怨正是商机39

2．1 顾客抱怨正是商机41

2．2 谁是你的顾客43

2．3 选择“正确的客层”44

2．4 认识客户45

2．5 客户需求是成功与否的标准57

2．6 行动纲领60

第三章 向高手学习65

3．1 哈雷机车脱胎换骨67

3．2 学习中的公司68

3．3 学习九步骤72

3．4 行动纲领78

第四章 员工快乐，企业赚钱81

4．1 机械式工作的酒店职员83

4．2 MBNA的九点信条85

4．3 雇用喜欢他人的人87

4．4 让员工知道可期待和被期待的事90

4．5 新生训练持之以恒96

4．6 给员工良好的工作环境101

4．7 以待客之道对待员工102

4．8 善用员工的智慧110

4．9 行动纲领112

第五章 扫除争取顾客的障碍115

5．1 “无知的冰山”117

5．2 陷入沼泽119

5．3 求助与改善120

5．4 消除障碍的基本步骤122

5．5 庞杂机构无障碍125

5．6 最佳管理和无障碍公司131

5．7 行动纲领136

第六章 落实行动与明确考核139

6．1 以事实为服务之依据141

6．2 为何需要考核143

6．3 让顾客告诉你标准在哪里146

6．4 你的表现符合客户要求吗153

6．5 考核以顾客需求为依据157

6．6 让全公司都知道158

6．7 行动纲领161

第七章 成功主管以身作则165

7．1 傲慢导致业绩衰退167

7．2 转型成功、重振雄风169

7．3 成功主管的七个特质170

7．4 以身作则示范“顾客至上”171

7．5 推行公司理念172

7．6 他们都是“终生学生”175

7．7 信任并投资于员工176

7．8 设立专案小组177

7．9 坚持目标180

7．10 厉行公司政策181

7．11 行动纲领185

附录：工具箱189

工具箱一191

工具箱二195

工具箱三197