国家信息技术服务标准（ITSS）系列丛书 中国IT运维能力建设指南2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1篇 运维基础3

第1章 IT服务发展3

1.1 IT服务发展现状3

1.1.1 全球IT服务发展现状3

1.1.2 我国IT服务发展现状5

1.2 IT服务的内涵与外延7

1.3 IT运维服务发展10

1.3.1 运维发展阶段10

1.3.2 运维常见问题12

1.3.3 运维管理成熟度15

1.3.4 IT运维服务能力成熟度模型16

第2章 IT服务的标准化20

2.1 IT服务标准化的意义20

2.2 标准化组织22

2.2.1 国际标准组织22

2.2.2 国内标准化组织23

2.3 IT服务相关标准24

第3章 信息技术服务标准（ITSS）30

3.1 原理与目标30

3.1.1 基本原理30

3.1.2 目标定位31

3.2 组成要素32

3.3 生命周期36

3.4 体系框架41

3.5 持续改进机制43

第4章 ITSS的运维系列标准介绍45

4.1 运维标准体系介绍45

4.2 通用要求47

4.3 交付规范49

4.4 应急响应规范50

4.5 数据中心规范51

4.6 桌面及外围设备规范53

4.7 应用系统服务规范54

第2篇 能力模型与能力管理57

第5章 运维能力模型57

5.1 标准解读57

5.2 运维能力模型图58

5.3 能力模型解读59

5.4 能力建设方法61

5.4.1 建设路线61

5.4.2 实施方案62

第6章 策划65

6.1 标准解读65

6.2 服务目录66

6.2.1 服务目录定义66

6.2.2 服务目录管理69

6.3 能力计划71

6.3.1 目标和原则71

6.3.2 职责和角色72

6.3.3 能力计划管理74

6.4 能力指标体系75

第7章 实施78

7.1 标准解读78

7.2 实施计划79

7.3 沟通方式80

第8章 检查82

8.1 标准解读82

8.2 质量管控83

8.2.1 内部审核83

8.2.2 管理评审84

8.2.3 满意度的测量与分析85

8.2.4 投诉管理89

8.2.5 质量教育91

8.2.6 日常检查93

8.2.7 文件体系的维护94

第9章 改进96

9.1 标准解读96

9.2 目标和原则97

9.2.1 目标97

9.2.2 原则97

9.3 改进过程100

9.4 改进的角色103

9.5 改进样例103

第3篇 人员107

第10章 人员储备管理107

10.1 标准解读107

10.2 人员储备需求分析108

10.2.1 人员储备影响因素108

10.2.2 识别关键岗位与人员109

10.2.3 人员储备方式112

10.3 人员储备计划113

10.4 执行监控与优化改进114

第11章 人员培训116

11.1 标准解读116

11.2 培训需求管理117

11.3 培训内容管理119

11.4 培训实施管理120

11.5 培训资源管理121

11.6 培训效果评价123

第12章 绩效考核124

12.1 标准解读124

12.2 策划125

12.2.1 确定绩效目标125

12.2.2 制定绩效考核的方法126

12.3 实施131

12.4 反馈134

12.5 改进136

第13章 岗位结构138

13.1 标准解读138

13.2 建立岗位结构140

13.2.1 组织结构基础140

13.2.2 岗位结构及岗位设立141

13.3 岗位职责说明书143

第14章 知识、技术与经验148

14.1 标准解读148

14.2 从业人员能力模型151

14.2.1 能力要素151

14.2.2 职业等级152

14.2.3 能力要求与评价153

14.2.4 能力培养154

14.3 人员能力评价体系156

第4篇 资源161

第15章 运维工具161

15.1 标准解读161

15.2 过程管理工具162

15.3 监控管理工具166

15.4 专用工具171

15.5 工具的日常管理172

第16章 服务台175

16.1 标准解读175

16.2 服务台管理176

16.3 应用场景180

16.3.1 应用背景180

16.3.2 场景应用180

第17章 备件库187

17.1 标准解读187

17.2 硬件备件库188

17.2.1 硬件备件库建库策略188

17.2.2 硬件备件的管理193

17.2.3 硬件备件库房的管理197

17.3 软件备件库198

17.3.1 软件备件库建库策略198

17.3.2 软件备件的管理199

17.3.3 软件备件库房管理201

17.4 虚拟备件库202

第18章 知识库204

18.1 标准解读204

18.2 知识管理205

18.2.1 知识管理介绍205

18.2.2 知识来源及分类206

18.2.3 知识的管理过程207

18.2.4 知识的共享与复用210

18.2.5 知识管理过程的关键指标212

18.3 知识管理工具212

18.3.1 运维知识库的管理工具212

18.3.2 运维知识库的应用213

18.4 知识库对运维的支撑215

第5篇 技术219

第19章 技术研发219

19.1 标准解读219

19.2 技术研发管理220

19.2.1 目标和范围220

19.2.2 组织结构222

19.2.3 管理过程223

19.2.4 管理纲要227

19.2.5 管理要点228

19.2.6 与发现问题、解决问题的关系231

19.2.7 与其他能力要素的关系231

第20章 与发现问题相关的技术234

20.1 标准解读234

20.2 常见相关的技术235

20.2.1 相关技术的范围235

20.2.2 相关技术的类型237

20.2.3 相关技术的应用与管理238

第21章 与解决问题相关的技术241

21.1 标准解读241

21.2 常见的相关技术242

21.2.1 相关技术的范围242

21.2.2 相关技术的类型244

21.2.3 相关技术的应用与管理247

21.2.4 问题解决验证指标248

第6篇 过程253

第22章 服务级别管理253

22.1 标准解读253

22.2 管理过程定义254

22.2.1 术语和定义254

22.2.2 目标与范围254

22.2.3 角色职责定义255

22.2.4 管理活动256

22.2.5 输入输出与指标257

22.3 服务级别协议257

22.3.1 SLA的类型257

22.3.2 SLA的主要内容258

23.4 常见问题和实践258

23.4.1 常见问题258

23.4.2 SLA样例259

第23章 服务报告管理262

23.1 标准解读262

23.2 管理过程定义263

23.2.1 目标与范围263

23.2.2 角色职责定义263

23.2.3 管理活动263

23.2.4 输入输出与指标265

23.3 服务报告的形式和组成要素266

23.3.1 服务报告的类型266

23.3.2 内容要点266

23.4 常见问题和实践267

第24章 事件管理269

24.1 标准解读269

24.2 管理过程定义270

24.2.1 术语定义270

24.2.2 目标与范围271

24.2.3 角色职责定义271

24.2.4 管理活动272

24.2.5 输入输出及指标273

24.2.6 事件的升级管理274

24.3 常见问题和实践274

第25章 问题管理277

25.1 标准解读277

25.2 管理过程定义278

25.2.1 术语定义278

25.2.2 目标与范围279

25.2.3 角色职责定义280

25.2.4 管理活动280

25.2.5 输入输出与指标282

25.2.6 问题管理与知识库283

25.3 常见问题和实践283

第26章 配置管理286

26.1 标准解读286

26.2 管理过程定义287

26.2.1 术语定义287

26.2.2 目标与范围288

26.2.3 角色职责定义289

26.2.4 管理活动289

26.2.5 输入输出与指标293

26.2.6 配置审核的要点294

26.3 常见问题和实践294

第27章 变更管理298

27.1 标准解读298

27.2 变更管理过程定义299

27.2.1 术语定义299

27.2.2 目标与范围300

27.2.3 角色与职责定义301

27.2.4 管理活动301

27.2.5 输入输出与指标303

27.2.6 变更风险评估304

27.3 常见问题和实践305

第28章 发布管理308

28.1 标准解读308

28.2 管理过程定义309

28.2.1 术语定义309

28.2.2 目标与范围310

28.2.3 角色职责定义310

28.2.4 管理活动311

28.2.5 输入输出与指标313

28.3 常见问题及实践314

第29章 安全管理315

29.1 标准解读315

29.2 运维安全管理机制316

29.2.1 策划316

29.2.2 评估317

29.2.3 实施317

29.2.4 改进318

29.3 国家相关法律法规319

第30章 过程管理注意事项320

30.1 各过程之间的关系320

30.2 运维过程的应用方法322

第7篇 实践与展望325

第31章 云计算环境下的IT运维325

31.1 现状和面临的挑战325

31.2 关键领域实践327

31.2.1 容量管理327

31.2.2 配置及资产管理332

31.2.3 安全及合规管理334

31.3 经验总结336

第32章 资源管理与运维一体化337

32.1 运维的前置及DevOps概述337

32.2 实现DevOps的基本要素339

32.3 以虚拟化技术为基础的 DevOps平台实现340

32.4 容器技术对DevOps产生的影响342

第33章 某能源组织运维能力建设344

33.1 组织概述344

33.2 管理初始环境345

33.3 建设历程346

33.4 体系特色353

33.5 实施效果354

33.6 经验总结355

第34章 某媒体组织运维能力建设356

34.1 背景与运维历程356

34.2 行业运维体系研究357

34.2.1 运维服务能力体系框架358

34.2.2 运维服务能力成熟模型359

34.3 ITSS运维通用要求符合性评估362

34.4 经验总结364

第35章 聚焦金融IT运维服务组织能力建设367

35.1 组织架构的重建367

35.2 人员建设368

35.3 资源建设369

35.4 技术建设369

35.5 过程建设370

35.6 经验总结371

附录A 待解、争议与遗留问题372

附录B ITSS实训基地373

附录C 创新知识体系（IBOK）374

参考文献375