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第一章 绪论——在自媒体时代与网络舆情戴枷共舞1

第二章 舆论与舆情基础理论26

第一节 舆论基础理论26

一、舆论的定义26

二、舆论的形成和实质30

（一）舆论的形成30

（二）舆论的实质35

三、舆论的表现形式35

（一）古代社会舆论的表现形式36

（二）近现代社会舆论的表现形式37

第二节 舆情基础理论39

一、舆情的定义和要素39

（一）舆情的定义39

（二）舆情的要素42

二、舆情的属性和实质44

（一）舆情的属性44

（二）舆情的实质47

三、舆情的表现形式47

第三节 网络舆情基础理论52

一、网络舆情的定义52

二、网络舆情的形成与实质55

（一）网络舆情的形成55

（二）网络舆情的实质58

三、网络舆情的作用59

（一）网络舆情推动公共决策模式改革59

（二）网络舆情改变社会人际交往格局60

（三）网络舆情引导社会舆论61

（四）网络舆情重塑民众信息筛选方式62

第三章 网络舆情的类型及表征64

第一节 网络舆情的类型64

一、网络舆情的内容分类64

（一）政治事件类网络舆情66

（二）公共突发事件类网络舆情67

（三）自然灾害类网络舆情69

（四）个人形象类网络舆情70

二、网络舆情的烈度分级分类72

第二节 网络舆情的表达载体77

一、传统网络载体77

（一）报纸78

（二）广播81

（三）电视83

二、新兴网络载体85

（一）博客86

（二）门户网站89

（三）BBS论坛91

（四）微信93

（五）弹幕95

（六）新闻客户端97

第三节 网络舆情的表现阶段99

一、网络舆情的萌芽阶段100

二、网络舆情的爆发阶段104

（一）爆发初期105

（二）蔓延期106

（三）反复期107

三、网络舆情的消落阶段108

第四章 网络舆情的主动应对策略111

第一节 网络舆情的监测112

一、网络舆情的监测方法112

（一）技术监测113

（二）人工监测117

二、网络舆情的监测渠道119

（一）线上渠道119

（二）线下渠道129

第二节 网络舆情的分析研判131

一、网络舆情的分析研判方法132

（一）网络舆情中要素的分析132

（二）网络舆情分析研判的内容133

（三）网络舆情的研判方法135

二、网络舆情分析研判的注意事项141

（一）坚持数据是舆情分析研判的基础141

（二）舆情分析研判要坚持立足全局142

（三）舆情分析研判要及时准确144

第三节 网络舆情的主动回应146

一、网络舆情应对面临的挑战147

（一）爆发瞬时难预测148

（二）传播迅捷难掌控149

（三）匿名传播难分辨149

（四）覆盖广泛难评估150

（五）发展态势难预测151

（六）破坏严重难修复152

二、网络舆情回应遵循的原则153

（一）以人为本原则154

（二）勇于担责原则154

（三）信息公开原则155

（四）真诚对话原则155

（五）先入为主原则156

（六）常备不懈原则156

三、网络舆情的主动应对方式157

（一）舆情回应，抢占先机158

（二）重在态度，以诚换心160

（三）找准尺度，准确处置163

（四）把握信息，口径管理167

（五）借力打力，有效释疑170

（六）协同一致，系统应对171

第五章 网络舆情主动回应的典型个案与处置策略176

案例一 某县幼儿皮肤瘀点事件舆情应对案例分析178

一、事件回顾178

二、舆情应对179

（一）迅速启动舆情联动机制179

（二）全面启动动态管理机制179

（三）建立官方信息发布机制180

三、几点启示181

（一）上级给力像吃“定心丸”181

（二）主动作为赢得“巴巴掌”181

（三）舆论引导是门“艺术活”181

（四）应对媒体要打“感情牌”181

案例二 某中学学生死亡事件舆情应对案例分析182

一、事件回顾182

二、舆情应对183

（一）抑制不实消息和谣言，避免事件扩大化183

（二）重视新闻传播规律，勇敢回应网民舆论诉求184

（三）正面引导和疏导舆情，切忌高压手段掩盖184

（四）多种宣传平台齐抓互补，扩大宣传影响力185

三、几点启示185

（一）及时准确公开信息，挤压谣言传播空间185

（二）增加信息的公开力度，提升政府公信力186

（三）掌握好时度效的统一，让权威声音掷地有声186

案例三 某高校一患癌症教师被开除事件舆情应对案例分析187

一、事件回顾187

二、舆情应对188

（一）校方消极应对舆情，缺乏应有姿态188

（二）上级依托单位沉默应对，处置不够妥当189

（三）劳动权益体系不完善，制度保障堪忧189

三、几点启示189

（一）掌握舆情应对的黄金时间，做到事件发生后第一时间发声190

（二）正视高校舆情危机的客观存在，做好师生的情绪疏导和转化190

（三）了解高校师生社会舆情的动态分布，完善高校舆情监测数据和机制191

（四）力争高校舆情无死角，完善高校舆情工作网格化建设191

案例四“某领导醉死异地”事件舆情应对案例分析192

一、事件回顾192

二、舆情应对193

（一）及时预警193

（二）主动发布193

（三）积极引导194

（四）准确研判194

（五）规范采访194

三、几点启示195

（一）强化应急处置领导是保障195

（二）合理切割责任主体是前提195

（三）主动发布官方信息是关键195

（四）及时进行线下处置是核心196

案例五 城管执法纠纷事件舆情应对案例分析197

一、事件回顾197

二、舆情应对198

（一）及时汇报，赢得支持198

（二）掌握证据，调查真相198

（三）据实发布，稳控局势199

三、几点启示199

（一）无论表象如何，事件的真相最重要199

（二）做最坏的打算，做最充分的准备200

（三）当事人情绪安抚及疏导是平息舆情的钥匙200

（四）做好总结工作和警示工作201

案例六 某企业员工跳楼事件舆情应对案例分析201

一、事件回顾201

二、舆情应对202

（一）高度重视，反应迅速202

（二）加强沟通，掌握事实202

（三）动态监测，研判分析202

（四）统一口径，发布实事203

（五）跟踪舆论，有效引导203

（六）加强协调，防止炒作204

三、几点启示204

（一）建立应急工作机制，科学引导204

（二）迅速掌握事件真相，及时引导204

（三）统一口径发布信息，权威引导205

（四）线上线下有机结合，全面引导205

（五）讲究舆论引导技巧，有效引导205

案例七 某城市商圈窨井塌陷事件舆情应对案例分析206

一、事件回顾206

二、舆情应对207

（一）掌控信息，迅速开展舆情研判207

（二）部门联动，建立信息畅通机制207

（三）主动服务，搭建媒体互动平台208

三、几点启示209

案例八 某市PX事件舆情应对案例分析210

一、事件回顾210

二、舆情应对211

（一）及时发声，做事件的第一定义者211

（二）民意对接，做舆情的媒体传播者212

（三）与民并行，做宣传的正面引导者212

（四）谨慎发布，做舆情的监控疏导员213

三、几点启示213

（一）实现全媒体信息公开，增强沟通的科学性和有效性213

（二）换位思考尊重民意，赢得公众理解和有力支持214

案例九 某市广场踩踏事件舆情应对案例分析215

一、事件回顾215

二、舆情应对217

（一）政府部门缺乏科学的预判和评估预测217

（二）政府部门领导及工作人员安全意识的缺失218

（三）公安机关未对活动可能波及的场所安全负起责任219

三、几点启示220

（一）切实落实安全责任制，大力增强“红线”意识和“底线”意识221

（二）切实加强公共场地的安全管理，进一步落实和完善相关制度规定221

（三）切实加强监测预警，进一步提升突发事件防范能力223

（四）切实加强应急联动，进一步强化应急处置能力223

（五）切实加强宣教培训，进一步提升全社会公共安全意识和能力224

案例十 某市产妇医院死亡事件舆情应对案例分析225

一、事件回顾225

二、舆情应对226

（一）院方的沉默应对，导致舆情升级227

（二）媒体的偏颇报道，致使事态激化227

三、几点启示228

（一）主动发声占据敏感事件主场优势228

（二）官员尽量避免做出结论性表态229

（三）善用自媒体平台实现舆论对冲229

案例十一 某市一大桥垮塌事故舆情应对案例分析230

一、事件回顾230

二、舆情应对231

（一）响应迅速，及时更新231

（二）重在证据，各方参与231

（三）事由不清，混淆责任232

三、几点启示233

（一）抢占主流媒体，抢占主动话语先机233

（二）追赶舆论步伐，分析质疑并驾齐驱233

（三）秉承科学精神，重视证据解释作用233

（四）主动反思问题，落实具体应对方案234

参考文献235

后记237