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第一章 物业管理业务外包概述1

第一节 引进业务外包的原因2

一、业务外包的定义2

二、专业化服务的趋势2

三、物业管理业务外包的优势2

四、物业管理业务外包的不足3

第二节 业务外包控制关键4

一、合理确定外包业务范围4

二、充分做好外包服务准备工作4

三、慎重选择承包商5

四、完善管理制度5

五、把好合同的草拟与签订关5

六、加强外包业务的日常管控6

七、注重与承包商的双赢关系6

【范本01】物业服务外包控制程序6

【范本02】保洁外包作业指导书8

【范本03】绿化外包服务质量评审细则9

【范本04】电梯维保外包质量监督办法11

第二章 物业外包服务招标管理13

第一节 物业外包服务招标程序14

一、招标活动组织管理14

二、编制招标文件14

三、发出招标邀请15

四、选择专家评委15

五、接受投标文件15

六、资格审查16

七、开标、评标和中标17

八、下达中标通知18

九、签订合同18

第二节 外包服务招标文件的编写18

一、招标文件的组成18

二、招标文件的格式19

三、招标文件的编写要求19

【范本05】××广场中央空调系统维保招标文件19

【范本06】电梯维护保养招标书32

【范本07】绿化养护管理招标书34

【范本08】××工业园区清洁招标书42

第三章 承包商的选择与签约46

第一节 承包商的评定与选择47

一、确定评定标准47

二、寻找潜在的承包商47

三、对承包商进行调查47

四、公正地比较47

五、确定合格承包商48

【范本09】外包商调查报告48

【范本10】承包商初审记录49

【范本11】承包商评审报告49

【范本12】合格承包商名单50

第二节 与承包商签订合同50

一、外包合同的形式50

二、外包合同谈判50

三、外包合同的起草与审核51

四、外包合同的签订52

【范本13】设施设备运作与维护外包服务合同52

【范本14】公共机电设备维修保养外包合同58

【范本15】消防设备维护保养外包合同61

【范本16】电梯日常维护保养外包合同62

【范本17】小区弱电系统维护保养外包合同66

【范本18】中央空调设施维保外包合同69

【范本19】××小区绿化养护外包合同71

【范本20】××大厦保洁外包合同75

【范本21】保洁服务外包合同81

【范本22】保安服务外包合同85

第四章 服务外包质量控制89

第一节 服务外包质量控制关键点90

一、确立质量目标90

二、制定质量标准91

三、加强双方沟通91

四、开展质量检查91

五、处理质量问题92

第二节 绿化服务外包质量控制93

一、汇总绿化清单94

二、明确绿化标准94

三、确定作业频度95

四、安排绿化工作95

五、绿化服务质量评定标准98

六、外包绿化服务的监督检查100

第三节 保洁服务外包质量控制105

一、确定保洁服务项目105

二、制定保洁服务程序106

三、确定保洁服务频率106

四、提供保洁工作计划108

五、监测保洁服务质量109

六、评定保洁服务外包质量113

第四节 保安服务外包质量管理116

一、前期筹备阶段的管理117

二、进驻物业项目初期阶段117

三、正常管理运作阶段118

第五节 专业设施设备外包管理124

一、共用设施设备运作与维护外包的形式124

二、确定外包设备及其项目124

三、制定设备维保质量标准130

四、监控外包服务情况134

五、定期监管考评137

第六节 电梯维保服务外包质量监控142

一、确定电梯维保的要求142

二、谨慎电梯维保承包商146

三、提供充分的电梯技术资料147

四、监测电梯维保的情况148

五、确定电梯外包服务质量评定159

第七节 工程项目外包质量管理164

一、工程外包有哪些业务164

二、工程外包项目要有专人负责164

三、工程外包项目的六大控制点165

四、工程外包项目工作流程、工作内容与质量要求166

参考文献167