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第一章 办公室工作概述1

第一节 办公室工作的性质1

一、综合性和政治性1

二、从属性和服务性1

第二节 办公室的地位和作用2

一、中心地位和全面地位2

二、窗口地位和枢纽地位2

三、参谋作用和助手作用2

四、服务作用和耳目作用4

第三节 办公室的任务和特点4

一、办公室工作的基本任务4

二、办公室工作的特点6

第四节 如何做好办公室工作8

一、政务工作，务实高效8

二、事务工作，谨慎细致9

三、加强自身建设，提高综合能力10

第五节 办公室机构设置10

一、办公室机构设置概述10

二、办公室机构设置原则11

三、办公室机构的领导与管理12

第二章 办公室人员配备与工作环境规范14

第一节 办公室人员的基本要求14

一、政治可靠14

二、有强烈的事业心14

三、谦虚好学15

四、廉洁奉公15

五、工作勤奋15

第二节 办公室人员个体素质结构15

一、知识结构15

二、办公能力要求17

三、道德素质19

第四节 办公室人员群体素质结构20

一、办公室群体的功能20

二、群体的结构因素21

三、群体组织的优化22

第五节 办公室人员工作考核23

一、建立岗位目标责任制23

二、考核的原则和内容24

三、考核的方法25

第六节 工作职务分析概述26

一、工作分析的含义26

二、工作分析的目的和作用26

三、工作分析的内容28

四、工作分析的步骤与方法29

五、工作职位分类31

第七节 工作岗位设置33

一、岗位设置的含义33

二、设置岗位的结构及岗位分类33

三、岗位设置34

四、岗位评价35

第八节 办公室主任及职员的素质结构37

一、办公室主任的要求37

二、办公室主任的职责和任务39

三、办公室主任的工作方法43

四、办公室人员个体素质结构46

五、办公室人员群体素质结构48

第九节 办公室人员基本工作技能49

一、起草文稿49

二、校对50

三、记录及录音整理51

四、打字及电脑文字输入54

第十节 办公室环境管理55

一、办公室环境及其管理55

二、办公室环境的内容57

第三章 办公室工作计划与工作量化规范61

第一节 办公室工作计划管理基础61

一、工作计划的概念61

二、工作计划的性质62

三、工作计划的重要性63

四、办公室工作计划的分类64

第二节 办公室工作计划制订程序与方法和目录66

一、编制工作计划的步骤66

二、制订办公室工作计划的方法68

三、目标管理的基本内容68

四、目标管理基本过程69

第三节 办公室工作时间管理运筹和方法71

一、时间与时间管理的含义71

二、时间的基本特征72

三、办公室时间管理的操作技巧72

四、科学运筹时间策略74

五、时间运筹方法75

第四节 办公室工作量化管理原理与模式75

一、量化管理的含义75

二、量化管理的表现形式76

三、工作量化管理与工作效率的关系76

四、定性与定量原理77

五、测量与评定原理78

六、动态与静态原理78

七、打分法79

八、模式计算法80

九、综合定额法80

第五节 办公室人员职业能力测评82

一、办公室人员职务分类82

二、测评要素83

三、测评要素设计的方法和原则84

四、测评标准85

五、计量与评价87

六、测评步骤89

第四章 办公室调查研究工作规范90

第一节 办公室调查研究的内容90

一、综合型调查研究90

二、重点调查研究90

三、政策性调查研究91

四、临时事件的调查研究91

第二节 办公室调查研究的方式92

一、间接型调查研究92

二、直接型调查研究92

第三节 调查研究工作的原则92

一、综合性原则93

二、明确简要原则93

二、综合分析，突出事物本质原则93

三、实践性原则94

四、实事求是原则94

五、最优选择原则95

六、群众性原则95

第四节 调查研究工作的程序96

一、准备工作和了解情况96

二、分析研究和综合提炼97

第五节 调查研究工作的方法98

一、会议调查法和实地观察法98

二、文献调查法和民意测验法99

三、访谈调查法和资料调查法100

四、统计调查法和实验调查法100

五、综合归纳法和问卷调查法101

六、回溯分析法和典型调查法101

第六节 调查报告的写作102

一、调查报告的类型和特点102

二、调查报告主题和结构103

三、调查报告的表现手段106

四、调查报告的选材和语言106

第五章 办公室信访、接待与印信工作规范107

第一节 信访工作概述107

一、信访工作的含义107

二、信访工作的特点与作用107

三、信访工作的任务109

四、信访工作机构的设置109

五、信访人与信访问题分类110

第二节 办理群众来信111

一、接收111

二、阅信111

三、登记112

四、转办112

第三节 接待群众来访114

一、热情接待来访群众114

二、登记与归口114

三、恰当处理115

四、检查落实116

第四节 办理信访案件116

一、办理信访案件的含义116

二、立案范围117

三、立案程序117

四、处理信访案件的程序118

五、办案中应注意的问题119

六、信访档案的利用和保密119

第五节 印章管理119

一、印章的概念119

二、印章的作用119

三、印章的种类120

四、印章的使用121

五、印章的名称与印文121

第六节 印章的刻制与颁发122

一、印章制发的管理规定122

二、印章的刻制124

三、印章的颁发与启用125

四、印章的停用与缴销125

五、废印章的存档和销毁126

第七节 印章、印证的管理与使用126

一、印章的保管126

二、用印要求127

三、印章使用时的注意事项129

四、介绍信的管理与使用129

五、凭证的管理与使用130

第六章 办公室信息沟通与协调工作规范132

第一节 信息沟通概述132

一、信息沟通的含义132

二、沟通的种类133

三、信息工作在办公部门的地位135

四、办公室人员与信息沟通136

五、信息工作的要求和程序137

第二节 办公室信息沟通的技巧142

一、说话的技巧142

二、聆听的技巧142

三、处理沟通障碍的技巧143

四、沟通联络的控制146

第三节 办公室信息沟通的输入与输出管理147

一、信息的输入管理147

二、信息的输出管理148

第四节 办公室关系协调的基础149

一、协调工作的含义与特点149

二、协调工作的要求与类型151

三、协调工作的方法154

第五节 协调工作规范操作与技巧156

一、开会过程中的协调156

二、计划制订工作中的协调157

三、制度协调与公务协调158

四、情况协调与面商协调160

五、公文处理工作中的协调160

六、协调工作的六字要诀162

七、机构内部人际关系协调的技巧163

八、协调工作中的语言技巧167

第七章 办公室外事接待与统计工作规范170

第一节 外事工作概述170

一、外事工作的含义170

二、外事工作的地位和性质170

三、外事活动仪式171

第二节 外事邀请与接待172

一、邀请前的准备172

二、接待准备173

三、礼宾礼仪174

四、参观游览与观看文艺演出177

五、生活保卫178

第三节 外事洽谈与出访178

一、意向性洽谈178

二、签约性洽谈180

三、外事洽谈的特点181

四、提出派遣计划与确定出国人选182

五、申领出国护照与办理出入境手续183

第四节 办公室统计工作基本环节与分析186

一、办公室统计设计186

二、办公室统计调查187

三、办公室统计整理187

四、相对分析189

五、动态分析190

第八章 办公室会议与提案工作规范192

第一节 会议工作概述192

一、会议的含义192

二、会议的分类192

三、会议的特点195

第二节 会前准备工作196

一、确定会议名称196

二、确定会议时间197

三、确定会议地点197

四、确定与会人员197

五、会议议题的确定198

六、制发会议通知198

七、会议议程、日程与程序的确定199

八、组织会议报到200

九、拟制编组名单201

十、准备会议文件201

第三节 会议管理工作202

一、会议管理方法202

二、会间组织服务工作203

第四节 会后事项处理工作204

一、整理会议记录204

二、印发会议纪要205

三、安排与会人员离会205

四、会议文件和立卷归档205

五、会议决定事项的传达与催办206

六、会议新闻报道207

七、会议财务决算208

八、总结会议工作208

第五节 议案、建议和提案209

一、议案、建议和提案的概念209

二、议案、建议、提案的区别210

三、议案、建议、提案的意义210

第六节 办理建议、提案的原则和要求212

一、加强对建议和提案办理工作的领导212

二、办理建议、提案要认真负责212

三、各承办单位要主动配合213

四、加强同建议人、提案人的联系213

五、重视和加强调查研究213

六、认真写好答复意见213

第七节 办理建议、提案的程序和方法214

一、分发214

二、承办214

三、审核215

四、答复215

五、上报215

第九章 办公室文书与档案工作规范216

第一节 文书管理概述216

一、文书的概念和特点216

二、文书工作的概念和特点217

三、文书管理工作的任务218

四、公文行文制度219

第二节 公文的撰写技巧220

一、公文主旨的确立和表现220

二、公文材料的选取和使用222

三、公文结构和安排224

四、公文的表述方式227

五、公文的语言运用228

第三节 收文处理229

一、收文处理工作的内容229

二、签收文件应注意的问题230

三、拆封注意事项231

四、收文登记注意事项231

五、拟办与批办233

六、分发文件注意事项235

七、组织文件传阅236

八、收文承办工作237

九、收文催办工作238

十、收文办复工作239

第四节 发文处理240

一、发文处理工作内容240

二、拟稿241

三、文稿要经部门领导审阅243

四、组织文稿的会签工作244

五、核稿244

六、公文签发245

七、发文字号编制247

八、公文印制248

九、公文的加印249

十、公文的发放249

十一、公文的注办250

第五节 文书立卷251

一、应立卷的文书材料251

二、文书立卷的程序252

三、卷内文件目录登记253

第六节 档案管理工作概述254

一、档案的特点254

二、档案工作的含义254

三、档案管理工作的内容254

四、档案管理工作的性质256

第七节 档案收集工作257

一、收集在档案管理工作中的重要地位257

二、档案收集工作的内容258

三、档案收集工作的要求258

四、档案收集工作的特点259

第八节 档案整理工作259

一、档案整理工作的内容259

二、档案整理工作的作用261

三、档案整理工作的原则261

四、文书档案的整理方法263

第九节 档案的保护与利用265

一、档案保护的任务265

二、档案保护的方法267

第十章 办公室安全保密与值班工作规范269

第一节 办公室安全、保卫与保密工作269

一、办公室安全工作的特点269

二、办公室安全工作重点270

三、办公室安全工作纪律和保密环节270

四、办公室保卫工作的含义271

五、办公室保卫工作的特点和内容272

六、保卫人员的职业道德273

七、保密工作的重要性274

八、保密工作的方针和特点274

九、保密工作的机构及职责276

第二节 办公室安全保密措施277

一、文件保密工作的措施277

二、会议保密工作的措施279

三、通信保密工作的措施280

四、科技保密工作的措施280

五、宣传报道方面的保密工作措施281

六、经济情报保密工作措施281

七、电子计算机保密措施282

八、涉外保密工作的措施282

第三节 值班工作概述283

一、值班工作的含义283

二、值班室的职能283

三、值班工作的特性284

四、值班工作的要求285

五、值班工作的任务286

第四节 值班制度和值班安排287

一、值班制度287

二、值班工作安排288

三、值班工作记录289

四、交接班工作290

第五节 值班所遇问题的处理290

一、对假签名手印的鉴别290

二、对假亲属的鉴别291

三、对假凭证的鉴别291

四、对假印信的鉴别291

五、几种特殊电话的处理292

第十一章 办公室礼仪、后勤服务工作规范294

第一节 办公室礼仪的功能294

一、有利于树立良好的社会公众形象294

二、有利于解决复杂事项与突发事件295

第二节 书面礼仪要求295

一、柬帖的用法295

二、公务专用信件的制作297

三、贺卡298

第三节 语言礼仪要求298

一、基调的确立298

二、程序的掌握299

三、语汇的选择300

四、音量、节奏与语气的控制301

第四节 介绍与握手礼节302

一、见面时的礼节302

二、握手的规矩303

三、介绍的技巧303

四、使用名片的技巧304

第五节 送礼的艺术和要求305

一、选择礼物305

二、国外赠送礼品的礼仪305

三、接受礼品的艺术307

四、怎样拒收礼物307

第六节 后勤服务工作概述308

一、后勤服务工作在办公室工作中的地位308

二、后勤服务工作的特性308

第七节 后勤服务工作的基本要求309

一、必须具备负责精神309

二、必须具备实干精神309

三、必须具备勤俭精神309

四、必须具备奉献精神309

第八节 后勤服务工作的任务310

一、财务管理310

二、房产管理319

三、办公用品管理320

四、机关环境管理321

五、车辆管理322

六、公共服务部门管理323