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第1章 服务管理概览1

1.1管理服务级别2

1.2服务管理的定义2

1.3服务管理的要素4

服务协议4

操作级别协议13

支持合同14

报告14

服务目录14

技术和工具组16

1.4服务管理的重要性16

顾客满意17

管理预期17

资源管制17

ICT服务的内部营销17

成本控制18

防御性战略18

1.5服务管理的利益18

业务利益20

财务利益20

员工利益20

创新利益20

内部利益20

量化服务管理的利益21

1.6服务管理解决方案的投资回报22

顾客满意度和忠诚度23

生产率23

积极的计划24

同服务管理实施相关的成本25

1.7当前服务管理中的问题26

误传和误解26

拟订服务协议27

报告27

语义分歧问题28

人的问题28

多变的业务／不变的服务28

变更管理缺乏效率或者没有变更管理29

不统一29

顾客满意的假象29

失败的教训30

1.8成功的服务管理30

1.9服务管理的框架32

1.10结论35

第2章 实施服务管理的框架37

2.1概述37

2.2阶段1：基础38

指派服务管理人员39

定义服务管理的范围和目标40

量化活动、资源、资金和质量标准41

识别风险42

增进服务管理意识43

编制服务目录和标准操作程序43

识别支持工具，特别是用于SA监测的工具46

确定事件优先级别以及问题升级路径47

2.3阶段2：服务管理48

计划环节48

分析50

设计51

实施51

回顾52

2.4结论53

第3章 编制服务目录的模型55

引论55

ICT服务目录的组成部分56

编制服务目录57

结论60

第4章 商谈和拟订服务协议的模型61

4.1引论61

4.2拟订团队62

4.3拟订原则63

谈判阶段63

准备65

人67

关系69

范围72

服务级别76

违反78

灵活性83

4.4服务级别协议规定85

4.5签署和推广87

4.6结论88

第5章 结论89

参考书目91