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第一篇 原理篇2

第1章 概述2

学习目标2

主要解决的问题2

1.1 电子商务时代企业经营管理的变革3

1.2 客户关系管理的兴起14

1.3 客户关系管理的概念与内涵19

1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势22

本章小结27

复习思考题27

技能实训题27

第2章 客户28

学习目标28

主要解决的问题28

2.1 客户的概念29

2.2 客户满意32

2.3 客户忠诚38

2.4 客户价值43

2.5 客户的盈利能力与客户终身价值50

本章小结52

复习思考题53

技能实训题53

第3章 关系营销54

学习目标54

主要解决的问题54

3.1 关系营销的产生与发展55

3.2 关系营销概述59

3.3 关系营销的实施67

3.4 关系营销的价值测定71

本章小结72

复习思考题73

技能实训题73

第4章 客户关系管理理论74

学习目标74

主要解决的问题74

4.1 客户关系管理的理念基石75

4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程80

4.3 客户关系管理的主要内容84

4.4 客户关系管理建立的基础、目的与原则95

4.5 客户关系管理的作用与功能98

本章小结101

复习思考题102

技能实训题102

第二篇 系统篇104

第5章 客户关系管理系统理论104

学习目标104

主要解决的问题104

5.1 CRM系统的概念105

5.2 CRM系统的一般模型111

5.3 CRM系统的组成113

5.4 CRM系统功能划分116

5.5 CRM系统的发展趋势123

本章小结133

复习思考题133

技能实训题133

第6章 客户关系管理系统134

学习目标134

主要解决的问题134

6.1 CRM系统的分类135

6.2 运营型CRM136

6.3 分析型CRM140

6.4 协作型CRM145

6.5 eCRM147

6.6 客户服务中心154

本章小结164

复习思考题164

技能实训题165

第7章 CRM系统中的商业智能技术166

学习目标166

主要解决的问题166

7.1 商业智能167

7.2 数据仓库概述171

7.3 CRM系统中的数据仓库技术175

7.4 OLAP技术及其在CRM系统中的应用181

7.5 数据挖掘概述186

7.6 CRM系统中数据挖掘的应用198

本章小结201

复习思考题202

技能实训题202

第8章 客户关系管理系统设计与开发203

学习目标203

主要解决的问题203

8.1 客户关系管理系统开发流程概述204

8.2 客户关系管理系统需求分析206

8.3 系统设计212

8.4 系统实施225

8.5 系统测试227

本章小结229

复习思考题229

技能实训题229

第三篇 企业篇231

第9章 客户关系管理战略231

学习目标231

主要解决的问题231

9.1 客户关系管理战略概述232

9.2 CRM的远景和目标236

9.3 客户战略的制定239

9.4 CRM战略的核心活动241

9.5 CRM战略实施的评价247

9.6 案例分析——西蒙电气CRM战略实施251

本章小结252

复习思考题253

技能实训题253

第10章 客户关系管理和客户分析254

学习目标254

主要解决的问题254

10.1 客户分析255

10.2 客户识别257

10.3 客户互动265

10.4 客户知识269

10.5 客户关系管理能力275

本章小结284

复习思考题285

技能实训题285

第11章 客户关系管理与企业变革286

学习目标286

主要解决的问题286

11.1 客户关系管理与企业核心竞争力287

11.2 客户关系管理与业务流程重组298

11.3 客户关系管理与企业组织再造304

11.4 客户关系管理与企业文化建设312

11.5 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行318

本章小结320

复习思考题321

技能实训题321

第12章 CRM与ERP、SCM、BI的系统整合322

学习目标322

主要解决的问题322

12.1 CRM与ERP的整合323

12.2 CRM与SCM的一体化332

12.3 CRM与BI的整合338

12.4 CRM与ERP、SCM及BI整合的实现346

12.5 案例分析——海尔集团四大方案整合350

本章小结352

复习思考题352

技能实训题353

第四篇 实践篇355

第13章 客户关系管理项目实施355

学习目标355

主要解决的问题355

13.1 CRM系统的实施概述356

13.2 CRM系统实施成功的关键因素362

13.3 CRM系统实施方法论及一般过程366

13.4 实施CRM项目管理373

本章小结382

复习思考题382

技能实训题382

第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析383

学习目标383

主要解决的问题383

14.1 CRM的运行绩效评价384

14.2 CRM的实施成本391

14.3 CRM的效益分析396

本章小结402

复习思考题402

技能实训题403

第15章 客户关系管理案例404

学习目标404

主要解决的问题404

15.1 迪克连锁超市客户关系管理案例405

15.2 耐克客户关系管理案例406

15.3 屈臣氏客户关系管理案例407

15.4 上海金丰易居客户关系管理案例409

15.5 泰国东方饭店客户关系管理案例412

15.6 马狮百货集团客户关系管理案例413

15.7 万科客户关系管理案例414

15.8 Yorkshire Water客户关系管理案例416

本章小结418

复习思考题418

技能实训题418

第16章 商业银行客户关系管理419

学习目标419

主要解决的问题419

16.1 商业银行客户关系管理概述420

16.2 商业银行CRM系统425

16.3 中国工商银行CRM系统分析437

本章小结443

复习思考题444

技能实训题444

主要参考文献445