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第1章 旅游服务礼仪概述1

1.1礼仪的基本概念2

1.1.1礼3

1.1.2仪3

1.1.3礼仪3

1.1.4礼貌4

1.1.5礼节4

1.1.6仪式5

1.1.7仪表5

1.2礼仪的功能、原则和特征5

1.2.1礼仪的功能5

1.2.2礼仪的原则6

1.2.3礼仪的特征7

1.3东西方礼仪的差异9

1.3.1东方礼仪的特点9

1.3.2西方礼仪的特点11

1.4旅游服务礼仪及其作用12

1.4.1满足旅客尊重需要12

1.4.2满足旅客审美需要13

1.4.3和谐关系13

1.4.4塑造形象13

1.4.5体现文明14

第2章 旅游服务礼仪的相关理论16

2.1旅游服务礼仪中的社会心理学理论17

2.1.1人际认知的若干心理效应17

2.1.2符号互动理论19

2.1.3拟剧理论20

2.2旅游服务礼仪中的人际交往理论20

2.2.1“三A原则”21

2.2.2人际吸引的规律23

2.2.3交往空间理论26

2.3旅游服务礼仪中的公共关系理论27

2.3.1个人形象与组织形象27

2.3.2礼仪与形象塑造27

第3章 旅游服务服饰仪容礼仪31

3.1旅游服务服饰礼仪31

3.1.1旅游服务服饰的作用31

3.1.2旅游服务服饰的类别和要求32

3.1.3旅游服务服饰的原则34

3.2旅游服务仪容礼仪36

3.2.1发型36

3.2.2面容37

3.2.3手部38

第4章 旅游服务体姿礼仪40

4.1旅游服务体姿的意义40

4.1.1表达直观40

4.1.2树立形象41

4.1.3敬业爱岗41

4.1.4自信乐观41

4.2旅游服务的基本体姿41

4.2.1笑容41

4.2.2眼神43

4.2.3站姿45

4.2.4坐姿47

4.2.5行姿50

4.2.6手姿51

4.2.7蹲姿54

第5章 旅游服务见面礼仪57

5.1称呼58

5.1.1一般性称呼58

5.1.2职务性称呼58

5.1.3职称性称呼58

5.1.4职业性称呼59

5.1.5荣誉性称呼59

5.1.6称呼的禁忌60

5.2致意60

5.2.1微笑61

5.2.2点头61

5.2.3挥手62

5.2.4握手62

5.2.5鞠躬63

5.2.6拱手63

5.2.7合十64

5.2.8拥抱64

5.2.9亲吻64

5.2.10其他会面致意方式64

5.3介绍65

5.3.1自我介绍65

5.3.2介绍他人66

5.4名片66

5.4.1制作67

5.4.2保管67

5.4.3放置68

5.4.5交换68

第6章 旅游服务交谈礼仪73

6.1旅游交谈语言概述73

6.1.1旅游交谈的特点73

6.1.2旅游交谈的要求74

6.1.3旅游交谈中语言的使用原则76

6.1.4旅游交谈注意事项76

6.2选择话题77

6.2.1适宜的话题77

6.2.2避免的话题78

6.3文明礼貌78

6.3.1称呼语79

6.3.2欢迎语79

6.3.3应答语79

6.3.4感谢语80

6.3.5请托语80

6.3.6道歉语80

6.3.7征询语82

6.3.8祝福语82

6.3.9赞美语82

6.3.10送别语83

6.4艺术表达83

6.4.1平等互敬83

6.4.2准确流畅83

6.4.3机智幽默84

6.4.4态势得体84

6.4.5巧用“设问”84

6.5学会倾听84

6.5.1倾听的意义85

6.5.2倾听的技巧85

6.6委婉拒绝85

6.6.1幽默法86

6.6.2转移法86

6.6.3拖延法86

6.7电话礼仪87

6.7.1打电话87

6.7.2接电话87

6.7.3电话形象87

6.7.4接打电话的注意事项88

6.7.5手机的使用89

第7章 旅游服务次序礼仪91

7.1旅游服务次序的常规排列方法91

7.1.1不对等关系的排列92

7.1.2对等关系的排列92

7.2会见、会谈、签字仪式93

7.2.1会见93

7.2.2会谈95

7.2.3签字仪式97

7.3国旗悬挂法99

7.3.1悬挂国旗应遵循的基本原则99

7.3.2国旗的悬挂法99

7.3.3悬挂国旗的其他注意事项100

7.4宴请101

7.4.1宴请的形式101

7.4.2宴请的桌次安排102

7.4.3宴请的席位安排104

7.5其他旅游服务的次序107

7.5.1行走的次序107

7.5.2入座与离座的次序107

7.5.3乘车的次序108

7.5.4出入电梯的次序109

7.5.5上下楼梯的次序109

7.5.6出入房间的次序109

第8章 旅游服务主要岗位服务礼仪111

8.1饭店前厅服务礼仪112

8.1.1门童112

8.1.2行李员113

8.1.3总服务台服务礼仪114

8.1.4话务服务礼仪117

8.2饭店客房服务礼仪118

8.2.1迎接客人119

8.2.2客房日常服务120

8.2.3送别客人121

8.3饭店餐厅服务礼仪121

8.3.1餐前服务122

8.3.2席间服务123

8.3.3结账送客124

8.4饭店酒吧服务礼仪125

8.4.1酒吧接待服务礼仪125

8.4.2调酒服务礼仪126

8.5饭店康乐服务礼仪127

8.5.1游泳池服务礼仪127

8.5.2健身房服务礼仪127

8.5.3歌厅、舞厅、夜总会服务礼仪128

8.5.4保龄球馆服务礼仪128

8.5.5台球室服务礼仪128

8.5.6桑拿浴服务礼仪129

8.5.7网球场服务礼仪129

8.6旅行社服务礼仪130

8.6.1门市接待员130

8.6.2导游员服务礼仪130

8.6.3驾驶员服务礼仪132

第9章 宗教礼仪135

9.1宗教概述136

9.2佛教137

9.2.1佛教起源137

9.2.2佛教教义138

9.2.3佛教礼仪139

9.2.4佛教禁忌140

9.2.5佛教节日141

9.3基督教143

9.3.1基督教起源143

9.3.2基督教教义145

9.3.3基督教礼仪145

9.3.4基督教禁忌147

9.3.5基督教节日148

9.4伊斯兰教148

9.4.1伊斯兰教起源149

9.4.2伊斯兰教教义149

9.4.3伊斯兰教礼仪150

9.4.4伊斯兰教禁忌151

9.4.5伊斯兰教节日152

9.5道教153

9.5.1道教起源153

9.5.2道教教义154

9.5.3道教礼仪155

9.5.4道教禁忌155

9.5.5道教节日155

第10章 我国部分民族及港澳台地区礼仪158

10.1概述158

10.2我国部分民族礼仪159

10.2.1汉族159

10.2.2回族160

10.2.3彝族162

10.2.4苗族163

10.2.5土家族164

10.2.6藏族165

10.2.7维吾尔族166

10.2.8壮族167

10.2.9朝鲜族168

10.2.10傣族169

10.2.11白族171

10.2.12侗族172

10.2.13满族173

10.2.14哈萨克族174

10.2.15瑶族175

10.2.16蒙古族176

10.3港澳台地区礼仪177

10.3.1礼貌礼节177

10.3.2饮食习惯178

10.3.3禁忌178

第11章 我国主要客源国礼仪180

11.1概述180

11.2亚洲地区181

11.2.1日本181

11.2.2韩国182

11.2.3泰国182

11.2.4蒙古183

11.2.5印度184

11.2.6新加坡185

11.2.7菲律宾186

11.2.8印度尼西亚186

11.2.9马来西亚187

11.3欧洲地区188

11.3.1英国188

11.3.2法国189

11.3.3德国190

11.3.4俄罗斯190

11.3.5意大利191

11.3.6西班牙191

11.3.7荷兰192

11.3.8瑞士193

11.3.9瑞典193

11.4美洲地区194

11.4.1美国194

11.4.2加拿大195

11.4.3巴西195

11.4.4墨西哥196

11.5大洋洲地区196

11.5.1澳大利亚197

11.5.2新西兰197

11.6非洲地区198

11.6.1埃及198

11.6.2南非198

11.6.3苏丹199

11.6.4坦桑尼亚200

参考文献202