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第一讲 职业自律1

案例鉴赏：无言的介绍信3

一、工作自律3

（一）树立积极健康的心态3

（二）全心全意为客户服务4

（三）要“三心二意”7

（四）提高业务水平8

（五）律己敬人9

（六）时间管理9

（七）五不四要11

二、仪容自律11

三、着装自律13

（一）制服穿着要求14

（二）西装穿着要求14

（三）套裙穿着要求16

（四）随意型工作装17

礼仪红绿灯：工作自律要诀17

第二讲 服务仪态修炼19

案例鉴赏：小马哈的故事21

一、站姿训练21

（一）不雅的站姿21

（二）规范站姿训练22

二、坐姿训练26

（一）不受欢迎坐姿27

（二）规范坐姿训练27

三、蹲姿训练30

四、走姿训练31

（一）不受欢迎走姿31

（二）规范走姿训练32

五、手势训练35

（一）手势禁忌36

（二）常用手姿38

（三）递接物品40

（四）规范敬茶42

六、表情训练43

（一）怎样注视43

（二）眼神训练45

（三）表情信息45

（四）打造亲和笑容47

（五）微笑速成训练48

七、读懂身体语言50

（一）身体语言“三忌”51

（二）身体姿态和动作52

礼仪红绿灯：仪态修炼要诀53

第三讲 文明用语规范55

案例鉴赏：小议文明用语57

一、服务心态塑造57

（一）客户方面57

（二）单位方面58

（三）自我方面59

二、培养语言能力60

（一）注意整体60

（二）驾驭语言61

（三）注意倾听61

三、文明用语要求62

（一）声音优美63

（二）表达恰当64

（三）仪态配合64

四、文明用语使用65

（一）八句文明语65

（二）恰当的称呼67

五、行业文明用语69

（一）窗口服务用语69

（二）店铺柜台用语70

（三）医疗服务用语71

（四）外出服务用语72

（五）祝贺用语表达73

（六）电话文明用语73

六、服务忌语74

（一）忌语类型74

（二）常见忌语76

七、书面文明用语78

（一）正确格式78

（二）正确理解79

（三）正确书写79

（四）简明扼要80

（五）场景恰当80

礼仪红绿灯：文明用语要诀80

第四讲 电话服务礼仪81

案例鉴赏：电话里的女高音83

一、打电话礼仪83

（一）打电话测试83

（二）打电话时间84

（三）内容要简练87

（四）举止要文明87

二、接电话礼仪89

（一）接电话测试89

（二）亲自接听时91

（三）转接电话时93

（四）避免的用语97

三、手机礼仪97

（一）手机的接打97

（二）不宜的场合98

（三）铃声与短信98

礼仪红绿灯：电话礼仪要诀99

第五讲 正确处理客户异议101

案例鉴赏：绿色蔬菜风波103

一、正确看待异议103

二、防止客户异议104

（一）做好准备104

（二）端正态度106

三、处理客户异议108

（一）处理异议准则108

（二）处理异议误区109

（三）处理异议规范111

四、冲突处理原则115

（一）妥协原则115

（二）体谅原则116

（三）隔离原则116

（四）控制原则117

五、客户服务综合症117

（一）客服综合症118

（二）对身体的影响119

（三）综合症疗法119

礼仪红绿灯：异议处理要诀121

第六讲 了解国际礼仪123

案例鉴赏：列车上的午餐风波125

一、东方国家礼仪与禁忌125

（一）日本125

（二）韩国127

（三）新加坡128

（四）泰国129

（五）印度尼西亚130

（六）印度131

（七）马来西亚132

（八）菲律宾133

二、中东国家礼仪与禁忌134

（一）以色列134

（二）伊朗135

（三）沙特阿拉伯136

（四）阿拉伯联合酋长国137

三、西方国家礼仪与禁忌138

（一）美国138

（二）加拿大139

（三）巴西140

（四）墨西哥141

（五）澳大利亚143

（六）新西兰143

（七）英国144

（八）法国145

（九）德国147

（十）意大利148

（十一）瑞典149

（十二）俄罗斯150

四、非洲国家礼仪与禁忌151

（一）埃及151

（二）南非152

（三）苏丹153

（四）尼日利亚153

礼仪红绿灯：国际礼仪要诀154

附录1：服务礼仪测试题及答案155

附录2：“自我形象检查”160