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第一章 新经济背景下的中国式旅行社管理概述1

【学习目标】1

【本章摘要】1

第一节 旅行社的定义与分类1

一、旅行社的定义1

二、旅行社的分类准入以及监管2

第二节 21世纪中国旅行社经营管理的实践与特点3

一、21世纪中国旅行社经营管理的特点3

二、中国旅行社管理发展的未来6

第三节 本书各章节写作框架图6

【延伸阅读】7

【案例分析】8

【主要参考文献】8

第二章 旅行社产品管理10

【学习目标】10

【本章摘要】10

第一节 旅行社产品的概念10

一、旅行社产品的概念10

二、旅行社产品的特点12

三、旅行社产品类型13

四、旅行社产品的构成15

五、旅行社产品的决策16

第二节 旅行社产品的开发策略与程序18

一、影响旅行社产品开发的因素18

二、旅行社产品开发的原则20

三、旅行社产品开发的策略21

四、我国旅行社产品的设计与生产过程22

第三节 旅行社产品的评价与筛选24

一、四象限评价法25

二、产品生命周期评价法26

【关键概念】28

【讨论题】29

【案例分析】29

【参考文献】39

第三章 旅行社运营管理41

【学习目标】41

【本章摘要】41

第一节 旅行社的接待管理41

一、接待业务流程41

二、团队游客接待管理43

三、散客接待管理47

第二节 旅行社的计调管理50

一、计调的概念50

二、计调业务在旅行社中的作用50

三、计调工作的性质51

四、计调的分类52

五、旅行社计调工作岗位要求52

六、旅行社计调人员应该具备的素质52

【关键概念】53

【讨论题】53

【案例分析】53

【参考文献】57

第四章 旅行社服务管理58

【学习目标】58

【本章摘要】58

第一节 旅行社服务质量管理58

一、旅行社服务质量58

二、旅行社质量管理内涵61

三、旅行社服务质量的评价标准62

四、旅行社服务质量的现状分析64

五、旅行社服务质量管理的难点64

六、旅行社服务质量管理程序65

第二节 导游服务质量管理66

一、导游服务及其特点66

二、导游服务在旅游服务中的地位和作用66

三、导游服务质量的现状66

四、影响导游人员服务质量的原因68

五、如何提高导游人员的服务质量69

第三节 旅行社售后服务管理70

一、旅行社售后服务的意义70

二、旅行社售后服务的内涵71

三、我国旅行社售后服务的现状71

四、旅行社售后服务的方式71

五、旅行社售后服务的内容73

【关键概念】78

【讨论题】78

【案例分析】78

【参考文献】83

第五章 旅行社营销管理85

【学习目标】85

【本章摘要】85

第一节 旅行社市场细分及定位85

一、旅行社市场细分85

二、旅行社市场定位87

第二节 旅行社营销工具——产品策略（product）88

一、什么是旅行社产品88

二、旅行社产品的形态89

三、旅行社产品设计89

四、产品创新90

第三节 旅行社营销工具——价格策略（price）91

一、旅行社产品定价的特点91

二、影响旅行社产品定价的主要因素91

三、旅行社产品定价方法92

四、旅行社产品定价策略92

第四节 旅行社营销工具——渠道策略（place）93

一、旅行社营销渠道93

二、如何选择营销渠道94

第五节 旅行社营销工具——促销策略（promote）95

一、旅行社促销95

二、旅行社促销方式96

三、促销预算97

四、促销效果评价98

第六节 旅行社品牌营销98

一、品牌的相关概念98

二、旅行社品牌营销的重要性99

三、旅行社品牌建设100

【关键概念】104

【讨论题】104

【案例分析】104

【参考文献】110

第六章 旅行社信息管理112

【学习目标】112

【本章摘要】112

第一节 旅行社信息管理的基础理论112

一、信息技术与旅游信息化112

二、管理信息系统116

三、旅游电子商务117

第二节 旅行社管理信息系统122

一、旅行社管理信息系统的概念和特点122

二、旅行社管理信息系统的功能123

三、旅行社管理信息系统的构成124

四、旅行社管理信息系统的开发途径和建设步骤126

五、旅行社建立自己的管理信息系统应注意的要点128

六、旅行社采用管理信息系统的优势和劣势128

第三节 金融危机影响下的旅行社电子商务发展现状、问题及其趋势129

一、旅行社电子商务的内涵130

二、旅行社电子商务的发展现状130

三、旅行社电子商务的优势131

四、我国旅行社电子商务发展的主要障碍132

五、旅行社电子商务的发展趋势133

【关键概念】135

【讨论题】135

【案例分析】135

【参考文献】153

第七章 旅行社财务管理155

【学习目标】155

【本章摘要】155

第一节 旅行社财务管理概述155

一、旅行社财务管理的定义155

二、旅行社财务管理目标及任务156

三、旅行社财务管理的原则及方法158

第二节 旅行社资产管理160

一、旅行社固定资产管理160

二、旅行社货币资金管理163

三、旅行社应收账款管理164

第三节 旅行社成本费用管理166

一、旅行社成本费用的构成166

二、旅行社成本费用的核算167

三、旅行社成本费用的控制与管理168

第四节 旅行社营业收入及利润管理169

一、旅行社营业收入管理169

二、旅行社利润管理170

第五节 旅行社财务分析173

一、旅行社财务分析的依据173

二、旅行社财务分析180

【关键概念】187

【讨论题】187

【案例分析】187

【参考文献】189

第八章 旅行社人力资源管理192

【学习目标】192

【本章摘要】192

第一节 旅行社人力资源管理概述192

一、旅行社人力资源的含义与特点192

二、旅行社人力资源管理的含义和特点193

三、旅行社人力资源管理存在的问题194

第二节 旅行社人力资源管理的内容195

一、人力资源规划195

二、员工的招募195

三、员工的培训198

四、绩效评估200

五、合理激励202

第三节 旅行社人力资源管理的对策205

一、在人力资源管理中树立“以人为本”的价值观205

二、注重员工的可持续发展205

三、注重企业文化建设207

【关键概念】208

【讨论题】208

【案例分析】208

【参考文献】210

第九章 旅行社战略管理212

【学习目标】212

【本章摘要】212

第一节 旅行社战略管理的基本理论212

一、战略管理的概念212

二、旅行社战略管理概念及特点213

三、旅行社战略管理的层次214

第二节 旅行社战略管理的基本程序214

一、确定企业使命214

二、分析企业内外部环境215

三、制定战略目标217

四、制定战略方案218

五、战略方案的评价与调整218

六、战略方案的实施与控制218

七、战略方案的反馈与修订218

第三节 旅行社的集团化218

一、旅行社集团化的内涵219

二、我国旅行社集团化战略模式219

三、旅行社集团化的战略联合方式221

四、旅行社集团化的增长方式222

五、旅行社集团化的结构222

第四节 旅行社的国际化223

一、旅行社的国际化的概念223

二、我国旅行社国际化的发展过程223

三、我国旅行社国际化的困境223

四、合资经营——我国旅行社国际化经营的现实选择224

【关键概念】225

【讨论题】225

【案例分析】225

【参考文献】229

第十章 旅行社创新管理230

【学习目标】230

【本章摘要】230

第一节 我国旅行社业发展现状231

一、旅行社规模普遍偏小、抗风险能力较低231

二、产品雷同，结构单一，缺乏创意231

三、中小型旅行社的信用危机严重231

四、旅行社市场机制不健全，市场秩序混乱232

五、观念落后，竞争手段单一232

六、信息技术手段普及程度低，宣传和营销手段落后232

七、旅行社内部管理水平差，凝聚力弱232

八、外部市场环境发生巨大变化给旅行社的生存带来压力233

第二节 创新理论233

第三节 创新策略234

一、观念创新234

二、产品创新235

三、营销创新237

四、制度创新239

五、关注顾客价值的旅行社内部组织创新240

六、外部联合创新242

七、技术创新242

【关键概念】244

【讨论题】244

【案例分析】244

【参考文献】246

附录1 中华人民共和国旅游法248

附录2 《旅行社条例》263

附录3 《旅行社条例实施细则》273

附录4 北京市旅行社等级评分标准和计分表283