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第1章 导论1

危机探源2

现实点击：1987年，伦敦，皇家十字勋章地铁站3

危机情境6

危机规模10

危机可见性11

危机复杂程序11

危机管理的范畴12

定义危机12

危机情境中的人15

危机中人之心理与生理17

现实点击：1972年，美国西弗吉尼亚州，野牛水坝溃决案18

整合——全书之图景20

第2章 风险评估与管理24

“风险”概念之要点25

风险分析29

风险确认30

风险评价32

量化风险评估中的有关问题33

列出风险项目以后38

为什么要积极地管理风险而不是等待风险出现?38

风险管理39

风险交流42

风险的接受策略42

利用风险评估处理危机情境46

第3章 危机影响评估50

经营影响分析的益处50

经营影响分析之始51

职责分析51

利益攸关者影响分析54

利益攸关者影响分析之始55

概念性分析57

BIA 或 BASIA 报告的编制58

向4R 计划努力59

鼓励员工为实施风险管理计划而努力61

第4章 缩减危机及其冲击66

危机缩减的管理67

环境和环境建设67

系统69

人70

员工资源管理/团队资源管理72

缩减策略和战备模块75

缩减策略和反应模块76

缩减策略和恢复模块77

减小危机的管理77

现实点击：苏城78

预警系统83

第5章 预警系统83

系统类型84

组织、结构的迟钝88

对公众的预警88

影响预警接收的不确定因素90

预警和80/20法则90

现实点击：1991年，美国堪萨斯州安道尔龙卷风91

现实点击：反应异常的信号——1996年，美国费城 PNC 银行95

第6章 沟通99

传统的沟通理论和实践99

沟通与危机管理者100

正式和非正式沟通101

危机管理要点103

情感和沟通105

进攻或者退却105

问题解决之道106

运用 EPSM107

格式化报告内容109

应付外界打电话者111

确定的和可变的信息113

信息系统——信息技术和计算机115

现实点击：1984年，苏联，切尔诺贝利核反应堆熔毁117

为什么要关注媒体管理?127

第7章 媒体管理127

将媒体管理纳入计划130

观点130

媒体的积极贡献133

与媒体互动的总体原则133

危机期间要同媒体保持联系136

第8章 形象管理147

何为形象管理?147

一些有用的形象管理术语149

如何在危机中实行形象管理?150

形象管理管什么?153

组织形象何时出现危机?155

形象管理管谁?155

对组织形象的攻击156

压力集团与形象管理157

现实点击：1995年，壳牌石油、绿色和平组织和布伦特·斯帕石油钻台160

应付专门的压力组织163

现实点击：麦当劳与绿色和平组织，伦敦—麦克里贝尔事件164

第9章 管理和危机管理169

管理与组织结构169

组织结构与文化要素171

组织惯性171

危机管理的策略173

策略准备173

策略性危机管理的因素175

战争危机管理176

危机迷情177

危机管理180

决策模式浏览182

现实点击：1988年，苏格兰阿尔法钻井平台190

第10章 危机管理实施之道194

危机管理组织结构的建议194

事故控制体系(ICS)196

标准化紧急管理系统(加利福尼亚)198

确定适宜的管理层次199

现实点击：1987年，比利时西布里吉，自由进取先驱号船沉没事200

引入危机管理框架结构203

危机管理框架之裨益211

现实点击：1991年，澳大利亚库德岛的仓库火灾212

第11章 危机反应与恢复计划215

论危机计划216

计划——从理论到实践217

蓝本：一个通用的危机反应计划218

恢复计划222

计划过程224

行动手册224

危机计划要诀225

现实点击：1995年，美国俄亥俄州克利夫兰，佩顿出版社227

第12章 准备就绪232

FPC 模式232

维护计划237

核检计划的相关性和精确性238

危机审计239

训练和实战性演习247

训练和演习的原因248

训练和演习的裨益248

场景训练250

训练当中的特定问题253

质询255

训练的详细计划257

训练和练习的意义258

第13章 危机反应管理261

危机慎思261

获得更充分的时间262

获取更多信息265

节约物资267

其他有效的危机管理策略269

经营危机管理战略277

现实点击：1990年7月，澳大利亚，墨尔本银行279

四种较难觉察的经营危机的处理策略281

现实点击：1990年，法国/美国，Perrier 矿泉水污染案285

关于危机情况处理过程的提示286

1989年洛马—普里塔地震危机管理的教训290

第14章 危机情境管理293

涉及事件的参与者293

危机对人的心理的影响293

危机对人类的影响296

PBR 技术297

放松297

现实点击：1982年，美国，泰诺产品污染299

反应者的个人素质301

对危机事件的管理性反应303

现实点击：1984年，印度博帕尔304

第15章 恢复管理——事故管理和冲击复原307

恢复307

连续性309

开始恢复——从地域性灾难到某一地点危机的情况310

无形危机情境的恢复313

PICPIC 策略314

现实点击：1987年，加拿大埃德蒙顿爱尔塔钢铁厂320

做得更好——反弹得更大更好323

基本的反弹策略328

现实点击：1997年，英国，希思罗机场一号终点站火灾333

第16章 心理恢复339

成为受害者339

对危机的反应340

压力342

人们如何反应?344

危机事件压力探源345

精神创伤后的压力失调349

心理恢复计划350

应付受精神创伤及过度压力的人的一些基本方法352

第17章 危机管理评价354

危机管理评价354

危机情境和危机管理评价356

危机事件和时间歪曲360

关于评价危机管理的方法361

现实点击：1992年10月4日，荷兰阿姆斯特丹，EL AL1862航班空难362

评价管理364

现实点击：1996年，自纽约起飞的美国环球航空公司800航班372

第18章 第五个 R——发展恢复力377

关于恢复力377

发展恢复力378

恢复力和经验总结379

恢复力是一种心理状态379

译后记381