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第一章 概述1

1 ISO9000族标准的产生和发展3

2 ISO9000族标准的特点4

2.1 强化系统化管理4

2.2 以顾客为中心4

2.5 持续改进，追求实效5

2.6 强调证据5

2.7 强调领导的作用5

2.4 强调过程管理5

2.3 以预防为主5

3 推行ISO9000族标准的指导思想6

3.1 写你应做的6

3.2 做你所写的6

3.3 记录做过的6

3.4 检查其效果6

3.5 纠正其不足6

4.6 认证审核7

4.5 体系运行7

4.4 文件编写7

4.3 过程分析和体系设计7

4.2 准备工作7

4.1 最高管理层决策7

4 推行ISO9000族标准的程序7

5 ISO9000族标准在护理系统的推行8

第二章 护理服务质量管理体系11

1 护理服务过程分析11

1.1 病人的需求和护理服务选择性11

1.2 护理服务过程分析12

2.1 建立护理服务质量管理体系结构的依据15

2 护理服务质量管理体系的结构15

2.2 护理服务质量管理体系结构16

3 护理服务质量管理体系的文件化要求18

3.1 护理服务质量管理体系文件及作用18

3.2 护理服务质量管理体系文件的结构18

3.3 护理服务质量管理体系文件的控制20

第三章 ISO9000族标准的理解与实施要求25

1 质量管理体系25

1.1 总要求25

1.2 文件要求26

2 管理职责27

2.2 以顾客为中心29

2.1 管理承诺29

2.3 质量方针30

2.4 策划31

2.5 职责、权限和沟通32

2.6 管理评审33

3.1 资源的提供35

3.2 人力资源35

3 资源管理35

3.3 基建设施36

3.4 工作环境37

4 产品实现37

4.1 产品实现的策划37

4.2 与顾客有关的过程39

4.3 设计和开发41

4.4 采购41

4.5 生产和服务的提供43

4.6 监视和测量装置的控制47

5.1 总则48

5 测量、分析和改进48

5.2 监视和测量49

5.3 不合格控制51

5.4 数据分析51

5.5 改进52

1.1 文件的清理和准备57

1.2 记录的清理和准备57

1.3 人员安排57

1 认证前的准备57

第四章 认证前的准备和认证程序57

1.4 重点抽查58

1.5 工作条件的准备58

2 认证程序58

2.1 审核的启动59

2.2 审核的策划与准备60

2.3 审核的实施60

2.4 纠正措施的跟踪与批准注册61

2.5 认证后的监督管理61

第五章 护理系统质量管理手册65

1 手册目录65

3 前言66

2 手册修改记录66

4 护理系统简介(路)67

5 管理职责67

5.1 质量方针(护理理念)67

5.2 护理服务策划68

5.3 质量体系68

5.4 管理评审77

6 资源管理78

6.1 人力资源管理78

6.2 设备、设施管理79

7 护理服务过程管理80

7.1 护理服务过程管理总论80

7.2 病人接待服务管理81

7.3 护理服务管理83

7.4 药品、治疗、护理物品验收、搬运及贮存管理85

7.5 清洁分包评估管理87

7.6 护理单元管理87

7.7 安全保卫管理89

7.8 护理服务标识和可追溯性管理90

7.10 护理测量设备的管理91

7.9 护理人员行为规范管理91

8 测量、分析和改进92

8.1 内部质量检查与评价92

8.2 外部质量检查与评价94

8.3 不合格控制94

8.4 纠正和预防措施96

8.5 统计技术应用97

附录98

护理部质量手册章节与ISO9001标准对照表98

1 护理服务策划程序NS-COP-01103

第六章 护理系统程序文件103

2 质量体系文件控制程序NS-COP-02105

3 外来文件控制程序NS-COP-03109

4 公开文件控制程序NS-COP-04111

5 质量记录管理程序NS-COP-05112

6 管理评审程序NS-COP-06114

7 护理人员考核、录用管理程序NS-COP-07116

8 护理人员培训管理程序NS-COP-08119

9 设备、设施管理程序NS-COP-09121

10 病人入院接待及出院服务程序NS-COP-10124

11 自诊病人接待服务程序NS-COP-11126

12 急诊病人接待服务程序NS-COP-12128

13 自诊病人护理服务管理程序NS-COP-13130

14 急诊病人护理服务管理程序NS-COP-14132

15 住院病人护理服务管理程序NS-COP-15135

16 沟通及请示汇报程序NS-COP-16138

17 药品、治疗、护理物品验收、搬运及贮存管理程序NS-COP-17141

18 清洁分包评估程序NS-COP-18144

19 住院病人管理程序NS-COP-19146

20 临床护理管理程序NS-COP-20148

21 教学、科研管理程序NS-COP-21153

22 安全保卫管理程序NS-COP-22155

23 护理服务标识和可追溯性管理程序NS-COP-23156

24 护理人员行为规范管理程序NS-COP-24159

25 护理测量设备校准程序NS-COP-25161

26 护理服务过程检查程序NS-COP-26163

27 内部质量审核程序NS-COP-27166

28 交流及投诉处理程序NS-COP-28168

29 满意度评估程序NS-COP-29170

30 不合格控制及纠正和预防措施程序NS-COP-30173

31 统计技术运用程序NS-COP-31176

第七章 通用作业指导书范例及专用作业指导书179

1 应付特发事件大型抢救工作规范NS-IY-WI-001181

2 护理接班工作规范NS-IY-WI-002182

3 应付灾难工作规范NS-IY-WI-003185

4 快速血糖测定操作规程NS-EN-WI-001188

5 胸腔闭式引流护理操作规程NS-HCS-WI-001189

6 文件编写导则191

附录 质量记录表格范例193

1 文件修改申请表NS-QR-001/A195

2 文件/资料发放登记表NS-QR-002/A196

3 部门内部文件登记表NS-QR-003/A197

4 过期文件/资料请单NS-QR-004/A198

5 文件发放清单NS-QR-005/A199

6 外来文件接收登记表NS-QR-006/A200

7 外来文件发放清单NS-QR-007/A201

8 文件处理发放清单NS-QR-008/A202

9 护理系统公开文件清单NS-QR-009/A203

10 病人投诉登记表NS-QR-010/A204

11 病人投诉反馈处理表NS-QR-011/A205

12 不合格与纠正措施报告NS-QR-012/A206