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第1章 绪论1

第1节 沟通概述1

一、沟通的概念1

二、沟通的过程及要素1

三、沟通的意义2

四、沟通教育概况3

第2节 人际沟通概述4

一、人际沟通的概念4

二、人际沟通的方式4

三、人际沟通的特征6

四、影响人际沟通的因素7

第2章 语言沟通10

第1节 口语沟通10

一、概念10

二、类型与特点10

三、影响口语沟通的因素16

第2节 演讲19

一、演讲的概念19

二、演讲的特点19

三、演讲的过程20

第3节 书面语沟通25

一、概念25

二、特点25

三、形式与应用26

四、影响因素27

第3章 非语言沟通29

第1节 概述29

一、非语言沟通的概念29

二、非语言沟通的特点29

三、非语言沟通的意义30

第2节 非语言沟通的作用及表现形式31

一、非语言沟通的作用31

二、非语言沟通的表现形式32

第3节 非语言沟通的行为准则39

一、非语言沟通的行为规范39

二、非语言沟通的禁忌语40

第4章 沟通技巧42

第1节 沟通中的“五会”技巧42

一、学会听话——“会听”42

二、学会说话——“会说”43

三、学会阅读——“会读”46

四、学会书写——“会写”48

五、学会观察——“会看”49

第2节 沟通的“游戏规则”技巧50

一、诚信是“金”，尊重是“银”50

二、目的明确是前提，态度端正是关键51

三、人文素养是基础，把握适度是策略52

第3节 处理特殊关系的技巧53

一、营造气氛的技巧53

二、人际影响的技巧54

三、人际冲突处理的技巧54

第5章 人际沟通在日常生活中的应用57

第1节 协调人际关系57

一、通过交谈协调关系58

二、通过电话协调关系64

三、通过书面协调关系65

四、通过非语言沟通协调关系68

第2节 常见关系沟通实务75

一、登门访晤技巧75

二、应聘求职技巧78

三、参加面试技巧80

四、咨询技巧82

第6章 人际沟通在护理工作中的应用85

第1节 协调工作关系85

一、护士的角色特征85

二、协调护患关系87

三、协调同事关系90

第2节 口语与非语言沟通的护理应用92

一、口语沟通的护理应用92

二、非语言沟通的护理应用93

第3节 书面语沟通的护理应用98

一、护理病历的书写98

二、护理文件的书写98

三、护理文件的阅读99

第7章 人际沟通在医疗工作中的应用101

第1节 协调工作关系101

一、医生的角色定位101

二、协调医患关系103

三、协调同事关系108

第2节 人际沟通在诊疗工作中的应用110

一、人际沟通在问诊过程中的应用110

二、人际沟通在体格检查中的应用114

第3节 书面语沟通的医疗应用114

一、书面语沟通在医疗应用中的表现形式114

二、医疗文书的应用范畴115

三、医疗文书中常见的书写错误及矫正116

参考文献119

人际沟通教学基本要求120