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第一章　绪论1

第一节　卓越绩效模式产生的背景1

第二节　世界各国质量奖活动介绍3

第三节　卓越绩效模式在中国的引进和应用8

第二章　卓越绩效模式的核心价值观和构成13

第一节　卓越绩效模式的核心价值观和理念13

第二节　卓越绩效评价准则的构成16

第三章　组织概述22

第一节　组织概述的重要性22

第二节　组织描述23

第三节　组织面临的挑战33

第四章　领导39

第一节　组织的领导39

第二节　社会责任57

第五章　战略66

第一节　战略制定67

第二节　战略部署83

第六章　顾客与市场94

第一节　顾客和市场的了解94

第二节　顾客关系与顾客满意104

第七章　资源123

第一节　人力资源124

第二节　财务资源161

第三节　基础设施163

第四节　信息166

第五节　技术171

第六节　相关方关系175

第八章　过程管理178

第一节　价值创造过程179

第二节　支持过程209

第九章　测量、分析与改进225

第一节　测量与分析226

第二节　信息和知识的管理241

第三节　改进253

第十章　经营结果262

第一节　顾客与市场的结果263

第二节　财务结果276

第三节　资源结果280

第四节　过程有效性结果293

第五节　组织的治理和社会责任结果301

第十一章　评分系统与评分指南309

第一节　评分系统309

第二节　评分指南的解释317

第十二章　如何成功地导入卓越绩效模式338

第一节　卓越绩效模式导入路径338

第二节　组织自我评价与追求卓越343

第三节 以卓越绩效模式为框架的管理体系整合352

第十三章 如何编写质量奖申报材料357

第一节　质量奖申报材料的内容357

第二节 自评报告编写的项目管理359

第三节　卓越绩效评价准则要求回答指南365

第四节 自评报告编写的常见错误和图形制作规则371

第十四章　全国质量奖379

第一节　全国质量奖的设立379

第二节　全国质量奖的价值380

第三节　全国质量奖的评审机构与评审运作381

第四节　全国质量奖评审员行为规范与素质要求382

第五节　全国质量奖评审过程383

第六节　全国追求卓越大会387

附录　各地质量奖评审机构及联系办法389