图书介绍

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服务营销学
  • 梁文光主编；王昱，曹颀琪，段静副主编 著
  • 出版社： 广州：华南理工大学出版社
  • ISBN：9787562345749
  • 出版时间：2015
  • 标注页数：248页
  • 文件大小：41MB
  • 文件页数：255页
  • 主题词：服务营销

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图书目录

第一章 服务与服务市场1

1.1 服务内涵2

1.2 服务业市场7

1.3 服务市场15

第二章 服务营销与服务营销学20

2.1 服务营销21

2.2 服务营销在中国的发展25

2.3 服务营销学与市场营销组合28

第三章 服务消费行为36

3.1 顾客购买心理37

3.2 顾客的服务购买过程39

3.3 顾客服务评价41

3.4 顾客购买决策分析44

第四章 服务营销理念49

4.1 顾客满意理念50

4.2 关系营销理念54

4.3 顾客关系管理60

第五章 服务产品设计64

5.1 服务产品设计的概述65

5.2 服务产品生命周期和新服务开发69

5.3 服务和产品的整体组合设计74

5.4 服务产品的品牌77

第六章 服务渠道与服务网点规划84

6.1 服务渠道概述85

6.2 服务渠道商选择89

6.3 服务网点规划与选择95

6.4 服务渠道发展与创新98

第七章 服务促销与沟通105

7.1 服务促销与沟通概述106

7.2 服务促销与沟通工具110

第八章 服务定价策略129

8.1 影响服务定价的相关因素131

8.2 服务定价的方法与技巧138

8.3 顾客感受价值143

8.4 企业定价策略146

第九章 服务人员策略156

9.1 服务人员157

9.2 内部营销164

9.3 顾客171

第十章 服务流程与再造179

10.1 服务流程与流程再造180

10.2 服务流程再造的步骤186

10.3 服务流程再造的典型方法与工具187

第十一章 服务的有形展示195

11.1 有形展示概述195

11.2 有形展示与对消费者行为的影响200

11.3 服务场景的环境因素207

11.4 有形展示的管理与执行212

第十二章 服务质量217

12.1 服务质量概述218

12.2 服务质量的衡量220

12.3 服务质量管理224

12.4 提高服务质量策略228

第十三章 服务补救方法与服务效益评估233

13.1 顾客抱怨概述233

13.2 服务补救概述237

13.3 服务补救策略239

13.4 服务经济效益评估242

参考文献247

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