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第1章 从服务到服务科学1

1.1服务分析1

1.1.1服务认知1

1.1.2服务创新5

1.1.3基于Intemet的服务6

1.2服务业及其作用9

1.2.1服务业的类型9

1.2.2现代服务业10

1.2.3服务业的作用12

1.3服务科学的产生14

1.3.1现代技术的冲击14

1.3.2 Web服务的困难16

1.3.3服务业的差距及其原因17

1.3.4综合服务人才的需求18

1.3.5服务科学的提出20

1.4服务科学的特性和作用21

1.4.1服务科学的概念21

1.4.2服务科学的特性21

1.4.3服务科学的作用22

1.5服务科学的研究内容23

思考题26

第2章 服务业务流程27

2.1服务业务流程的概念27

2.1.1流程27

2.1.2工作流27

2.1.3业务流程28

2.1.4服务业务流程分类30

2.2服务业务流程建模33

2.2.1建模准备33

2.2.2实时建模33

2.2.3目标建模34

2.2.4基于网络的流程建模37

2.3服务业务流程优化39

2.3.1优化的过程39

2.3.2优化的方法39

2.4服务业务流程再造40

2.4.1服务业务流程再造的目标40

2.4.2服务业务流程再造的种类40

2.4.3服务业务流程再造的内容41

2.5服务业务流程外包43

2.5.1服务业务流程外包趋势44

2.5.2服务业务流程外包提供者45

2.6服务业务流程管理46

2.6.1服务业务流程管理的内容46

2.6.2服务业务流程管理的框架47

2.6.3服务业务流程管理系统47

思考题48

第3章 服务工程49

3.1 Internet环境下的Web服务49

3.1.1基本特点49

3.1.2技术体系50

3.1.3发现和定制51

3.2面向服务的架构52

3.2.1基本概念52

3.2.2主要特征53

3.2.3基本模型55

3.2.4服务级别56

3.2.5面向服务的分析和设计58

3.3服务网格和云计算60

3.3.1从服务网格到云计算60

3.3.2服务网格的特征62

3.3.3服务网格的架构63

3.3.4云计算的形式65

3.3.5云计算的本质66

3.3.6云计算的风险69

思考题69

第4章 服务管理70

4.1服务管理的出现70

4.1.1服务管理的产生70

4.1.2服务管理的发展71

4.2服务管理的概念71

4.2.1服务管理的定义71

4.2.2服务管理的特征72

4.2.3服务管理的要素72

4.3服务管理的主要内容73

4.3.1服务战略73

4.3.2服务设计74

4.3.3服务运营74

4.4服务利润链75

4.4.1服务利润链的模型75

4.4.2服务利润链的要素76

4.4.3服务利润链的作用77

4.5服务质量管理77

4.5.1服务质量的内涵77

4.5.2服务质量差距模型78

思考题79

第5章 IT服务管理80

5.1 IT服务管理的出现80

5.1.1 IT服务管理的产生80

5.1.2 IT服务管理的意义81

5.2 IT服务管理与ITIL82

5.2.1 IT服务管理的概念82

5.2.2 ITIL及其特点82

5.2.3 ITIL与IT服务管理的关系83

5.3 IT服务管理基本原理84

5.3.1 ITIL框架84

5.3.2 IT服务提供86

5.3.3 IT服务支持87

5.3.4 IT服务管理的生命周期89

5.4 IT服务管理的实施89

5.4.1实施方法90

5.4.2实施阶段90

5.4.3实施步骤90

思考题91

参考文献92