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篇首语1

第一章 现代服务业概论3

第一节 我国三大产业概述3

第二节 现代服务业的内涵与发展意义5

第三节 现代服务业的分类、特征及发展趋势7

第二章 建立合理的服务标准13

第一节 标准一 对顾客换位思考13

第二节 标准二 关心每位顾客15

第三节 标准三 服务标准不能只说不做17

第四节 标准四 必须要树立可靠形象17

第五节 标准五 注重规范的灵活性20

第六节 标准六 尽可能节省顾客的时间21

第三章 明确恰当的服务规范23

第一节 规范一 注重顾客的脸面23

第二节 规范二 降价不能太随便26

第三节 规范三 言行举止是关键28

第四节 规范四 规矩至关重要31

第五节 规范五 消费者的利益就是我们的利益33

第四章 把握完善的服务细节36

第一节 细节一 出色地掌握专业知识36

第二节 细节二 要控制负面情绪37

第三节 细节三 不要诋毁你的对手39

第四节 细节四 价格要公道41

第五节 细节五 从小事做起改变环境43

第五章 树立正确的服务理念45

第一节 理念一 一切为了顾客45

第二节 理念二 体贴周到地为顾客服务47

第三节 理念三 要赢得顾客的信赖50

第四节 理念四 对你的顾客表示感谢51

第五节 理念五 无条件地遵守承诺53

第六章 运用高效的服务方法57

第一节 方法一 不要和顾客争论57

第二节 方法二 掌握笑容的价值59

第三节 方法三 尽可能来一点幽默62

第四节 方法四 每位顾客都需要尊重和善待64

第五节 方法五 不要吝惜赞美之词65

第六节 方法六 尽可能多关心顾客68

第七章 提高服务质量的关键80

第一节 关键一 以满足顾客的需求为前提80

第二节 关键二 以为顾客创造价值为核心86

第三节 关键三 时刻做得比顾客预料的多一些89

第四节 关键四 对待顾客的投诉要真诚90

第五节 关键五 用正确的方式处理顾客的投诉92

第八章 领悟巧妙的服务技巧97

第一节 技巧一 记住顾客的名字97

第二节 技巧二 倾听顾客的声音99

第三节 技巧三 说话要用心且带感情102

第四节 技巧四 为每一位顾客建立档案105

第五节 技巧五 顾客需要最起码的尊重107

主要参考文献109