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基础理论篇3

第一章 信访工作的定位、作用及法律依据3

第一节 信访工作的概念、定位和任务3

第二节 信访工作的法律、政治和社会作用8

第三节 信访工作的法律、政策依据13

第二章 信访工作的机构设置、运行机制和制度32

第一节 信访工作的机构设置32

第二节 信访工作的运行机制35

第三节 信访工作的运行制度46

信访实务篇61

第三章 信访事项的提出61

第一节 信访事项的概念61

第二节 信访人可依法提出的信访事项64

第三节 行政机关信访事项的范围68

第四节 信访事项提出的具体要求73

第四章 信访事项的处理和受理79

第一节 信访事项处理、受理的主体79

第二节 信访事项的处理和受理程序89

第三节 举报保密制度和档案管理制度104

第五章 信访事项的办理与督办109

第一节 信访事项的办理109

第二节 信访事项的复查与复核121

第三节 信访事项的督办125

第六章 信访研究工作135

第一节 信访研究的意义和内容135

第二节 信访研究的原则和方法137

第三节 信访研究的一般过程与发展趋势141

第七章 信访工作典型经验146

第一节 用群众工作统揽信访工作模式146

第二节 联合接访模式148

第三节 三级联动视频接访模式152

第四节“网上信访”模式154

信访技能篇159

第八章 信访工作者的素质和技能159

第一节 信访工作者的素质要求159

第二节 信访工作者的基本技能163

第九章 信访文书写作技能165

第一节 信访文书的特点、作用和分类165

第二节 信访事项相关文书172

第三节 信访工作其他文书179

第十章 信访交流沟通技能193

第一节 交流沟通的类型、特点与作用193

第二节 交流沟通中的听说能力200

第三节 信访工作中的交流沟通技巧208

第十一章 信访统计分析技能217

第一节 信访统计分析的原则、特点和意义217

第二节信访统计分析的术语及分类221

第三节 信访数据的描述性统计分析226

第四节 信访数据的推断性统计分析233

第十二章 信访心理疏导技能247

第一节 信访心理技能的重要性247

第二节 信访工作者应具备的心理疏导能力249

第三节 信访工作者处理特殊情况的心理技能267

第四节 信访工作者自我心理压力调节技能274

参考文献286