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第一个月 角色演变与团队管理第一周 为什么是我2

连锁酒店店长任职条件2

连锁酒店店长岗位职责4

连锁酒店店长权力4

第二周 连锁酒店认知8

何谓连锁酒店8

连锁酒店的特征8

连锁酒店成功的关键因素9

连锁酒店经营形式11

第三周 酒店团队管理13

连锁酒店部门设置13

连锁酒店店长下属构成14

连锁酒店岗位设置14

主要岗位职位说明15

第四周 工作计划制订19

工作计划的格式19

工作计划的内容19

制订计划须经过的步骤20

第二个月 日常管理与沟通协调第一周 主持会议与参加会议26

会议的种类26

主持会议的技巧26

参加会议的技巧28

第二周 沟通，架起成功的桥梁32

沟通的方式32

沟通是双向过程33

熟练运用沟通技巧34

管理沟通要领35

现在开始提升沟通能力37

第三周 如何赢得下属41

确定自己是哪一类型管理者41

如何掌握下属42

学会激励下属44

第四周 员工培训47

新员工入职培训47

酒店礼仪专题培训48

对宾客服务技能培训50

客房清洁整理专题培训50

优质服务专题培训50

安全服务专题培训51

酒店服务英语专题培训51

拓展阅读：酒店日常英语52

第三个月 酒店营销与前厅管理第一周 找准酒店营销定位56

了解竞争对手56

进行宾客定位59

形成自己的特色59

拓展阅读：连锁酒店的客源59

连锁酒店人员营销60

DM直接通信营销61

酒店网络营销64

会员制营销65

连锁酒店促销策略65

第二周 市场销售技巧69

提高上门客比例技巧69

淡季销售技巧70

提高周日出租率技巧70

单页盖章发放技巧71

贵宾卡销售技巧72

流量控制技巧73

宾客维护技巧74

电话销售技巧74

第三周 掌握前厅基础知识76

前厅基本功能76

前厅任务76

前厅与其他工作人员的关系77

前厅工作安排77

第四周 前厅管理要点82

客房状态控制82

拓展阅读：与房态有关的术语84

客房销售85

客账处理86

夜审及营业报表的制作87

客史档案建立与管理90

第四个月 客房服务与餐饮管理第一周 客房服务管理94

客房接待规程设计94

客房服务人员配备95

客房服务任务分配95

客房服务质量控制95

突发事件处理97

宾客投诉的处理100

拓展阅读：宾客投诉处理原则101

针对性服务作业101

第二周 客房设备用品管理104

客房设备用品配备104

客房设备管理及控制105

客房布件管理及控制109

客用品管理与控制112

第三周 餐饮质量管理118

餐饮服务质量标准118

餐饮服务质量控制120

菜肴质量控制121

第四周 餐饮卫生安全管理123

作业人员卫生管理123

环境卫生管理124

设备、餐具卫生管理127

食品卫生控制128

厨房安全操作131

仓库安全管理133

第五个月 工程服务与物业管理第一周 工程业务管理136

营造良好的硬环境136

加强设备维护管理137

加强能源管理142

人力方面做到一专多能142

确保安全142

第二周 安全管理计划与控制144

宾客安全控制与管理144

员工安全控制与管理146

酒店财产安全控制与管理147

消防安全计划与管理149

紧急情况的应对与管理150

第三周 外包管理153

认识外包153

拓展阅读：连锁酒店运用外包模式的紧迫性154

明确外包业务范围154

选择合适的外包商154

细化外包合同条款157

拓展阅读：外包委托合同协议书157

顺利过渡外包业务158

调整酒店组织机构和运作机制158

动态管理外包业务159

业务外包主要问题159

第四周 节能减排管理162

了解国家最新规定162

节能减排作用163

节能减排途径163

拓展阅读：酒店节水十一招数165

节能减排管理166

拓展阅读：酒店能源节约控制方法169

第六个月 质量控制与管理提升第一周 建立质量管理体系172

建立三级质量管理体系172

建立酒店质量监督检查体系173

质量评定项目174

做好每月质量自查174

公司质量互查194

公司质量总查195

公司暗访195

宾客满意度调查196

第二周 流程化管理199

绘制流程图基础199

流程图常用符号199

流程内容200

酒店常用流程200

第三周 制度化管理203

制度化管理的好处203

管理制度的范围204

管理制度的内容204

管理制度设计考虑因素205

管理制度的有效执行205

连锁酒店常用制度范本206

第四周 表格化管理211

表格和报表的作用211

常用表格和报表212

表单管理216

参考文献218