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目录第一章　店铺的竞争与发展　1

一、店铺竞争的特殊性2

二、制定竞争策略的四个步骤3

三、店铺竞争的7个因素6

四、专业竞争策略的关键8

第二章　掌握招揽技巧　吸引顾客上门　9

第一节　招揽技巧　10

一、必要的知识准备　10

二、满足顾客的优越感11

三、激起顾客共鸣14

四、轻松做事，愉快赚钱18

五、抓住特殊人20

六、抓住顾客心理　26

七、技巧改进　27

八、诚信为本　32

九、如何处理顾客流失33

第二节　商品的拿、放与展示技术　37

一、商品拿、放的技术要求38

二、商品展示的技术要求39

第三章　提高服务质量树立服务意识　45

一、销售服务的要求46

第一节 服务的要求、分类及最新服务理念　46

二、销售服务的种类48

三、销售服务的内容50

四、销售服务理念的含义53

五、销售服务理念的形成54

六、顾客服务的优势56

七、现代销售服务的类型57

第二节　针对不同顾客心理提供不同的服务　60

一、顾客进店的目的61

二、顾客的购买动机　62

一、对员工素质的要求64

三、不同类型顾客的心理特点64

第三节　提高员工素质，保证服务质量　64

二、零售店员工的团队精神68

第四章　加强品牌管理　重视口碑宣传　71

第一节 品牌标准化的好处　72

一、统一采购，批量进货，能降低进货成本　72

二、统一配送，快捷送货，能增加经营利润73

三、整体广告，统一宣传，能节约广告费用74

四、标准化的经济与管理，有利于服务，扩大销售74

五、商情传输迅速，资金融通方便75

七、服务质量上乘77

六、销售能力高，促销手段强77

第二节 品牌传播　78

一、建立自己的样板店78

二、准备特许经营所需的文件79

三、确定开店战略82

四、确定加盟费用84

第三节 品牌控制　88

一、品牌监督88

二、品质管理91

一、年度计划控制及绩效评估　92

第四节 品牌评估　92

二、连锁总部绩效改善94

第五节 品牌借用　96

一、心理素质96

二、管理经验　97

三、选择加盟总部99

四、掌握总部的经营方针100

五、品牌借用的效益101

第六节　连锁形式　102

一、连锁的形式与特点102

二、连锁形式的选择103

第五章　确定经营目标　突出经营特色　107

一、目标确定108

第一节　确定经营目标，锁定目标顾客　108

二、目标市场选择115

第二节　突出经营特色　117

一、个性回归经营117

二、小中见大　118

三、有主题的零售店119

第三节　常见经营特色　120

一、紧跟潮流，新奇制胜120

二、研究顾客心理121

四、舍卒保车122

三、从热门行业的相关行业入手122

五、众人皆醉我独醒123

六、要想到为顾客省钱　124

七、填补市场空白125

八、人无我有，独步天下126

第四节　著名超级市场成功启示录　127

一、世界最早的超级市场：金·卡伦127

二、连锁机制的引入129

三、家乐福：创造特级市场新概念　130

案例：迷你超市以小制胜132

第六章　培养竞争优势　超越竞争对手　135

一、位置，位置，还是位置　136

第一节　选择有利的店址　136

二、店址选择的重要性137

三、店址选择需考虑的因素138

四、好店址应具备的条件139

五、店址的区域位置选择140

六、店址的具体地点选择　141

七、几个开店的最佳区域143

八、街道铺面的选择要领　146

九、店址选择的小窍门147

十、零售店商圈选择148

十一、具体选址举例149

第二节　有效展开竞争　155

一、全面调查，知己知彼155

二、经营人脉，稳步成功157

第七章　遵循竞争规则　避免两败俱伤　159

第一节　价格策略　160

一、零售业商品的价格特点160

二、价格战纪实161

三、价格战为何如此诱人164

四、如何避免价格战166

一、将价格战扼杀在襁褓中169

第二节　应对价格战的六种策略　169

二、非价格策略　170

三、针对性地实施价格策略　172

四、全力战斗172

五、离开价格战的战场173

六、价值营销赢得价格战174

第三节　品牌竞争取代价格战　176

一、要品牌竞争不要价格战176

二、价格策略与品牌管理的关系177

三、降价是把品牌降格为普通商品177

四、推动业绩的只有PUV178

一、竞争与合作179

第四节　合竞时代　179

二、从竞争者到完善者180

三、原因分析　181

第八章　创新经营方法　超越常规模式　183

第一节　创新发展策略　184

一、跳出狭窄的小圈184

二、超常规发展的基础是创新184

第二节　创新经营战略　186

一、奇思妙想战略　186

二、眼光超前战略　188

三、名人效应战略189

四、独一无二战略190

五、投其所好战略　191

六、专营单品战略193

七、实行多角化战略195

案例：永远在创新的克罗格公司197

第九章　保持顾客满意　培养顾客忠诚　205

第一节　顾客满意　206

一、顾客满意的定义206

二、顾客满意的内涵207

三、顾客满意的测度208

一、顾客关系管理的定义209

二、找出价值顾客　209

第二节　顾客关系管理　209

三、顾客关系管理的重要意义　212

四、顾客关系管理的方法213

第三节　顾客管理实践　215

一、建立老顾客资料库　215

二、留心与顾客有关的信息216

三、保持长期的合作关系218

四、拉近距离 顾客维护218

五、让老顾客不断带来新顾客　220

六、顾客不满的处理221

第四节　从顾客满意到顾客忠诚　223

二、顾客忠诚的内涵224

一、顾客忠诚的定义224

三、老顾客的价值　225

四、顾客贿赂不能培养顾客忠诚226

五、从顾客满意到顾客忠诚227

六、以顾客为中心的公司与以竞争为中心的公司对比231

案例：顾客关系管理233

第十章　建立信息渠道　沟通各方公众　239

第一节 互联网时代的零售业　240

一、商业信息管理系统　240

二、连锁店与计算机网络242

一、系统结构　245

第二节 零售店计算机网络系统的结构　245

二、POS系统有两种结构　246

三、POS系统实施实例249

四、POS系统在连锁店中的应用252

第三节 零售店与政府的关系　254

一、政府关系对企业的影响作用254

二、企业如何协调与政府之间的关系256

三、从“国家各项税收减免优惠政策”来看政府对企业经营所起的重要作用257

第四节 零售店与新闻媒介的关系　262

一、新闻媒介对店铺生存发展的影响262

二、店铺应协调媒介关系　263