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第1章 连锁企业门店营运管理的目标和标准1

1.1 门店营运与管理的具体目标1

1.2 门店营运与管理标准的制定2

1.3 门店营运与管理标准的展开与实施6

思考题11

第2章 门店店长的作业化管理12

2.1 店长的定义12

2.2 店长的主要工作职责与范围14

2.3 副店长（或称值班长）的作用与职责16

2.4 店长的资质要求17

2.5 门店店长的作业流程20

2.6 店长作业化管理的重点28

思考题38

第3章 连锁商店的卖场布局39

3.1 连锁商店卖场布局的作用39

3.2 连锁商店的货架形式40

3.3 连锁商店的统一货架布局41

3.4 百货商店的卖场布局45

3.5 专卖店的卖场布局47

3.6 连锁超级市场的卖场布局48

思考题56

第4章 连锁商店的商品陈列和维护58

4.1 连锁商店卖场内商品配置58

4.2 商品配置表的功能与制定63

4.3 连锁商店商品陈列的主要要求69

4.4 连锁商店商品陈列的类型76

4.5 连锁商店商品陈列的维护79

4.6 连锁超级市场商品陈列的基本方法80

思考题87

第5章 连锁商店柜台销售作业管理88

5.1 顾客购物的心理过程88

5.2 营业员柜台接待顾客的步骤90

5.3 服务台作业管理94

思考题97

第6章 理货员作业管理98

6.1 理货员的职业道德98

6.2 理货员的主要工作职责104

6.3 理货员的作业流程104

6.4 理货员的作业要领108

6.5 卖场主要设备的使用与简易保养知识112

思考题118

第7章 收银员作业管理119

7.1 收银主管的能力要求119

7.2 收银员的主要工作职责120

7.3 收银员的礼仪服务规定121

7.4 收银作业流程123

7.5 POS收银机的操作规程126

7.6 POS收银机的维护和保养128

7.7 收银作业管理的重点128

7.8 金钱管理的注意事项132

7.9 收银错误的作业管理134

7.10 大型综合超市和仓储式超市的收银程序136

思考题139

第8章 门店进货和存货作业管理141

8.1 门店进货作业管理141

8.2 门店存货作业管理151

思考题155

第9章 门店促销活动的组织和实施156

9.1 促销对连锁企业门店营运的作用156

9.2 卖场的促销方式159

9.3 POP广告的使用167

9.4 门店促销活动的检核170

思考题171

10.1 盘点作业的目的173

第10章 商品盘点作业管理173

10.2 盘点作业流程174

10.3 建立盘点制度175

10.4 盘店作业的组织落实和责任区确定177

10.5 盘点前的准备工作179

10.6 盘点作业操作规范181

10.7 盘点后处理工作184

10.8 其他盘点工作185

思考题186

第11章 门店防损作业管理187

11.1 门店损耗产生的原因187

11.2 门店损耗的防止190

11.3 门店偷窃事件的防范与处理192

11.4 防盗性的卖场布局与商品陈列194

思考题195

第12章 顾客投诉意见的处理方法197

12.1 顾客投诉意见的主要类型197

12.2 顾客意见的投诉方式200

12.3 建立顾客投诉意见处理系统201

12.4 顾客投诉意见的处理程序204

12.5 建立顾客关系管理制度209

思考题214

第13章 门店安全作业管理215

13.1 门店安全作业管理的重要性216

13.2 门店发生安全事故的主要原因217

13.3 建立安全管理小组218

13.4 安全管理作业219

13.5 安全管理项目220

思考题227

第14章 门店经营指标分析228

14.1 门店的经营目标228

14.2 门店经营目标的评价内容230

14.3 门店经营绩效的评估指标231

思考题236

第15章 连锁店现场服务案例237

附录一 中华人民共和国消费者权益保护法250

附录二 部分商品修理更换退货责任规定257

附录三 商业零售商店消防安全管理规定260

参考书目265