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第1章 旅游服务礼仪概论1

1.1 礼仪2

1.1.1 礼仪的基本概念2

1.1.2 礼仪的起源、发展4

1.1.3 现代礼仪的特点、原则与功能6

1.1.4 东西方礼仪的差异8

1.2 旅游服务礼仪12

1.2.1 旅游服务礼仪的概念12

1.2.2 旅游服务礼仪的特点12

1.2.3 旅游服务礼仪的重要作用13

1.2.4 旅游服务礼仪应用的原则14

1.3 个人礼仪修养的培养15

1.3.1 礼仪与个人修养15

1.3.2 礼仪修养培养的途径16

本章小结17

练习与思考17

第2章 旅游职业道德与行为规范18

2.1 旅游职业道德19

2.1.1 职业道德的内涵和特点19

2.1.2 旅游职业道德的内涵、特点和作用21

2.2 旅游职业道德规范22

2.2.1 旅游职业道德规范的内涵22

2.2.2 旅游职业道德规范的内容22

2.3 旅游从业人员的职业道德修养与职业道德教育27

2.3.1 礼仪教育和礼仪修养27

2.3.2 职业道德与礼仪、礼仪修养29

2.3.3 旅游职业道德修养培养的途径30

本章小结31

练习与思考31

第3章 旅游从业人员个人形象礼仪33

3.1 仪容礼仪33

3.1.1 仪容的概念33

3.1.2 重视仪容美的意义34

3.1.3 仪容修饰的原则35

3.1.4 面容的清洁、保养与化妆35

3.1.5 头发保养与发型选择38

3.1.6 口腔的清洁与保养39

3.2 仪表礼仪39

3.2.1 仪表美的含义39

3.2.2 重视仪表美的意义39

3.2.3 仪表修饰的原则40

3.2.4 旅游从业人员仪表美的要求41

3.3 服饰礼仪41

3.3.1 服装的种类、构成要素与着装的TPO原则41

3.3.2 服装的色彩与选择44

3.3.3 旅游职业服装的款式45

3.3.4 常用的服装礼仪规范45

3.3.5 饰品礼仪48

本章小结49

练习与思考49

第4章 旅游从业人员的行为仪态规范50

4.1 旅游从业人员仪态的基本要求51

4.1.1 站姿礼仪51

4.1.2 坐姿礼仪52

4.1.3 蹲姿礼仪54

4.1.4 走姿礼仪55

4.2 手势礼仪59

4.2.1 常用手势的含义59

4.2.2 服务工作中的常用手势61

4.2.3 服务工作中禁忌的手势63

4.3 表情礼仪63

4.3.1 脸色及面部肌肉64

4.3.2 眉毛64

4.3.3 眼神64

4.3.4 微笑66

本章小结68

练习与思考68

第5章 旅游从业人员的工作交往礼仪70

5.1 办公室与见面礼仪70

5.1.1 办公室礼仪70

5.1.2 称呼礼仪72

5.1.3 介绍礼仪73

5.2 拜访与馈赠礼仪73

5.2.1 握手礼仪73

5.2.2 脱帽与鞠躬礼仪74

5.2.3 亲吻与拥抱礼仪75

5.2.4 合十礼76

5.2.5 抱拳礼76

5.2.6 名片礼仪76

5.2.7 送花礼仪78

5.3 沟通与交流礼仪80

5.3.1 交谈礼仪80

5.3.2 访友待客礼节83

5.3.3 聚会礼节85

5.3.4 公共场所礼节88

5.3.5 社交禁忌90

本章小结92

练习与思考92

第6章 旅游从业人员服务用语礼仪93

6.1 旅游从业人员的服务用语94

6.1.1 服务用语的概念和特点94

6.1.2 服务用语的使用原则95

6.1.3 服务用语的基本要求96

6.1.4 服务用语的常用类型98

6.2 旅游从业人员服务用语的运用101

6.2.1 行业用语101

6.2.2 电话用语103

6.2.3 书面用语106

6.3 旅游从业人员良好语言能力的培养112

6.3.1 培养良好语言能力的意义112

6.3.2 旅游从业人员语言能力现状112

6.3.3 培养良好语言能力的途径113

本章小结115

练习与思考116

第7章 宴请活动礼仪117

7.1 宴请的定义、特点及常见形式117

7.1.1 宴请的定义和特点117

7.1.2 宴请的规则119

7.1.3 常见的宴请形式120

7.2 宴请服务过程的组织123

7.2.1 确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式123

7.2.2 确定宴请时间、地点123

7.2.3 邀请和请柬格式123

7.2.4 审定菜肴酒水与印制菜单124

7.2.5 落实讲话稿与翻译人员124

7.2.6 确定与落实宴请程序124

7.3 宴会的桌席排列125

7.3.1 宴请的桌次安排125

7.3.2 席次排位127

7.4 宴请服务的礼仪礼节129

7.4.1 宴会开始前的准备工作129

7.4.2 席前的迎接工作131

7.4.3 席间的服务工作132

7.4.4 席后的整理工作132

7.5 出席宴会的礼仪要求132

7.5.1 接受邀请注意事项132

7.5.2 席上礼规133

7.5.3 进餐注意事项133

7.5.4 席间祝酒注意事项134

7.5.5 席间谈话注意事项135

7.5.6 宴会结束注意事项135

7.5.7 致谢礼仪135

7.5.8 当好主人，做好客人135

本章小结136

练习与思考136

第8章 旅游接待与服务礼仪137

8.1 旅游饭店的接待与服务礼仪138

8.1.1 前厅部服务礼仪138

8.1.2 饭店客房部接待服务礼仪142

8.1.3 饭店餐饮部接待服务礼仪144

8.1.4 饭店康乐部接待服务礼仪146

8.1.5 饭店商场部服务礼仪148

8.1.6 饭店保安部服务礼仪148

8.2 旅行社接待与服务礼仪149

8.2.1 旅行社咨询接待礼仪149

8.2.2 导游服务礼仪150

8.2.3 特殊团队服务礼仪156

8.2.4 旅行社商务接待礼仪157

8.2.5 旅行社商务拜访礼仪158

8.2.6 旅行社国际商务洽谈礼仪159

8.3 旅游景区景点接待与服务礼仪161

8.3.1 售票服务礼仪161

8.3.2 入口导入服务礼仪161

8.3.3 讲解员服务礼仪161

8.4 会展接待与服务礼仪162

8.4.1 会展概述162

8.4.2 旅游展览会的特点和作用163

8.4.3 会展服务内容与礼仪164

8.5 旅游商务活动礼仪168

8.5.1 旅游产品推销礼仪168

8.5.2 谈判礼仪170

8.5.3 商务庆典礼仪171

本章小结175

练习与思考175

第9章 我国主要客源国和地区的礼仪习俗176

9.1 亚洲地区177

9.1.1 日本177

9.1.2 韩国182

9.1.3 新加坡185

9.1.4 马来西亚188

9.1.5 泰国190

9.1.6 菲律宾192

9.1.7 印度尼西亚194

9.1.8 印度196

9.1.9 我国台湾地区200

9.1.10 我国香港、澳门地区201

9.2 欧洲地区202

9.2.1 英国203

9.2.2 法国206

9.2.3 德国209

9.2.4 意大利213

9.2.5 俄罗斯216

9.3 美洲地区219

9.3.1 美国219

9.3.2 加拿大225

9.3.3 巴西228

9.4 大洋洲国家230

9.4.1 澳大利亚231

9.4.2 新西兰233

9.5 非洲地区234

9.5.1 埃及235

9.5.2 南非237

本章小结238

练习与思考239

第10章 涉外礼宾礼仪240

10.1 涉外礼仪概述240

10.1.1 涉外礼仪原则241

10.1.2 礼宾次序243

10.2 涉外活动礼仪244

10.2.1 迎送礼仪244

10.2.2 会见与会谈礼仪247

10.2.3 签字仪式礼仪250

10.2.4 开幕式礼仪251

10.2.5 授勋仪式252

10.2.6 国旗悬挂252

10.3 旅游出入境礼节和规范254

10.3.1 出入境制度254

10.3.2 出入境手续的办理和途径255

本章小结256

练习与思考257

参考文献258