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前言 中国服务的先行者1

第一部分 理念篇4

第一章 金钥匙服务与金钥匙服务哲学4

第一节 金钥匙服务的缘起4

第二节 金钥匙服务哲学6

第三节 建立中国金钥匙服务哲学11

第二章 服务与金钥匙服务14

第一节 什么是服务14

第二节 雷锋式服务与其他服务模式17

第三节 金钥匙服务和金钥匙服务模式21

第三章 先利人后利己26

第一节 利是人类社会存在的本体论基础26

第二节 先人后己的认识论和方法论30

第三节 先人后己的价值论33

第四章 用心极致，满意加惊喜37

第一节 用心极致37

第二节 满意加惊喜44

第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生50

第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌50

第二节 理想服务与自我实现的需要57

第三节 找到富有的人生64

第六章 金钥匙服务与“中国服务”71

第一节 “中国服务”71

第二节 海底捞的亲情服务模式73

第三节 金钥匙服务与“中国服务”77

第二部分 技法篇82

第一章 服务精神82

第二章 第一印象102

第三章 深度理解115

第四章 团队运作120

第三部分 指导篇130

第一章 奥运金钥匙——打造金钥匙高光点130

第二章 金钥匙服务：昨天、今天、明天134

一、闪光的金钥匙134

二、兴起的中国金钥匙137

三、金钥匙精神139

四、金钥匙服务的困难与经验143

五、金钥匙体系创新146

第四部分 实践篇152

第一章 中国金钥匙奔向2000年152

一、体会153

二、建议采取的步骤154

第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望155

第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动159

一、中国饭店业当前面临的三大机遇160

二、中国饭店业面临的三大挑战161

三、建立金钥匙饭店联盟，打造中国饭店世界品牌163

第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙168

一、中国饭店金钥匙的基本回顾169

二、中国金钥匙发展的指导思想、基本目标和工作原则170

三、中国饭店金钥匙组织（2002～2005年）具体实施计划171

第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙173

第六章 信念与追求、品牌与未来176

第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新180

第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙185

第九章 全球网络化的金钥匙服务188

第十章 走向辉煌的中国金钥匙192

第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务195

第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务200

第十三章 中国服务·品牌文化204

一、中国金钥匙的教育文化206

二、中国金钥匙的管理文化207

三、中国金钥匙的服务文化208

第十四章 金钥匙让世界充满爱210

第十五章 网络时代，中国服务213

第十六章 金钥匙+互联网走进服务大联盟时代216

后 记221