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第一部分 抓住心灵1

明摆着的事实1

质量能起什么样的作用？2

为什么OK还是不够好2

号召力4

从这里获得号召力4

1. 多走一光年4

2. 如果出错，及时改正5

3. 我迷恋我的汽车5

4. 他们了解我5

5. 明星的力量5

6. 他们是和我们一样的人6

7. 惊奇、惊喜!6

8. 技术的魔力6

9. 它们是我的，都是我的6

10. 可爱与拥抱感7

11. 我们保持联系7

12. 第十二个组件7

第二部分 我们做了客户服务工作8

我们探求过卓越8

我们以人为本9

消费者新的期望10

逐渐下降的趋势11

口头承诺11

突然增长13

差距19

到底谁是你的顾客？20

第一章 多走一光年22

多走一英里22

贬值的英里24

距离可以是相对的24

当心会计师25

拿出你的热情来26

愚蠢的和难缠的家伙30

提供人们想要的东西33

钱要花得值38

第二章 如果出错，及时改正40

出了问题怎么办40

把事情搞得更糟41

拒不认错的结果43

信任员工47

信任顾客49

了解所有53

积极的错误54

不是我们的错55

抢先解决问题56

第三章 我迷恋我的汽车58

特殊之物58

我不喜欢我的……59

怪异的成功59

经典设计62

产品与品牌63

爱的种子65

第四章 他们了解我66

小公司要素66

CRM所具有的危险68

从基础做起69

交谈71

要感兴趣72

喜欢顾客74

利用互联网77

兑现目标78

第五章 明星的力量80

是自卖自夸的傻瓜吗？80

什么是明星？81

利用明星的光环82

站在前列的明星人物86

制造明星87

招募明星89

亲自参与90

乐趣和欢乐90

每个人都能成为明星91

第六章 他们是和我们一样的人93

雇员是人93

小公司在这方面也具有优势94

名卡上的名字96

永远告别格式辞令99

热情的行动102

共同的基础105

值得信赖106

允许个性108

个人接触110

人们的相互帮助111

第七章 惊奇、惊喜!113

你永远都猜不到113

惊喜的变化114

意外的礼物118

给健忘的顾客们一个惊喜119

迷人的创造性120

与众不同121

成为令人开心的企业123

第八章 技术的魔力125

令人惊叹之物125

飞行员综合症126

他们不知道自己想要127

技术上的创造性也迷人128

策划周密129

不是为了每个人130

目标对准青少年；激发成年人的购买欲131

第九章 他们是我的，都是我的133

对拥有感到自豪133

广泛参股134

年报时间135

超越年报的内容136

与股东签字订约138

问他们想要什么139

对企业的控制142

特别的好处143

和人们会面144

用他们的方式做事145

第十章 可爱与拥抱感147

拥抱的吸引力147

吉祥物148

惹人喜爱的公司149

会说“抱抱我”的产品150

怀旧的因素151

员工的因素152

冒风险的公司153

做到伶俐可爱154

第十一章 我们保持联系155

保持对话155

我们倾听156

我们说159

打破障碍163

如何成功地运用电子邮件166

网站的奇迹170

免费拨打电话171

开放的渠道175

第十二章 第十二个组件177

它存在吗？177

独特的销售主张？178

你的资产180

你的机会所在181

寻找第十二个组件184

第三部分 创造号召力185

你现在处于什么位置？185

基本评估186

1. 多走一光年186

2. 如果出错，及时改正186

3. 我迷恋我的汽车187

4. 他们了解我187

5. 明星的力量187

6. 他们是和我们一样的人188

7. 惊奇、惊喜!188

8. 技术的魔力188

9. 它们是我的，都是我的189

10. 可爱与拥抱感189

11. 我们保持联系189

12. 第十二个组件190

承认190

第一步191

更长时期191

现在开始192

鸣谢193