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第一部分 导购营业员基本功1

第一章 角色认知与心态修炼3

导购入门：角色认知5

导购，你的未来是什么5

导购舞台的四大角色7

导购应具备的五大职业理念8

作为导购，我该干什么9

销售产品是第一要务9

服务顾客义不容辞10

商品陈列与卖场维护10

销售的同时宣传品牌11

优秀导购的能力素质要求12

收集和反馈终端信息12

合理的知识构成13

纯熟的导购技巧14

卓越的职业能力14

导购必备的五种心态18

自信：跨越平凡的超级秘诀18

主动：把握自己命运的金钥匙19

学习：走向成功人生的阶梯20

包容：梳理人际障碍的润滑剂20

双赢：为老板工作，更为自己工作21

学会自我激励22

克服职业自卑感22

自我放松与解压23

自我激励训练25

第二章 礼仪修养，细微处见真彰29

仪容仪表：给顾客美好的第一印象31

发型发式宜整洁忌夸张31

面部修饰须洁净自然32

统一着装有规范33

饰物选择的三大要求34

活用肢体语言：无声胜有声35

眼神是表达友爱的窗口36

微笑是靠近顾客的桥梁38

手势是表达心意的符号42

站姿：男女有别43

“走”出优雅和风度46

“坐”也有讲究48

文明用语五知道49

招呼询问要灵活50

赞美须恰如其分51

答谢道歉：态度真诚是重点51

收银打包不容有失52

禁忌用语12句53

第三章 卖场陈列——制造吸引顾客眼球的剧场55

商品陈列五大黄金原则57

整洁有序57

丰满充足58

美观悦目59

依主题进行陈列60

方便购买60

展示式陈列62

三大陈列类型62

推销式陈列64

橱窗式陈列65

商品陈列的八大绝招69

卖场氛围营造的四大元素73

灯光的选择与运用74

巧用音乐促进销售77

如何让顾客的眼睛放“光彩”78

利用POP为销售加分80

第二部分 导购营业员必备技能85

第四章 洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙87

顾客需求的五个层次89

把握顾客的消费心理89

顾客的两大购买动机91

顾客购物心理的八个阶段94

顾客消费需求新趋势98

不同个性顾客的消费差异99

忠厚老实型顾客99

冷静思考型顾客99

内向含蓄型顾客100

圆滑难缠型顾客101

吹毛求疵型顾客102

生性多疑型顾客102

女性顾客103

不同性别顾客的消费差异103

男性顾客105

不同年龄段顾客的消费差异107

青年顾客107

中年顾客109

老年顾客111

第五章 商品推介——望闻问切“号”准顾客需求115

热恋商品，为展示说明作准备116

把握商品的整体观念117

判断商品所处的生命周期118

掌握商品的基本知识119

独特卖点的提炼流程121

卖点提炼，帮你吸引顾客的心121

卖点提炼的四大方法122

需求挖掘：顾客到底买什么125

察言观色126

适时接近129

谨慎询问132

用心倾听135

巧妙回答137

展示说明，用顾客喜欢的方式进行140

FABE法：展示说明的四项内容140

展示说明的七大要点143

如何进行现场演示144

第六章 异议处理——变“嫌货人”为“买货人”147

顾客异议从何而来148

顾客自身原因149

商品原因150

价格原因152

其他原因154

真假异议的区分155

异议处理的六个步骤157

放松情绪，正确对待157

认真倾听，同情理解158

稍作停顿，友善回应160

选择时机，审慎回答160

避开枝节，机智应对162

避免争论，留下后路163

异议处理的八种方法165

让步处理法165

转化意见法165

以优补劣法166

意见合并法167

直接否定法167

优势对比法168

比喻处理法168

讨教顾客法169

如何预防顾客异议170

第七章 交易促成——为销售划上完美句号173

营造热销氛围175

激发顾客购买欲望的四种方式175

用“如同”取代“少买”177

运用第三者的影响力179

运用人性的弱点180

识别顾客购买的三大信号183

语言购买信号183

行为购买信号185

表情购买信号186

促进成交的六个技巧187

二选其一187

帮助挑选188

利弊分析188

用赞美鼓励成交189

利用“怕买不到”的心理190

试买一次就好191

建议成交的八种方法192

请求成交法192

异议成交法193

提示选择法194

从众成交法195

优惠让步法196

保证成交法197

激将成交法198

小狗成交法198

交易完成后的注意事项199

第三部分 导购营业员卓越提升201

第八章 商品管理——货如轮转的秘诀203

进货管理有窍门205

进货三原则205

如何把握进货时机207

选择最佳进货渠道208

进货作业三部曲210

存货控制要安全212

良性存货与恶性存货213

存货控制的有效策略213

盘点作业215

商品盘点五原则215

盘点前的准备工作216

初点、复点、抽查216

盘点收尾工作218

损耗控制219

商品损耗原因分析220

商品防损控制方法220

残损商品处理221

第九章 业绩提升——从优秀到卓越223

附加推销，利润倍增225

附加推销的绝妙方法225

附加推销应注意事项227

特色服务，给顾客一份惊喜227

“男人的眼光”更有价值228

厨房就在大卖场229

“老公寄存处”的启示230

讲缺点也是促销231

五彩缤纷的创意促销231

让香味为你促销232

赏心悦目的色彩促销234

羞涩促销235

顾客资源的拓展与维护235

顾客开发的“绿色通道”236

如何与顾客保持良性互动238

赢得顾客忠诚的方法240

第十章 异常应对——化“危”为“机”243

变投诉者为拥护者244

是谁点燃了“上帝”心中的怒火245

处理顾客投诉的两大原则247

HAKS：投诉处理四部曲248

正确面对顾客退换货253

顾客退换货标准254

退换货流程255

退换货处理三注意255

积极预防顾客偷窃事件257

店铺失窃知多少257

防范偷窃的安全措施258

沉着应对意外事故260

卖场突然停电怎么办260

处乱不惊应对火灾事故261

妥善处理人身意外事故262

后记263