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第一章　绪论1

第一节　公共关系与旅游公共关系2

一、公共关系与旅游公共关系的含义2

二、公共关系的界定5

三、旅游公共关系的构成要素及特征7

第二节　公共关系与旅游业10

一、公共关系的渊源10

二、公共关系产生的原因和条件11

三、现代公共关系的兴起与发展13

四、公共关系在中国的传播和发展17

五、未来旅游公共关系的发展趋势19

本章小结20

复习思考题20

第二章　旅游公共关系的职能及原则22

第一节　旅游公共关系的职能23

一、采集信息23

二、沟通协调26

三、咨询建议28

四、教育引导29

第二节　旅游公共关系原则31

一、诚信原则31

二、对公众负责原则33

三、服务原则36

四、全员公关原则37

五、开拓创新原则38

本章小结40

复习思考题40

第三章　旅游公共关系主体43

第一节　旅游组织概述44

一、旅游组织的含义及特征44

二、旅游组织的类型46

一、公共关系部在旅游组织中的地位48

第二节　旅游组织的公共关系机构48

三、旅游组织的工作目标48

二、公共关系部的作用49

三、公共关系部的一般模式52

四、公共关系部的日常工作54

第三节　旅游公共关系从业人员54

一、旅游公共关系从业人员的基本素质55

二、旅游公共关系人员的工作内容62

本章小结63

复习思考题63

第四章　旅游组织内部公众关系65

第一节　旅游组织内部公众关系概述65

一、旅游组织内部公众对旅游组织的意义66

二、旅游组织内部公众的基本特征67

第二节　员工关系68

一、研究员工关系的重要性68

二、影响员工关系的因素70

三、员工关系的处理方法73

第三节　股东关系79

一、研究股东关系的重要性79

二、股东关系的处理方法80

第四节　部门之间关系82

一、培养部门间的信任感82

复习思考题83

二、明确各部门的职权范围83

本章小结83

第五章　旅游组织外部公众关系86

第一节　旅游组织外部公众关系概述87

一、旅游组织外部公众的含义87

二、旅游组织外部公众的基本特征88

三、旅游组织外部公众关系的处理原则89

第二节　顾客关系92

一、研究顾客关系的重要性92

二、影响组织与顾客关系的因素93

三、建立良好顾客关系的方法95

第三节　媒介关系97

一、研究媒介关系的重要性98

二、媒介关系的处理方法99

第四节　社区关系100

一、研究社区关系的重要性101

二、社区关系的处理方法102

第五节　政府关系104

一、研究政府关系的重要性104

二、政府关系的处理方法105

第六节　竞争者关系106

一、研究竞争者关系的重要性106

本章小结108

二、竞争者关系的处理方法108

复习思考题109

第六章　旅游公共关系传播111

第一节　旅游公共关系传播理论112

一、旅游公共关系传播概述112

二、旅游公共关系传播要素113

三、旅游公共关系传播类型114

四、影响旅游公共关系传播的因素117

第二节　旅游公共关系传播媒介120

一、大众传播媒介120

二、个人传播媒介127

三、组织传播媒介128

第三节　旅游公共关系活动中的人际沟通129

一、正式场合的人际沟通130

二、非正式场合的人际沟通131

本章小结132

复习思考题133

第七章　旅游公共关系工作程序135

第一节　旅游公共关系调查136

一、旅游公共关系调查的意义137

二、旅游公共关系调查的内容138

三、旅游公共关系调查的方法与手段138

一、旅游公共关系策划的意义148

第二节　旅游公共关系策划148

二、旅游公共关系策划的原则149

三、旅游公共关系策划的内容和程序149

第三节　旅游公共关系实施155

一、旅游公共关系实施的原则156

二、旅游公共关系实施的模式157

三、旅游公共关系实施的障碍158

第四节　旅游公共关系评估160

一、旅游公共关系评估的意义160

二、旅游公共关系评估的内容160

三、旅游公共关系评估的标准与方法161

复习思考题162

本章小结162

第八章　旅游公共关系专题活动164

第一节　公共关系专题活动概述165

一、公共关系专题活动的含义165

二、公共关系专题活动类型165

第二节　新闻发布会167

一、新闻发布会的特点167

二、举办新闻发布会的时机和主题167

三、新闻发布会的筹备167

四、新闻发布会的程序169

第三节　赞助活动170

五、新闻发布会的注意事项170

一、赞助活动的作用与类型171

二、赞助活动的原则与步骤173

三、赞助活动应注意的问题174

第四节　展览会176

一、展览会的特点和作用176

二、展览会的种类177

三、展览会的组织178

四、展览会效果的评估179

第五节　庆典活动180

一、庆典活动的作用181

三、庆典活动的组织182

二、庆典活动的类型182

四、庆典活动应注意的问题184

本章小结185

复习思考题185

第九章　旅游公共关系危机处理187

第一节　旅游公共关系危机概述188

一、旅游公共关系危机的含义及类型189

二、旅游公共关系危机的特征190

三、旅游公共关系危机的成因191

第二节　旅游公共关系危机防范193

一、建立危机预警系统193

二、设立危机处理机构194

三、制定危机防范方案196

四、危机防范方案演习197

第三节　旅游公共关系危机处理原则与程序198

一、旅游公共关系危机处理原则198

二、旅游公共关系危机处理的工作程序200

第四节　旅游公共关系危机的处理艺术204

一、旅游公共关系危机处理艺术204

二、区分类型，有的放矢207

本章小结209

复习思考题210

第一节　旅游公共关系礼仪的基本原则212

第十章　旅游公共关系礼仪212

二、公平对等原则213

三、遵时守约原则213

四、尊重习俗原则213

一、真诚守信原则213

五、和谐适度原则214

六、谅解宽容的原则214

七、女士优先原则214

八、差异性原则214

一、个人礼仪的内涵215

二、仪表215

第二节　旅游公共关系的个人礼仪215

三、举止218

四、言谈220

第三节　旅游公共关系的社交礼仪222

一、接待礼仪222

二、宴会礼仪227

三、电话礼仪229

四、馈赠礼仪231

本章小结233

复习思考题233

参考文献235