前厅服务训练手册2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

前厅服务训练手册PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一单元 预订服务1

模块1 复习预订基础知识3

训练提示3

训练1：了解预订渠道3

训练2：学会区分预订种类4

训练3：练习处理超额预订6

考考你8

模块2 预订操作规范9

训练提示9

训练1：练习电话预订9

训练2：练习书面预订10

训练5：练习当面预订11

训练4：练习网络预订11

训练3：练习传真预订11

训练6：练习团队预订12

训练7：练习更改预订13

训练8：练习取消预订13

训练9：练习婉拒预订14

训练10：练习控制预订14

考考你14

模块3 规范用语推荐15

训练提示15

训练1：练习确认预订书信的中英文写法15

训练2：练习婉拒预订书信的中英文写法16

训练3：学会使用商务书信书面语16

轻松一刻18

服务一招鲜18

考考你18

请你分析20

练习指导22

单元重点回顾22

自我评估22

第二单元 礼宾服务23

模块1 礼宾服务基础知识25

训练提示25

训练1：了解礼宾部的设置25

训练2：了解礼宾部的服务功能25

考考你26

模块2 迎送客人服务27

训练提示27

训练1：什么人适合做门童27

训练2：练习门童迎送服务28

考考你30

模块3 行李服务31

训练提示31

训练1：练习团队入店行李服务31

训练2：练习团队离店行李服务32

训练3：练习散客入店行李服务33

训练4：练习散客离店行李服务34

训练5：练习换房行李服务34

训练6：练习行李存放35

考考你35

模块4 函件服务36

训练提示36

训练1：练习分拣函件36

考考你37

训练2：熟悉递送顺序37

训练3：练习递送服务37

模块5 金钥匙及其特色服务38

训练提示38

训练1：知道什么是金钥匙38

训练2：熟悉金钥匙服务项目39

训练3：练习金钥匙特色服务40

训练4：学会建立良好合作关系41

考考你43

模块6 饭店代表服务44

训练提示44

训练1：了解什么是饭店代表44

训练2：练习饭店代表接机服务44

训练3：练习饭店代表店内服务45

考考你47

轻松一刻47

服务一招鲜48

请你分析50

练习指导52

单元重点回顾52

自我评估52

第三单元 接待服务53

模块1 接待服务基础知识55

训练提示55

训练1：熟悉入住登记常用表格使用注意事项55

训练2：练习填写“境外人员临时住宿登记表”56

训练3：练习制作多联客房状况卡条61

训练5：练习控制客房状态62

训练4：知道欢迎卡和预付金收据的作用62

考考你64

模块2 不同客人的接待服务程序65

训练提示65

训练1：练习接待预订散客65

训练2：练习接待团队客人66

训练3：练习接待VIP客人67

训练4：练习接待未预订客人67

训练5：练习给住店客人换房68

训练6：练习办理续住手续68

训练7：练习接待长住客人69

考考你70

训练1：练习客人入住服务71

训练提示71

模块3 商务行政楼层接待程序71

训练2：练习欢迎茶服务72

训练3：练习早餐服务72

训练4：练习鲜花、水果服务73

训练5：练习下午茶服务73

训练6：练习鸡尾酒服务74

训练7：练习退房结账服务75

训练8：练习商务中心服务75

考考你75

轻松一刻76

服务一招鲜76

请你分析78

练习指导80

自我评估81

单元重点回顾81

第四单元 问讯服务83

训练提示85

训练1：熟悉问讯服务基础知识85

训练2：练习为访客查询住客信息提供服务85

训练3：练习为住客提供电话查询服务86

训练4：练习为访客提供留言服务86

训练5：练习为住客提供留言服务87

训练6：练习处理信件87

考考你90

轻松一刻90

服务一招鲜90

请你分析92

自我评估94

练习指导94

单元重点回顾94

第五单元 总机服务95

模块1 总机服务基础知识97

训练提示97

训练1：了解话务员的素质要求97

训练2：了解话务员的服务要求98

训练3：练习话务员规范用语98

考考你99

模块2 总机服务程序与标准100

训练提示100

训练1：练习接转电话100

训练2：练习电话留言102

训练3：练习电话叫醒103

考考你104

轻松一刻104

服务一招鲜105

请你分析107

练习指导109

单元重点回顾110

自我评估110

第六单元 商务中心服务111

模块1 商务服务程序与标准113

训练提示113

训练1：认识商务中心113

训练2：练习收发电传114

训练3：练习收发传真114

训练4：练习中英文打字115

训练5：练习复印装订116

考考你117

轻松一刻117

服务一招鲜117

请你分析118

练习指导120

单元重点回顾121

自我评估121

第七单元 收银服务123

模块1 收银服务基础知识125

训练提示125

训练1：认识前厅收银处125

训练2：明确控制客账有哪些要求125

考考你126

模块2 收银服务程序与标准127

训练提示127

训练1：练习兑换外币127

训练2：练习支票结账128

训练3：练习现金结账128

训练4：练习信用卡结账129

训练5：练习散客结账129

训练6：练习团队结账130

训练7：练习夜间稽核130

训练8：练习管理贵重物品131

考考你133

训练2：客人A的账由客人B支付怎么办134

训练1：住店客人的欠款不断增加怎么办134

训练提示134

模块3 如何处理特殊情况134

训练3：先离店后结账怎么办135

训练4：客人过了结账时间仍未结账怎么办135

训练5：练习处理有异议的费用135

训练6：练习处理超限额消费的客账136

训练7：结账后又发生费用怎么办136

训练8：练习如何处理逃账136

训练9：练习处理多房间客人结账136

考考你137

轻松一刻137

服务一招鲜138

请你分析139

练习指导141

自我评估142

单元重点回顾142

第八单元 学会使用计算机143

模块1 饭店计算机管理系统基础知识145

训练提示145

训练1：了解计算机技术在饭店的应用145

训练2：认识饭店计算机管理系统145

训练3：认识饭店主要信息系统146

考考你150

模块2 计算机技术在前厅部的应用151

训练提示151

训练1：用计算机处理客房预订信息152

训练2：用计算机处理总台接待信息152

训练3：用计算机管理客账153

训练6：用计算机处理客史建档信息154

训练4：用计算机进行问讯查询154

训练5：用计算机控制房态154

训练7：用计算机维护特别信息155

训练8：用计算机分析、统计及打印各类报表155

前厅计算机管理常用表格157

考考你160

轻松一刻161

服务一招鲜161

请你分析162

练习指导163

单元重点回顾163

自我评估164

后记165