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第一部分 个人电信消费者心理分析3

第一章 决策3

第一节 电信消费者的决策——知己知彼4

一、决策过程4

二、持续性购买9

第二节 决策的影响因素——细节决定成败11

一、外部因素11

二、内部因素13

第三节3G时代电信消费者决策的主要影响因素——商家必知15

一、资费因素15

二、终端因素16

三、业务捆绑因素17

第二章 认知21

第一节 电信消费者的认知——以人为本22

一、认知理论22

二、认知学习24

三、电信消费者认知理解的误区27

第二节 通过认知促进业务发展——以力借力29

一、提高通话质量与上网速度29

二、提供人性化的操作系统29

三、树立良好的企业形象31

四、设计吸引人的终端31

五、加大主动宣传的力度31

第三节 国外常见电信业务经验——他山之石32

一、影响电信消费者认知的主要方法32

二、促进3G主流业务的认知34

第三章 需求与动机40

第一节 消费者的需求——没有想不到的41

一、需求的定义41

二、需求的类型41

三、针对不同需求进行业务的设计和营销45

第二节 消费者的动机——攻城为下，攻心为上46

一、动机的定义46

二、电信消费者动机分类47

三、针对不同动机进行业务的设计和营销50

第四章 电信消费者亚文化53

第一节 地域与消费差异——因地而制宜54

一、城市居民54

二、农村居民57

第二节 年龄与消费差异——朝阳到夕阳58

一、青年市场59

二、中年市场62

三、“银发”市场64

第二部分 家庭电信消费者心理分析73

第五章家庭用户概述73

第一节 家庭用户概述——旧辞新曲，也新谈75

一、家庭与消费75

二、我国家庭状况概述76

三、我国家庭消费趋势变化78

第二节 影响家庭消费的外部因素——时移势易，变法亦矣81

一、地理环境81

二、时间因素85

三、政府政策86

四、社会风俗86

第三节 家庭用户与电信产业——牵一发而动全身86

一、家庭消费对全业务的影响86

二、全业务迎合家庭消费需要87

第六章 影响家庭用户消费的内部因素91

第一节 家庭生命周期——因时应势，与时俱进92

一、家庭生命周期理论概述92

二、不同阶段的电信需求93

第二节 家庭收入——收入家家有，家家各不同96

一、中国家庭收入概况96

二、家庭收入分类与电信需求99

第三节 家庭代际层次和亲属关系标准——一家人不说两家话101

一、家庭代际层次理论概述101

二、中国家庭代际关系特点分析103

第四节 家庭成员构成——同门不同角儿104

一、家庭成员人数104

二、家庭成员的年龄构成105

三、家庭成员的性别构成105

四、家庭成员的受教育程度107

第五节 家庭综合分类与电信业务需求——博众“家”之长108

一、家庭电信业务需求分类108

二、家庭电信业务分类110

三、不同家庭的电信业务需求分析110

四、家庭电信业务需求与业务之间的关系113

第七章 家庭用户决策分析116

第一节 家庭决策的定位——家家有本难念的经117

一、家庭决策的概念117

二、家庭决策的特点119

第二节 家庭决策的内涵——知己知彼，百战不殆121

一、家庭决策的角色分析121

二、家庭决策的影响因素125

三、家庭决策的分类127

第三节 家庭决策的流程——深入浅出，化繁为简132

第八章 针对家庭用户营销的分析135

第一节 家庭营销概述——酒香也怕巷子深138

一、家庭营销的内涵138

二、家庭营销的影响因素141

三、家庭营销的意义144

第二节 家庭营销的模式——如将不尽，与“家”为新144

一、家庭营销环境144

二、家庭营销战略145

三、家庭营销实例分析——北京地区147

第三部分 集团电信消费者心理分析161

第九章 集团客户概述及其决策需求分析161

第一节 集团客户概述——窥一斑而知全貌161

一、集团客户的定义161

二、集团客户特征分析162

第二节 集团客户决策分析——听其言，知其欲163

一、决策角色163

二、决策过程164

第三节 集团客户决策过程分析——庖丁解牛165

一、需求确认阶段165

二、专家搜索阶段167

三、评估过程阶段169

四、冲突解决阶段171

五、决策制定和实施阶段172

第四节 集团客户营销模式分析——营销的指南针174

一、需求确认阶段的营销方式174

二、评估过程阶段的营销方式175

三、冲突解决阶段的营销方式176

四、决策制定和实施阶段的营销方式177

第十章 集团客户沟通与通信需求180

第一节 企业内部的沟通与通信需求——沟通从心开始180

一、集团客户内部员工的沟通与通信需求180

二、集团客户内部信息共享需求185

第二节 集团客户与外部的沟通与通信需求——沟通无极限190

一、集团客户员工与集团客户外部人员的沟通与通信需求190

二、集团客户对外营销的需求194

第十一章 集团客户成本节约与效率提升需求201

第一节 企业运作的信息化需求——工欲善其事，必先利其器201

一、集团客户的办公自动化需求201

二、集团客户供应链管理信息化需求206

第二节 企业应用的互联网化需求——企业发展的“助推器”210

一、互联网功能的企业化应用需求210

二、互联网功能的企业化拓展需求212

第十二章 集团客户便利运作需求217

第一节 一站式解决方案——化繁为简217

一、集团客户综合信息解决方案需求217

二、集团客户平台化运作需求222

第二节 服务支持方案——助力腾飞226

一、集团客户咨询建议需求226

二、集团客户非核心业务外包需求230

主要参考文献235