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目录1

第一章　了解你的市场1

第一节 国内外电信市场形势1

一、世界电信市场形势1

二、国内电信市场形势1

第二节　国内电信市场竞争3

一、行业构成7

二、竞争分析8

三、存在的问题11

第三节 电信产品：服务12

一、电信服务概念12

二、电信服务特点12

三、电信服务的必要性13

第二章　分析你的客户16

第一节　客户消费行为分析16

一、客户消费行为的动机16

二、客户消费行为的特点19

三、客户消费行为的外在影响因素20

案例2.1：某公司的异常客户行为分析的方案21

第二节　个性化服务分析22

一、个性化服务的理念22

二、个性化服务在网络时代的重要性24

三、个性化服务的策略26

案例2.2：个性化（Personalization）营销28

第三节 电信客户消费动机分析30

案例2.3：动感地带的消费者分析31

一、电信大客户概念32

第四节 电信集团客户购买行为分析32

二、集团购买行为的类型33

三、影响集团采购者购买行为的主要因素33

四、集团购买者的购买决策33

五、组织市场和政府市场的购买行为34

第五节 电信大客户服务分析35

案例2.4：上海电信大客户服务不断创新赢得声誉37

案例2.5：连锁企业的远程微笑　深圳电信一站式大客户服务38

案例2.6：长春移动紧盯集团用户“物流短信”助名牌公司39

案例7.2：宝马公司引进CRM系统提高顾客满意度40

第三章　寻找你的利润点40

第一节　什么是利润区40

第二节　如何寻找利润区41

第三节　CRM的战略性实施42

第四节 以CRM为核心的利润模型43

案例3.1：联想公司发现新的利润区44

第四章　建立服务理念47

第一节　成功的客户服务理念47

案例4.1：MOTOROLA的全质量服务48

案例4.2：福州电信实施“三心”服务客户49

第二节 中国电信服务理念创新50

一、服务仍是“软肋”51

二、了解服务对象的需求51

三、“以人为本”的服务理念51

四、服务要创品牌52

五、客户服务承诺52

一、员工是关键54

二、P/PC原则54

第一节　重视你的员工54

第五章　建立你的队伍54

三、客户第二55

一、人力资源规划的意义56

二、人力资源规划的目的56

三、人力资源规划的内容56

第二节　人力资源规划56

四、人力资源预测57

第三节　寻找优秀人才61

第四节　保有优秀人才62

一、员工培训62

二、绩效管理64

三、薪酬管理67

四、员工激励68

案例5.1：相关企业激励政策78

第五节 团队建设和热爱自己的团队80

一、人类的天性就是竞争80

二、高层领导需要考虑的9个问题81

三、最优秀的团队领导、监管人员和精力的基本要素81

一、企业文化概述82

四、能盈利的团队的6大特点82

第六节　企业文化建设82

二、企业文化建设的方法83

三、企业文化建设的对策和策略84

第一节　准备工作85

一、注意你的仪容85

第六章　掌握你的技巧85

二、注意你的仪表89

三、注意你的体态90

四、培养你的气质92

五、培养你的习惯93

六、拥有魅力的声音94

七、掌握交谈的技巧95

八、掌握化妆的技巧97

九、掌握用语的技巧98

第二节　见面99

一、记住客户的名字100

二、开场白的技巧101

三、会餐宴请的技巧101

五、接递名片的技巧103

四、登门探访的技巧103

第三节　商务谈判105

六、说“对不起”的技巧105

七、赠送礼品的技巧105

一、把握商谈时间的技巧106

二、恰当赞美客户的技巧106

三、态度转变的技巧107

四、语气变调的技巧108

五、学会倾听的方法108

六、说服客户的方法109

八、消除客户戒备的技巧110

七、避免争吵的方法110

九、取得客户信任的技巧111

十、如何结束谈话的方法112

十一、避免商谈失败的方法113

第四节　成交113

一、成交机会和成交目的分析114

二、剔除成交障碍的方法114

三、掌握成交的最佳时机115

四、客户成交的常用技巧117

五、利用“第三者”的成交技巧119

六、协议无法达成时怎么办？120

案例6.1：带着创意拜访顾客121

第五节　文化背景的运用122

一、各国服饰文化123

二、各国人的性格123

三、商务中的文化运用124

一、客户满意度的概念127

第一节　客户满意度分析127

第七章　重视售后服务127

二、客户满意度的影响因素128

三、满意度指数（CSI）129

四、客户满意度的研究程序131

五、客户满意度的评价算法134

六、如何提高客户满意度136

案例7.1：美国家庭仓库公司如何创造顾客满意度139

第二节　客户忠诚度分析141

一、客户忠诚的概念141

二、客户忠诚度的影响因素143

三、客户忠诚度的评价算法144

四、如何获得客户忠诚度145

案例7.3：人力西格玛：使员工和客户的忠诚度最大化153

第三节　客户信誉与客户欺诈155

一、如何看待客户欺诈和客户欠费现象155

二、如何预防、处理客户欺诈和客户欠费问题156

三、客户信誉度分析方法158

四、客户信誉度评估算法介绍159

案例7.4：电信业欠费问题解决方案160

第四节　售后服务技巧161

一、做好售后服务的方法162

二、避免客户反悔的方法165

三、让客户“消火”的技巧167

四、客户跟踪技巧169

五、留住客户的技巧170

六、提高客户忠诚度的方法173

七、客户投诉处理技巧175

参考文献178